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养老院心理慰藉制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院的心理慰藉工作日益凸显其重要性。为提升服务品质，增强老年人的幸福感，特制定本制度。该制度旨在通过规范心理慰藉服务流程，明确各部门职责，构建完善的心理支持体系。制度适用范围涵盖养老院内所有老年人，无论其年龄、健康状况或背景。核心原则包括人文关怀、个性化服务、专业性与系统性。制度实施需确保服务资源的合理配置，促进老年人身心健康与社会和谐发展，为构建积极老龄化社会贡献力量。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责统筹协调养老院的心理慰藉工作。该部门直接向行政主管汇报，与其他部门如医疗部、生活服务部等保持紧密协作，共同推动老年人心理健康目标的实现。协作机制包括定期联席会议、信息共享平台等，确保各部门在心理慰藉工作中形成合力。责任部门还需对外与专业心理咨询机构建立联系，引进先进的服务理念与技术。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立完善的心理慰藉服务流程，提升服务人员的专业技能，确保每位老年人都能获得基础的心理支持。长期目标则是构建全面的老年心理健康服务体系，包括预防性心理干预、发展性心理服务等，最终实现老年人心理健康水平的持续提升。目标设定紧密关联公司战略，将心理健康服务纳入整体发展规划，通过服务创新提升机构竞争力，促进可持续发展。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部采用扁平化管理模式，设置总监、主管、专员三级架构。总监负责全面工作，主管分管具体业务，专员负责执行层面。汇报关系清晰，专员向主管汇报，主管向总监汇报，确保指令畅通。关键岗位包括心理咨询服务岗、活动策划岗、危机干预岗等，职责边界明确。心理咨询服务岗专注个体咨询，活动策划岗负责团体活动设计，危机干预岗处理紧急心理问题，各岗位协同配合，形成服务闭环。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，其中总监1人，主管X人，专员X人。招聘需通过专业考试与背景审查，确保人员素质。晋升机制基于工作绩效与服务年限，轮岗机制每X个月调整一次，促进人员全面发展。专员需具备心理学背景，通过国家心理咨询师认证，并接受持续培训。主管需具备管理经验，熟悉老年心理学知识。总监需具备高级心理咨询资质，具备统筹能力，定期参与行业交流，把握发展趋势。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：心理咨询服务流程分为咨询申请、评估、干预、随访四个阶段。咨询申请由老年人或家属提出，评估阶段由专员进行初步筛查，确定服务需求。干预阶段根据评估结果制定个性化方案，包括个体咨询、团体辅导等。随访阶段定期回访，调整方案。采购审批需经部门负责人→财务部→行政主管三级签字，确保合规。项目启动会每周召开，明确当期工作重点。中期评审每月进行，评估进度并调整计划。结项验收需老年人或家属签字确认，形成完整档案。

（二）文档管理：文件命名采用“部门-日期-内容”格式，如“咨询部-2023-12-01-李先生咨询记录”。存储于加密服务器，权限设置如下：总监可访问所有文件，主管可访问分管领域文件，专员仅可访问assigned文件。会议纪要需包含时间、地点、参与人员、决议事项、责任人，每周五提交。报告模板包括服务量统计、满意度调查、典型案例分析等，每月五提交。所有文件保存期限为X年，到期后按规定销毁。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：总监拥有最终决策权，主管可处理日常事务，专员在授权范围内执行任务。审批权限分为三级：专员可审批X元以下支出，主管可审批X元以下支出，总监审批所有支出。紧急决策流程包括：危机发生时，专员立即上报主管，主管组建临时小组，总监批准后执行，事后补办手续。授权范围明确，避免越权行为，确保决策高效合规。

（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括总监、主管、专员，讨论当期工作进展与问题。季度战略会每季度末召开，参与人员包括总监、主管及各部门负责人，制定下季度计划。会议决议需形成书面记录，明确责任人及完成时限。决议分配责任人后，24小时内启动执行，专员负责跟踪进度，每周汇报。决策记录存档，作为绩效考核依据，确保责任落实。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：KPI设定如下：咨询服务岗按服务时长、满意度评分评分，活动策划岗按活动参与人数、满意度评分评分，危机干预岗按危机处理时效性评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员每月底自评，主管季度评估。评估结果与绩效奖金挂钩，优秀者可获得额外奖励，不合格者需接受再培训。

（二）奖惩措施：奖励机制包括：超额完成KPI者可获得奖金，年度优秀员工可获得晋升机会，重大贡献者可获得表彰。违规处理包括：数据泄露者需立即报告并接受内部调查，情节严重者解除劳动合同。所有奖惩措施需公开透明，通过内部公告发布，确保公平公正，激励员工积极进取。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：