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物业管理费收缴及服务质量考核方案

一、指导思想与基本原则

物业管理费的收缴与服务质量的提升，是保障物业管理区域和谐稳定、持续发展的核心议题。本方案旨在通过科学规范的管理手段，平衡业主权益与物业服务企业的运营需求，建立以服务质量为导向、以业主满意为目标的良性互动机制，促进物业管理水平的整体提升。

基本原则：

1.业主至上，服务为本：始终将业主的合理需求放在首位，以优质服务赢得业主的理解与支持。

2.公平公正，公开透明：收费标准、服务内容、考核结果等关键信息向业主公开，接受监督。

3.权责对等，质价相符：物业服务企业收取相应费用，应提供与之匹配的服务质量；业主享受服务，应履行缴费义务。

4.规范运作，持续改进：建立标准化的收缴流程与考核体系，并根据实际情况动态调整优化。

二、物业管理费收缴管理

（一）收费标准与构成

1.定价依据：严格按照政府指导价或业主大会审议通过的市场化调节价执行，并在物业服务合同中明确。

2.费用构成：清晰列明物业管理费所涵盖的服务项目及成本构成，如人员薪酬、清洁物料、设施维护、能耗、保险、税费及合理利润等，增强业主对费用使用的理解。

（二）收缴方式与周期

1.收缴周期：通常按月或按季度收取，具体周期在物业服务合同中约定。

2.缴费方式：提供多元化、便捷化的缴费渠道，包括但不限于：

*线上支付：微信、支付宝、银行APP、物业管理系统线上平台等。

*线下支付：物业服务中心前台现金、POS机刷卡、银行转账等。

*自动代扣：与银行合作开通自动划扣服务。

（三）催缴流程与策略

1.温馨提示：在缴费期前，通过短信、微信公众号、公告栏等方式向业主发送缴费提醒。

2.逾期催缴：

*首次催缴：逾期后X个工作日内，通过电话或上门拜访（态度友善）了解未缴费原因，并再次提醒。

*二次催缴：逾期Y个工作日后，发送书面催缴函（可邮寄或当面送达）。

*专项处理：对长期拖欠或恶意欠费的业主，在确保程序合法、证据充分的前提下，可依据物业服务合同约定及相关法律法规，采取包括但不限于法律途径等方式进行追缴。处理过程中应注重与业主的沟通，避免矛盾激化。

3.特殊情况处理：对于确有困难的业主，可根据实际情况，在政策允许范围内，协商制定个性化的缴费计划。

（四）信息公开与沟通

1.定期公示：每季度或每半年在物业管理区域显著位置及线上平台公示物业管理费收支情况（可根据隐私保护原则进行适当处理），接受业主监督。

2.畅通沟通渠道：设立专门的咨询电话和投诉邮箱，及时解答业主关于费用收缴的疑问。

三、物业服务质量考核

（一）考核主体与组织

1.业主评价为主：业主是服务质量最直接的感受者，其评价应占最大权重。可通过业主委员会、业主代表或全体业主参与的方式进行。

2.物业服务企业自评：物业服务企业应建立内部质量控制体系，定期进行自我评估与改进。

3.第三方评估（可选）：条件允许时，可引入独立的第三方专业评估机构，进行客观公正的评价。

4.考核小组：建议由业主委员会代表、业主代表、物业服务企业代表（非本项目负责人）及社区居委会代表（如有）共同组成考核小组，负责考核工作的组织实施与结果审定。

（二）考核内容与标准

考核内容应全面覆盖物业服务合同约定的各项服务，主要包括但不限于以下方面，并制定详细可量化的评分细则：

1.基础管理服务：

*人员配置与专业素养（着装、礼仪、持证上岗等）。

*管理制度健全性与执行情况。

*档案资料管理规范性。

*客户服务响应及时性与处理效率。

2.公共设施设备维护：

*房屋本体共用部位的维护与管理。

*共用设施设备（如电梯、供水供电系统、消防系统、安防系统、停车场系统等）的定期巡检、维护保养及故障排除。

3.公共区域环境管理：

*清洁卫生（楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间、垃圾收集与清运等）。

*绿化养护（草坪、花木的修剪、浇灌、病虫害防治等）。

*公共秩序维护（车辆停放管理、人员进出管理、消防巡查、监控系统运行等）。

4.专项服务与应急处理：

*特约服务（如家政、维修等，若有）的质量与收费规范。

*应急预案的建立与演练，以及对突发事件（如停水停电、火灾、自然灾害等）的响应速度与处置能力。

5.社区文化建设：

*组织社区文化活动，营造和谐邻里关系。

6.财务与经营管理：

*收费标准及收支情况的透明度。

*公共收益的管理与使用合规性。

（三）考核方式与周期

1.日常巡查：考核小组或其授权代表可进行不定期的现场巡查，记录服务状况。

2.定期测评：

*月度/季度检查：由考核小组或物业