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物业保安保洁服务标准培训资料

引言：服务标准的基石作用

各位同仁，大家好。

在物业管理工作中，保安与保洁服务是保障物业正常运转、提升业主居住体验、塑造物业品牌形象的核心环节。一套清晰、规范、可执行的服务标准，不仅是我们日常工作的行动指南，更是衡量服务质量、提升专业素养、赢得业主信任的基石。本培训资料旨在明确保安与保洁服务的各项标准，帮助大家更好地理解岗位职责，掌握工作技能，共同为业主创造一个安全、整洁、舒适、和谐的居住与工作环境。

我们的服务对象是广大业主与住户，我们的工作细节直接关系到他们的切身感受。因此，每一位从业者都应将服务标准内化为职业习惯，以高度的责任心和专业的服务态度，投入到每一天的工作中。

第一部分：保安服务标准

一、职业形象与行为规范

1.着装规范：

*上岗时必须按规定统一着装，制服应保持干净、整洁、平整，无破损、无污渍、无明显褶皱。

*佩戴好工牌，位置统一、端正，确保清晰可辨。

*根据季节和工作需要，按规定佩戴帽子、腰带、手套等配饰，保持着装的统一性与规范性。

*禁止穿着制服在非工作区域闲逛，或做与工作无关的事情。

2.仪容仪表：

*发型整齐，男性不留长发、胡须，女性不披头散发，不化浓妆，不佩戴夸张饰物。

*精神饱满，面带微笑，眼神专注，展现积极向上的精神面貌。

3.言行举止：

*站姿标准：挺胸收腹，双手自然下垂或置于规定位置，不倚靠、不歪斜、不随意走动。

*走姿稳健：步伐适中，举止大方，在工作区域内行走应轻声、有序。

*语言文明：使用规范的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。说话语气应温和、谦逊、耐心，避免使用命令式、不耐烦或生硬的语言。

*行为得体：不袖手、不背手、不勾肩搭背，不在工作岗位上吸烟、吃零食、玩手机（工作需要除外）或从事其他与工作无关的活动。

二、岗位职责与核心技能

1.门岗值守：

*严格执行出入管理规定，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记与指引。

*对陌生人员或可疑情况，应保持警惕，礼貌询问，必要时及时上报。

*确保大门畅通，防止无关人员、车辆堵塞出入口。

*熟练操作道闸系统，准确、快速地为授权车辆放行。

2.巡逻检查：

*按照规定的路线、频次和时间进行巡逻，确保巡逻覆盖无死角。

*重点检查消防设施、安防设备、公共照明、门窗关闭、有无异常声响或可疑人员等情况。

*对巡逻中发现的问题（如设施损坏、地面垃圾、安全隐患等），应及时记录并上报处理，对于小问题能处理的应主动处理。

*巡逻时应携带必要的通讯设备，保持通讯畅通，及时响应呼叫。

3.车辆管理：

*引导车辆有序停放，维护停车场/库的交通秩序。

*提醒车主锁好车辆，贵重物品自行保管。

*对违停车辆进行及时劝阻和引导，必要时按规定处理。

*熟悉停车场/库内消防设施和应急通道位置。

4.应急处理：

*熟悉各类应急预案（如火灾、盗窃、停电、停水、电梯困人等），掌握基本的应急处置流程和技能。

*遇到突发事件，应保持冷静，首先确保自身安全，然后迅速采取初步控制措施，并立即上报相关负责人和拨打求助电话（如119、110、120）。

*在紧急情况下，能够有效地组织引导人员疏散。

三、沟通与礼仪

1.主动服务：见到业主、访客应主动问好，提供必要的帮助和指引。

2.耐心倾听：面对业主的咨询或投诉，应耐心倾听，不随意打断，准确理解对方意图。

3.有效沟通：清晰、准确地表达信息，对于无法立即解答或解决的问题，应告知对方处理流程和预计时间，并及时跟进。

4.尊重隐私：不随意打探、传播业主的个人信息和隐私。

四、纪律与保密

1.严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

2.坚守岗位，不擅离职守，不做与工作无关的事情。

3.保守工作秘密和业主隐私，不泄露工作中接触到的敏感信息。

第二部分：保洁服务标准

一、职业形象与行为规范

1.着装规范：

*上岗时穿着统一的保洁工作服，服装应干净、整洁，符合卫生要求。

*佩戴工牌，按规定佩戴必要的劳保用品（如手套、口罩等）。

2.仪容仪表：

*保持个人卫生清洁，头发梳理整齐，指甲修剪干净。

*工作时精神集中，态度认真。

3.言行举止：

*举止文明，不大声喧哗，不影响他人正常工作和休息。

*与业主、访客相遇时，应主动避让，必要时礼貌问好。

*不在工作区域内吸烟、吃零食或从事其他与工作无关的活动。

二、清洁作业标准与规范

1.公共区域清洁：

*大堂/前厅：地面洁净，无垃圾、无污渍、无积水、无明显脚印；墙面、玻璃（门、窗、镜面）洁净明亮，无灰尘、无