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2026年连锁餐饮企业门店经理面试问题与答案

一、情景应变题（共5题，每题8分，共40分）

考察点：压力管理、客户服务、突发事件处理能力

1.题目：顾客在用餐时投诉菜品严重变质，情绪激动，要求退菜并赔偿200元。作为门店经理，你会如何处理？

答案：

-立即安抚情绪：首先，向顾客诚恳道歉，表示理解其不满，并邀请其到收银台或安静区域详谈，避免影响其他顾客。

-调查核实：询问服务员了解具体情况，检查菜品制作时间、留样情况，并调取监控确认是否存在操作不当。

-提出解决方案：若确认问题属实，立即免费更换菜品，并主动提出200元赔偿，或赠送下次消费优惠券。若系顾客误解，耐心解释并提供留样照片佐证。

-跟进反馈：处理完毕后，电话回访顾客，确认其满意度，并感谢其监督。

-内部复盘：查明问题根源，对相关员工进行培训，避免类似事件再次发生。

解析：考察候选人是否具备客户服务意识和问题解决能力，注重情绪管理和责任担当。

2.题目：门店高峰时段，两名员工因工作分配争执不下，导致上菜效率下降，顾客抱怨。你会如何协调？

答案：

-立即介入：暂停争执，提醒员工保持专业态度，并安排其他同事接手临时任务。

-私下沟通：了解争执原因（如职责不明确、个人情绪等），分别进行谈话，引导其换位思考，强调团队协作的重要性。

-优化流程：调整排班或培训员工多技能，设立“机动组”应对突发情况。

-强化纪律：重申门店规章制度，强调员工行为对顾客体验的影响。

解析：考察领导力、冲突解决能力及对团队管理的认知。

3.题目：门店因供应商延迟送菜，导致部分套餐无法按时供应，顾客投诉。你会如何回应？

答案：

-主动道歉：向顾客解释原因，承诺尽快补齐菜品，并提供免费饮品或小吃补偿。

-紧急协调：立即联系其他供应商或内部备货，优先满足顾客需求。

-透明沟通：若无法立即解决，告知顾客预计等待时间，并保持沟通。

-后续改进：与供应商协商备选方案，优化供应链管理。

解析：考察危机公关能力和供应链意识。

4.题目：门店员工突然生病请假，但高峰时段人手不足。你会如何应对？

答案：

-启动预案：检查是否有储备员工或临时工，并协调附近门店支援。

-内部调配：临时调整其他岗位员工职责，如服务员兼任清洁或收银。

-简化流程：减少非必要服务（如过度装饰），确保核心服务不受影响。

-事后补充：提前招聘或培训兼职员工，建立人才储备库。

解析：考察灵活应变能力和人力资源管理的意识。

5.题目：顾客在社交媒体上发布差评，称门店卫生不达标。你会如何处理？

答案：

-及时回应：24小时内发布道歉声明，承诺调查并改进。

-实地核查：立即检查门店卫生，若确有问题立即整改，并公示改进措施。

-引导沟通：主动联系顾客，邀请其到店体验或提供补偿，争取私了。

-监测舆情：持续关注后续评论，及时回应用户关切。

解析：考察社交媒体危机处理能力和品牌维护意识。

二、管理能力题（共5题，每题8分，共40分）

考察点：人员管理、成本控制、数据分析能力

6.题目：如何激励门店员工提高服务质量和销售业绩？

答案：

-绩效考核：设定合理目标（如顾客满意度、客单价），结合奖金、晋升挂钩。

-正向激励：定期评选“服务之星”，公开表彰优秀员工，发放小礼品或额外餐补。

-培训赋能：提供技能培训（如销售技巧、应急处理），提升员工自信心。

-团队建设：组织团建活动，增强凝聚力。

解析：考察激励理论和团队管理能力。

7.题目：门店每日损耗率超过行业平均水平，你会如何控制成本？

答案：

-分析原因：检查库存管理、员工操作（如浪费）、设备故障等。

-优化流程：实施先进先出原则，减少过期食材；培训员工节约习惯。

-技术手段：引入智能库存系统，实时监控损耗。

-定期盘点：每月进行成本分析，调整采购策略。

解析：考察成本控制意识和数据分析能力。

8.题目：如何提升门店的顾客复购率？

答案：

-会员体系：推出积分兑换、生日福利等，增强用户粘性。

-个性化服务：记录顾客偏好，如常点菜品、口味等，提供定制化推荐。

-口碑营销：鼓励顾客分享，推出“推荐有礼”活动。

-体验升级：定期推出新品或主题活动，保持新鲜感。

解析：考察用户运营和营销策略能力。

9.题目：门店排班不合理导致员工抱怨，你会如何调整？

答案：

-收集反馈：通过匿名问卷或访谈了解员工诉求。

-数据分析：根据客流数据、员工休假情况制定科学排班。

-弹性机制：设立调休制度，平衡员工工作与生活。

-透明沟通：公示排班规则，并预留申诉渠道。

解析：考察人力资源规划和沟通能力。