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连锁门店运营标准化流程手册

引言

本手册旨在为连锁门店提供一套系统、规范的运营指导，确保各门店在统一的标准下高效运作，提升服务质量与顾客满意度，最终实现品牌形象的统一和经营业绩的稳步增长。本手册适用于所有连锁门店的管理人员及一线员工，是日常工作的行为指南和操作规范。全体人员须认真学习、严格执行。

一、人员管理规范

1.1仪容仪表

员工仪容仪表是门店形象的直观体现。所有员工上岗前需检查：

头发：梳理整齐，男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工若有刘海需保持整洁，不染过于鲜艳的发色。

面部：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工需化淡雅职业妆，妆容自然得体。

着装：统一穿着公司配发的工服，工服应干净、平整、无破损、无异味。佩戴工牌于左胸上方，位置统一。

饰品：原则上不佩戴夸张饰品，可佩戴简约的手表及婚戒。指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

1.2行为举止

站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠货架、墙壁或柜台。接待顾客时，身体可微微前倾，以示尊重。

走姿：步伐稳健，速度适中，在店内行走时注意避让顾客。

语言：使用标准普通话，语调温和亲切，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。避免使用方言、俚语及不文明词汇。

态度：对顾客要热情、耐心、诚恳，主动提供帮助，严禁与顾客发生争执或使用不耐烦的语气。

1.3岗位职责

各岗位人员需明确自身职责，确保工作有序进行。

店长：全面负责门店日常运营管理，包括人员调配、销售目标达成、商品管理、顾客关系维护、安全管理等。

收银员：负责日常收银工作，确保收银款项准确无误，为顾客提供快速、礼貌的结算服务，妥善处理收银过程中的各类问题。

导购员/营业员：负责商品介绍、引导顾客购物、维护货架陈列、解答顾客咨询、协助完成销售目标。

理货员：负责商品的收货、上架、理货、补货、盘点等工作，确保商品陈列丰满、排面整齐、价签清晰。

1.4培训与发展

新员工入职后，须接受系统的岗前培训，内容包括企业文化、产品知识、服务规范、操作流程等，考核合格后方可上岗。

定期组织在职员工进行技能提升培训、新品知识培训、服务礼仪培训等，不断提升员工综合素质。

建立员工职业发展通道，鼓励员工学习成长，为表现优秀的员工提供晋升机会。

1.5绩效考核

建立公平、公正、公开的绩效考核体系，考核指标包括销售业绩、服务质量、工作纪律、团队协作等。

绩效考核结果将作为员工薪酬调整、评优评先、晋升任免的重要依据。

定期对员工绩效进行反馈与沟通，帮助员工认识自身不足，明确改进方向。

二、门店日常运营流程

2.1班前准备

到岗时间：员工需提前30分钟到岗，进行岗前准备工作。

晨会：由店长主持，时间控制在15-20分钟。内容包括：昨日业绩回顾、今日销售目标下达、重要事项通知、产品知识抽查、服务礼仪演练等，鼓舞员工士气。

仪容仪表检查：员工相互检查或由店长检查仪容仪表是否符合规范。

门店清洁：对门店地面、货架、商品、收银台、试衣间（如适用）等进行彻底清洁，确保环境整洁卫生。

商品检查：检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰、对应无误，商品是否有破损、过期等情况，及时整理和更换。

设备检查：检查收银系统、POS机、打印机、空调、照明、音响、监控等设备是否正常运行，如有故障及时报修。

物料准备：准备好购物袋、小票纸、宣传资料、促销礼品等物料，确保充足供应。

2.2营业中运营

迎宾服务：当顾客靠近门店或进入店内时，员工应主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”，声音清晰、热情。

顾客接待与引导：根据顾客需求，主动引导顾客浏览商品，耐心解答顾客疑问，提供专业的商品介绍和搭配建议。尊重顾客意愿，不强行推销。

商品销售：

协助顾客挑选商品，确认商品款式、规格、颜色、数量等信息。

向顾客介绍商品的特性、优势、使用方法及相关注意事项。

准确介绍当前的促销活动、会员政策等。

收银服务：

主动引导顾客至收银台，唱收唱付，“您好，您购买的商品共XX元，收您XX元，找您XX元，请您核对。”

准确操作收银系统，确保收款金额无误。支持多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。

打印购物小票，并将商品、小票、找零（如现金支付）一并双手递给顾客，“请您拿好，欢迎下次光临！”

商品包装：根据商品特性和顾客需求，提供适当的包装服务，确保商品完好。

货架维护：随时关注货架商品情况，及时整理歪倒、错位的商品，补充缺货商品，保持货架美观整齐。

顾客咨询与投诉处理：耐心听取顾客咨询和投诉，对于能当场解决的问题及时解决；不能当场解决的，做好记录，告知顾客处理流程和预计时间，并及时上报店长协调处理。处理投诉时，要保持冷静、诚恳的态度，以顾客满意为目标。

时段例会（可选）：根据门店客流量情况，可在营业高峰期前后召开简短例会，总结前一时段情况，调整后续工作重点。

2.3营业结束