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物业纠纷调解工作流程与规范

物业纠纷是社区生活中常见的矛盾类型，妥善处理此类纠纷，对于维护社区和谐稳定、提升居民生活质量具有重要意义。调解作为一种高效、经济、柔性的纠纷解决方式，在物业纠纷处理中扮演着关键角色。本文旨在梳理物业纠纷调解的工作流程与规范，为相关调解组织及人员提供实操性指引。

一、物业纠纷调解的基本原则

物业纠纷调解工作应始终遵循以下基本原则，确保调解过程的公正性与有效性：

1.自愿原则：调解的启动、进行及达成协议，均应基于双方当事人的真实意愿，不得强迫或变相强迫。

2.合法原则：调解活动必须在法律框架内进行，调解过程及结果不得违反法律法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

3.公正原则：调解员应秉持中立立场，平等对待双方当事人，不偏袒任何一方，依据事实和法律作出判断。

4.及时原则：对于受理的纠纷，应尽快组织调解，避免久拖不决，防止矛盾激化。

5.保密原则：调解员应对在调解过程中知悉的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息予以保密，调解不成的，不得在后续程序中泄露当事人在调解中所作的陈述。

二、物业纠纷调解工作流程

（一）申请与受理

1.申请方式：当事人可以书面形式或口头形式向调解组织提出调解申请。书面申请应载明申请人与被申请人的基本情况、纠纷事由、具体请求及事实理由。口头申请的，调解员应记录在案，并由申请人确认。

2.申请条件审查：调解组织收到申请后，应审查是否符合以下条件：

*申请人与纠纷有直接利害关系；

*有明确的被申请人；

*有具体的调解请求和事实理由；

*纠纷属于物业纠纷范畴，且未被人民法院、仲裁机构受理或处理。

3.受理决定：对符合条件的申请，调解组织应在收到申请后的合理期限内决定受理，并通知双方当事人。对不符合条件的，应向申请人说明理由，不予受理。对不属于本组织调解范围的，可告知申请人向有管辖权的调解组织或其他部门申请处理。

4.告知与送达：受理后，调解组织应及时将调解的时间、地点、调解员等事项通知双方当事人，并告知其在调解中的权利和义务。

（二）调查与核实

1.听取陈述：调解员应分别或共同听取双方当事人对纠纷事实、理由、证据及诉求的陈述，耐心记录，全面了解情况。

2.收集证据：根据当事人的陈述及纠纷需要，调解员可指导当事人提供相关证据材料，如物业服务合同、缴费凭证、照片、视频、维修记录等。必要时，调解员可向有关单位或个人调查核实情况，调取证据。

3.厘清事实：调解员应对收集到的信息和证据进行梳理、分析，去伪存真，查明纠纷的基本事实、争议焦点及各方责任。对于专业性较强的问题，可向相关领域专业人士咨询。

（三）调解实施

1.组织调解会议：调解员应根据纠纷情况，选择合适的调解场所和方式（如面对面调解、背靠背调解等）。调解会议开始时，应宣布调解纪律，核对当事人身份，明确调解员身份及调解规则。

2.引导沟通：调解员应引导双方当事人围绕争议焦点，理性、平和地表达意见，促进双方有效沟通。鼓励当事人换位思考，理解对方立场。

3.释法明理：在查明事实的基础上，调解员应结合相关法律法规、政策规定及行业规范，向当事人释明其权利义务、行为的合法性与适当性，帮助当事人明晰利害关系。

4.提出建议：在双方当事人情绪稳定、能够理性沟通的前提下，调解员可根据事实和法律，结合双方意愿，提出合情合理的调解建议，供当事人参考。

5.促成和解：调解员应积极引导当事人寻求双方都能接受的解决方案，通过耐心细致的说服疏导工作，促使双方缩小分歧，达成共识。对暂时无法达成一致的，可根据情况暂停调解或安排下次调解。

（四）达成协议与履行

1.制作调解协议书：经调解达成一致意见的，调解员应根据双方当事人的意愿，当场制作或指导当事人共同起草调解协议书。协议书应载明双方当事人的基本信息、纠纷事由、达成的协议内容、履行方式、履行期限等要素，并由双方当事人签字或盖章，调解员签名并加盖调解组织印章。

2.协议效力：双方当事人应自觉履行调解协议书约定的义务。具有民事合同性质的调解协议，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力。

3.回访督促：调解组织可对调解协议的履行情况进行回访，了解履行进展，对未及时履行的，可适当进行督促。

（五）调解不成的处理

1.原因分析：对于调解不成的，调解员应分析原因，是事实不清、分歧过大，还是一方缺乏诚意等。

2.告知救济途径：调解员应告知当事人调解不成的结果，并说明其可以通过向人民法院提起诉讼、申请仲裁等其他合法途径解决纠纷。

3.制作调解终结书：调解组织应制作调解终结书，载明调解的过程、未达成协议的原因及当事人的救济途径，送达双方当事人。

三、物业纠纷调解工作规范

（一）调解员行为规范