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养老院入住老人生活照料服务规范制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，为入住老人提供高质量的生活照料服务已成为行业发展的核心任务。本制度旨在规范服务流程，提升服务品质，保障老人权益，确保各项工作有序开展。制度适用于所有参与老人照护服务的人员，核心原则是尊重老人、安全第一、专业服务、持续改进。通过明确部门职责、优化组织架构、细化操作规范，确保服务标准化、人性化，同时加强风险管理，构建和谐的服务环境。制度的实施将有效提升服务效率，增强老人及家属的满意度，推动机构可持续发展，与公司战略目标紧密契合。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演关键角色，负责老人照护服务的整体规划、执行与监督。部门需与其他部门如医疗组、后勤组保持密切协作，确保服务无缝衔接。与其他部门协作时，应建立定期沟通机制，共同解决服务中遇到的问题。部门负责人需定期组织跨部门会议，确保信息共享和资源整合。

（二）核心目标：短期目标包括完善服务流程，提升老人满意度至90%以上；长期目标则是打造行业标杆服务，实现老人生活质量显著提升。目标设定与公司战略高度关联，如通过提升服务质量吸引更多客户，增强市场竞争力。部门需制定年度计划，明确阶段性任务，确保目标逐步实现。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部设置三级架构，包括总监、主管及专员。总监负责全面管理，主管分管具体业务，专员负责日常操作。汇报关系上，专员向主管汇报，主管向总监汇报。关键岗位的职责边界清晰，如医疗组负责健康监测，后勤组负责物资保障，确保服务专业化。总监需定期审核各部门工作，确保服务符合标准。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，其中医疗组X人，后勤组X人，客服组X人。招聘需严格筛选，确保人员具备专业能力和良好素养。晋升机制基于工作表现和考核结果，每年评估一次。轮岗机制鼓励员工跨部门学习，提升综合能力。新员工需经过系统培训，确保掌握服务规范。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程严谨。服务流程分为项目启动会、中期评审、结项验收三个阶段。项目启动会需明确服务目标、时间节点及责任人；中期评审检查服务进度和质量；结项验收确保服务达标。每个环节需详细记录，存档备查。

（二）文档管理：文件命名需规范，如“医疗记录-202X年X月X日”。文件存储于加密系统，权限设置严格，如合同存档仅总监可调阅。会议纪要需使用统一模板，记录会议内容、决议及责任人。报告提交时限为每月X号，确保信息及时更新。文档管理需定期检查，防止信息泄露。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限明确，如小额采购由主管审批，大额采购需总监签字。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办手续。部门需制定应急方案，确保快速响应。

（二）会议制度：例会频率为每周一次，参与人员包括总监、主管及关键岗位人员。季度战略会由CEO主持，各部门负责人参加。决策记录需详细存档，决议需在24小时内分配责任人，确保执行到位。会议纪要需定期检查，确保决议落实。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，如医疗组按健康监测准确率评分，后勤组按物资到位率评分。评估周期为月度自评、季度上级评估。考核结果与奖金挂钩，激励员工提升服务质量。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获奖金或晋升机会。违规处理需立即报告，如数据泄露需接受内部调查。部门需定期公布考核结果，确保公平透明。奖惩措施需与员工沟通，增强执行力。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规，如数据保护要求。部门需定期培训，确保员工了解相关法规。服务过程中需严格遵守规定，防止违规行为。

（二）风险应对：制定应急预案，如突发疾病需立即联系医疗组。内部审计机制每季度抽查一次，确保流程合规。风险识别需及时记录，防止问题扩大。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。沟通需及时、准确，确保信息畅通。

（二）冲突解决：纠纷处理流程为部门调解→HR仲裁。调解前需充分了解情况，确保公平公正。争议解决需记录存档，防止类似问题再次发生。

八、持续改进机制

员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。持续改进需形成闭环，确保服务不断提升。

九、附则

制度生效日期为202X年X月X日。修订历史需详细记录，指定部门负责人或法务部解释权。所有条款需严格执行，确保制度有效实施。