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客户服务外包服务协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系方式：[电话、邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系方式：[电话、邮箱]

鉴于甲方希望将其客户服务职能的部分或全部外包给乙方执行，以提升服务效率和质量；乙方具备提供相关客户服务的能力和资源。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供客户服务，服务对象为甲方[具体品牌/产品/业务线名称]的客户。

1.2服务渠道包括：

（1）电话支持：通过甲方提供的电话号码，为甲方客户提供[标准工作时间/指定时间段]的电话咨询、投诉受理及处理服务。

（2）在线聊天支持：通过甲方指定的在线客服系统/平台，为甲方客户提供[标准工作时间/指定时间段]的在线文字咨询、投诉受理及处理服务。

（3）电子邮件支持：通过指定邮箱地址，处理甲方客户发送的咨询、建议、投诉邮件。

1.3服务内容涵盖：

（1）产品/服务咨询：解答客户关于甲方产品特性、服务流程、使用方法等方面的疑问。

（2）投诉与建议受理：接收、记录、初步诊断客户提出的关于甲方产品或服务的投诉与建议。

（3）投诉处理：根据甲方提供的处理流程和指引，协调内部资源，解决客户投诉，并向客户反馈处理结果。

（4）信息通知：根据甲方要求，向客户发送订单状态更新、服务变更、活动通知等信息。

（5）客户满意度回访：根据甲方要求，定期或不定期对服务过的客户进行满意度回访。

1.4乙方应遵守甲方提供的操作指南、服务流程、知识库及产品信息，确保服务内容符合甲方要求。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准提供服务：

（1）电话支持首次响应时间：在客户拨打指定电话号码后，平均等待时间不超过[例如：20]秒；人工接听后，平均通话接通等待时间不超过[例如：30]秒（工作日高峰时段）。

（2）在线聊天支持首次响应时间：客户发起聊天后，平均等待时间不超过[例如：30]秒；人工接入后，首次响应时间不超过[例如：60]秒。

（3）电子邮件支持：工作时间内收到客户邮件后，首次回复不超过[例如：4]小时；非工作时间内收到的紧急邮件，在下一个工作日[例如：8]小时内回复。

（4）投诉处理：对于可在线或电话解决的简单投诉，承诺在[例如：2]个工作日内给出解决方案或明确处理进展；对于复杂投诉，承诺在[例如：5]个工作日内提供初步诊断和解决方案路径。

（5）服务可用性：电话及在线聊天系统承诺在标准工作时间内达到[例如：99%]的可用率。

（6）客户满意度：通过抽样回访等方式，年度客户满意度评分目标不低于[例如：90]分。

2.2甲方有权定期或不定期对乙方的服务表现进行考核，考核结果将作为乙方履行SLA的依据。如乙方连续[例如：两个]考核周期未能达到约定的SLA标准，甲方有权根据本协议第十三条要求乙方进行整改，或根据实际情况调整服务费用或终止协议。

第三条费用与支付

3.1服务费用采用[例如：按人头包干]模式。乙方根据甲方确认的客户服务坐席数量（初期为[数量]个坐席，后续调整按本协议第十四条执行）及双方约定的单价收取服务费。

3.2服务单价为人民币[金额]元/坐席/月。此价格包含乙方提供本协议第一条约定的全部服务内容、人员成本、办公场地（如适用）、设备使用费、系统使用费以及相关的管理和支持费用。

3.3甲方应于每月[例如：5]日前，向乙方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

开户行：[银行名称及支行]

户名：[乙方公司全称]

账号：[银行账号]

3.4如甲方增加服务坐席，新增坐席的服务费用自增加之日起计，按本协议约定的单价收取。如甲方减少服务坐席，减少后的服务费用按实际坐席数量重新计算，并在下一周期执行。

3.5乙方为提供本协议服务所发生的合理且事先经甲方书面批准的、与甲方业务直接相关的额外费用（如特定系统接口费、第三方服务费等），经甲方书面确认后，由甲方另行支付。

3.6所有费用均以人民币结算，不含税费。乙方应向甲方开具合法有效的等额发票。税费按国家相关法律法规由[甲方/乙方]承担。

第四条期限与终止

4.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]，自[起始日期]至[终止日期]。

4.2协议期满前[例如：一个月]，如双方均未提出书面终止意向，本协议自动续展[例如：一年]。

4.3除本协议另有约定