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写字楼物业服务标准操作手册

前言

本手册旨在规范写字楼物业服务的各项操作流程，明确服务标准，提升服务质量与管理效率，确保为租户提供安全、舒适、高效、便捷的办公环境。本手册适用于物业管理团队全体成员，是日常工作的指导性文件。全体人员应认真学习、严格执行，并在实践中不断优化与完善。

第一章总则

1.1服务宗旨

以客户为中心，提供专业、高效、诚信、创新的物业服务，致力于打造高品质的商务办公空间，实现物业资产的保值增值。

1.2服务目标

确保楼宇及设施设备完好运行，环境整洁优美，安全秩序井然，客户满意度持续提升，树立行业内优质服务品牌。

1.3适用范围

本手册适用于本物业管理有限公司所管理的所有写字楼项目的日常服务与运营管理。

第二章客户服务与沟通

2.1租户入驻与退租管理

2.1.1入驻办理

提前与租户确认入驻日期，协同相关部门（工程、保洁）做好入驻前准备工作，如场地清洁、设施检查、水电气接通等。

提供清晰的入驻流程指引，协助租户办理相关手续，包括签署物业服务协议、缴纳相关费用、领取门禁卡及钥匙等。

安排专人引导租户熟悉楼宇各项设施及逃生通道。

2.1.2退租办理

提前受理租户退租申请，明确退租流程、注意事项及费用结算要求。

协同工程、安保等部门进行现场查验，确认房屋状况、设施设备完好情况，记录水电气表读数。

按照协议约定办理费用结算、押金退还及钥匙、门禁卡回收等手续。

2.2日常客户服务

2.2.1前台服务

保持前台区域整洁有序，工作人员着装规范、精神饱满、微笑服务。

提供问询指引、访客登记、邮件报刊收发、留言转达等基础服务。

电话接听及时（铃响三声内），语音清晰、态度热情、耐心解答。

2.2.2客户关系维护

定期进行租户拜访或电话回访，了解租户需求与意见，及时反馈并跟进处理。

建立完善的租户档案，动态更新租户信息。

组织适当的客户联谊活动，增进与租户的沟通与理解。

2.3投诉与建议处理

设立畅通的投诉与建议渠道（前台、电话、邮箱、线上平台等）。

对接到的投诉与建议，应立即记录，明确责任部门与处理时限。

处理过程中保持与租户的沟通，及时反馈进展。处理完毕后进行回访，确认满意度。

定期分析投诉与建议数据，总结问题，持续改进服务。

第三章安全管理

3.1人员出入管理

实行24小时安保值班制度，对进出人员进行必要的询问与登记（针对访客）。

租户人员凭有效门禁卡出入，确保门禁系统正常运行。

禁止无关人员、危险品进入大厦。

3.2消防安全管理

严格执行消防安全法规，落实消防安全责任制。

定期进行消防设施设备检查、维护与保养，确保其完好有效（如灭火器、消防栓、烟感报警器、应急照明、疏散指示标志等）。

定期组织消防巡查，及时消除火灾隐患。

保持消防通道、安全出口畅通无阻。

制定消防应急预案，定期组织消防演练，提高全员消防意识与应急处置能力。

3.3公共秩序维护

对大厦公共区域（大堂、走廊、电梯厅、停车场等）进行定时与不定时巡逻。

监控系统保持24小时运行，监控画面清晰，录像资料保存符合规定。

及时制止公共区域内的违规行为，如大声喧哗、追逐打闹、损坏公物等。

协助处理租户间的纠纷，维护大厦和谐秩序。

3.4车辆管理

规范停车场车辆出入、停放秩序，确保交通顺畅。

对停放车辆进行巡视检查，防止刮擦、盗窃等事件发生。

定期检查停车场设施，如道闸、标识、照明等，确保完好。

第四章环境保洁与绿化养护

4.1日常保洁服务

大堂及公共区域：每日定时清扫地面、擦拭家具、玻璃、电梯门及按钮、垃圾桶等，保持区域整洁光亮。根据人流量及污染情况，适当增加清扫频次。

电梯轿厢：每日清洁轿厢内壁、地面、镜面，定期消毒，保持无异味。

卫生间：每日多次清洁，确保地面、洗手台、镜面、马桶/蹲位洁净，无污渍、无异味，卫生纸、洗手液等用品按需补充。

茶水间：每日清洁台面、水槽，及时清理垃圾，保持整洁。

楼梯间：定期清扫台阶、扶手，保持畅通与清洁。

外围及垃圾处理：每日清扫大厦外围地面，垃圾日产日清，垃圾桶/点位定期清洗消毒，杜绝蚊蝇滋生。

4.2专项清洁服务

定期对玻璃幕墙、石材地面、地毯等进行专业清洗与养护。

定期对空调出风口、新风系统滤网等进行清洁。

根据实际情况安排外墙清洗（需符合安全规范）。

4.3绿化养护

对大厦内外绿植进行定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治，确保植物生长良好，形态美观。

及时清理枯枝败叶，保持绿化区域整洁。

根据季节变化调整绿植布置，营造舒适办公环境。

第五章工程设施设备管理

5.1供配电系统管理

定期对高低压配电柜、变压器、发电机等设备进行巡检、维护与保养，确保电力供应稳定可靠。

做好配电房的清洁与通风，保持设备运行环境良好。

制定停电应急预案，确保突发停电时能有序应对。

5.2空调与通风系统管理

根据季节与