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客服介入处理服务协议书

甲方（服务提供方）：[填写公司全称]，地址：[填写公司地址]，统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]。

乙方（客户）：[填写客户姓名/名称]，地址：[填写客户地址]，联系方式：[填写客户电话/邮箱]。

鉴于乙方在使用甲方提供的服务过程中发生服务相关事宜，需要甲方客服人员进行介入处理，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条客服介入的范围与条件

1.1甲方同意根据乙方的请求或基于服务提供过程中发现的异常情况，指派客服人员介入处理双方确认的服务相关事宜（以下简称“介入事宜”）。

1.2乙方可以启动客服介入的情形包括但不限于：

(一)对甲方提供的产品或服务的质量、内容、效果等表示异议；

(二)认为甲方未按约定履行服务义务；

(三)对甲方的服务流程、收费标准、服务条款等存在疑问；

(四)发生与甲方服务相关的投诉、纠纷；

(五)其他需要客服人员介入协调或处理的情况。

1.3甲方客服介入能够处理的服务范围包括但不限于：

(一)解答乙方关于服务内容、流程、规则的咨询；

(二)核实服务相关订单信息、用户信息；

(三)协调甲方内部资源以解决乙方提出的服务问题；

(四)解释与乙方服务相关的协议条款或公司规定；

(五)处理乙方提出的在服务约定范围内的退款、置换、补偿等请求；

(六)对服务过程中的服务态度、响应速度等问题进行调查和处理。

1.4甲方客服不介入处理的范围包括但不限于：

(一)涉及核心产品或技术的复杂故障诊断与修复（需专业技术人员处理）；

(二)需要甲方工作人员上门提供物理服务或安装、维修的情况；

(三)超出甲方服务能力或服务范围的事项；

(四)法律法规明确规定应由其他机构处理的事务。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

(一)有权要求乙方在提出客服请求时，如实提供与服务相关的基本信息和必要的证据材料；

(二)有权根据公司规定和服务流程处理乙方提出的介入请求；

(三)应指派经过培训的客服人员负责介入事宜的处理，并在约定的响应时间内开始处理；

(四)应在处理过程中与乙方保持沟通，及时告知处理进展；

(五)有义务公平、公正地分析问题，并提出符合公司规定的解决方案或处理意见；

(六)对于乙方提出的合理请求，应在权限范围内尽力满足或提供明确的解决方案；

(七)有义务对在介入过程中了解的乙方的个人信息及甲方的商业秘密承担保密义务；

(八)应在规定时限内完成介入处理，并告知乙方处理结果。

2.2乙方的权利与义务：

(一)有权要求甲方客服人员提供专业、礼貌、高效的服务；

(二)有权了解介入事宜的处理进展情况；

(三)有权对甲方客服的处理结果提出意见或异议，并在收到结果后的[例如：三]个工作日内反馈；

(四)应如实陈述服务问题，配合甲方客服人员进行情况核实和信息收集；

(五)应在约定的时间内确认收到甲方发送的通知或处理结果；

(六)有义务遵守甲方的服务规则及本协议的相关约定；

(七)有义务对在协议履行过程中获悉的甲方商业秘密和自身个人信息承担保密义务。

第三条客服介入流程

3.1乙方发起请求：乙方可以通过甲方的官方客服热线、在线客服系统、电子邮件或其他约定的渠道，提交客服介入请求，并简要说明需要处理的服务事宜及相关背景信息。

3.2甲方接收与记录：甲方客服中心应在收到乙方请求后，记录相关信息，包括联系方式、事由、时间等，并给予乙方初步确认收到。

3.3初步核实与分派：客服人员应在[例如：十]个工作小时内对乙方请求的合理性进行初步判断，核实必要信息，并根据事由和复杂程度分派给相应的处理人员或部门。

3.4问题分析与处理：处理人员应在接到分派后，尽快与乙方沟通，详细了解情况，分析问题原因，并开始着手处理。处理过程中，应至少与乙方进行[例如：两次]沟通。

3.5解决方案与通知：处理完成后，甲方应在[例如：五个]工作日内通过原沟通渠道或甲方认为合适的方式，将处理结果和解决方案正式通知乙方。

3.6时限说明：本条所述的响应时间、处理时间等均为工作日时间，不含法定节假日。具体时限可根据介入事宜的复杂程度由双方协商确定，或由甲方内部规定。

3.7升级机制：如客服人员无法在规定时间内解决乙方问题，或乙方对处理结果不满意，可向甲方指定的更高级别客服部门或专门投诉处理部门提出申诉，甲方应设立相应的内部流转和处理机制。

第四条处理结果与争议解决

4.1处理结果形式：甲