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400客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.400客服接听电话时，语速应该？

A.越快越好

B.适中

C.越慢越好

D.随意

答案：B

2.当客户情绪激动时，客服首先应该？

A.与客户争论

B.挂断电话

C.安抚客户情绪

D.直接给出解决方案

答案：C

3.400客服工作中，最重要的是？

A.销售产品

B.解决客户问题

C.闲聊

D.完成通话数量

答案：B

4.客户咨询的问题超出客服知识范围，应？

A.随便回答

B.让客户自己查

C.记录问题并转接或查询后回复

D.不理会

答案：C

5.客服在通话结束时，应该？

A.直接挂断

B.等客户挂断

C.礼貌道别并确认客户是否还有其他问题

D.催促客户挂断

答案：C

6.400客服面对重复问题，应？

A.不耐烦

B.认真重复解答

C.拒绝回答

D.让客户换个问题

答案：B

7.以下哪种语言适合客服使用？

A.你错了

B.我不清楚

C.请您稍等一下

D.别烦我

答案：C

8.客户反馈产品质量问题，客服应？

A.推卸责任

B.记录问题并跟进处理

C.说产品没问题

D.让客户找别人

答案：B

9.客服工作中，倾听客户说话的目的是？

A.等待客户说完自己说

B.理解客户需求

C.找机会打断客户

D.打发时间

答案：B

10.400客服的工作时间通常是？

A.固定的

B.不固定的

C.只上白天班

D.只上夜班

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.400客服需要具备的素质有？

A.良好的沟通能力

B.耐心

C.责任心

D.抗压能力

答案：ABCD

2.客服在与客户沟通时，可以使用的技巧有？

A.积极倾听

B.重复客户问题

C.使用礼貌用语

D.适时表达理解

答案：ABCD

3.当客户提出不合理要求时，客服可以？

A.委婉拒绝

B.解释原因

C.提出替代方案

D.直接拒绝

答案：ABC

4.400客服工作可能会遇到的压力来源有？

A.客户情绪激动

B.工作任务重

C.知识储备不足

D.长时间工作

答案：ABCD

5.客服在处理客户投诉时，应该？

A.认真记录

B.及时反馈

C.表示歉意

D.承诺解决时间

答案：ABCD

6.以下哪些属于客服的工作职责？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.收集客户反馈

D.推广产品

答案：ABCD

7.客服与客户沟通时，应避免的行为有？

A.打断客户说话

B.使用不文明用语

C.对客户态度冷漠

D.随意承诺

答案：ABCD

8.400客服可以通过哪些方式提升自己的业务能力？

A.参加培训

B.学习产品知识

C.总结经验

D.与同事交流

答案：ABCD

9.当客户对解决方案不满意时，客服可以？

A.重新了解客户需求

B.提供更多解决方案

C.向上级汇报

D.放弃处理

答案：ABC

10.客服工作中，需要注意的事项有？

A.保护客户隐私

B.遵守工作纪律

C.准确记录信息

D.及时回复客户

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.400客服可以随意打断客户说话。（）

答案：错误

2.客服在工作中不需要使用礼貌用语。（）

答案：错误

3.客户反馈问题时，客服可以边听边做其他事情。（）

答案：错误

4.400客服只需要解决客户问题，不需要收集客户反馈。（）

答案：错误

5.当客户情绪激动时，客服可以和客户争吵。（）

答案：错误

6.客服工作只需要有良好的沟通能力就可以了。（）

答案：错误

7.客户提出不合理要求时，客服可以直接拒绝。（）

答案：错误

8.400客服在工作中不需要学习产品知识。（）

答案：错误

9.客服在处理客户投诉时，不需要表示歉意。（）

答案：错误

10.客服工作压力大，不需要有抗压能力。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述400客服的主要工作职责。

答：解答客户咨询、处理客户投诉、收集客户反馈、推广产品等，核心是解决客户问题，满足客户需求，提升客户满意度。

2.当客户情绪激动时，客服应如何处理？

答：先安抚客户情绪，表达理解，耐心倾听客户诉求，不打断不争论，待客户平静后，再详细了解问题并给出解决方案。

3.客服在工作中如何提升自己的沟通能力？

答：参加沟通技巧培训，学习产品知识让表达更专业，多总结经验，与同事交流沟通案例，在实践中不断改进。

4.简述客服处理客户投诉的流程。

答：认真倾听记录投诉内容，向客户表示歉意，分析问题原因，提出解决方案并与客户确认，跟进处理进度直至问题解决。