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酒店员工岗位职责及培训资料

前言：铸就卓越服务的基石

在酒店业竞争日趋激烈的今天，卓越的服务质量是酒店立足之本、发展之基。每一位员工都是酒店服务体系中不可或缺的一环，其岗位职责的明确与专业技能的娴熟，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本资料旨在系统梳理酒店核心岗位的职责要求，并提供针对性的培训指引，以期帮助员工快速适应岗位要求，提升整体服务水平，共同打造宾客满意、市场认可的优质酒店服务。

一、前厅部：酒店的“第一印象”与“神经中枢”

前厅部是酒店对客服务的前沿阵地，是客人抵达酒店后首先接触并最后告别的部门，其服务质量直接影响客人对酒店的整体评价。同时，前厅部还承担着客房销售、信息枢纽、账务处理等关键职能。

（一）主要岗位职责

1.前台接待员

*负责为客人提供热情、高效的入住登记、信息咨询、问询解答服务。

*准确核对客人身份信息，按照酒店规定办理入住手续，分发房卡。

*负责客房钥匙/房卡的管理，确保其安全。

*关注房态，及时与客房部沟通，准确掌握客房availability。

*耐心处理客人的合理需求与投诉，无法独立解决时及时上报。

*做好当班期间的各项记录与交接班工作。

2.前台收银员

*负责客人入住时的预付款收取、账务核对与结算工作。

*准确操作酒店收银系统，处理现金、信用卡、移动支付等多种支付方式。

*为客人提供快速、准确的退房服务，打印账单并请客人签字确认。

*保管好备用金及票据，确保账实相符，日清日结。

*严格遵守财务制度和保密规定。

3.预订员(可由接待员兼任或专设)

*负责处理各类客房预订，包括电话、网络、传真及当面预订。

*准确记录预订信息，及时录入预订系统，并进行房态控制。

*向客人介绍酒店房型、房价及优惠活动，积极推销客房。

*处理预订变更、取消等事宜，并及时通知相关部门。

（二）培训要点

1.服务意识与职业素养：强调“微笑服务”、“首问负责制”，培养主动、热情、耐心、细致的服务态度。注重仪容仪表、言谈举止的规范性。

2.专业技能：

*熟练操作酒店前台管理系统（PMS），包括入住、退房、预订、查询等模块。

*掌握酒店房型、房价、优惠政策、周边信息及各项服务设施。

*学习基本的商务礼仪，如问候、引领、电话接听规范等。

3.沟通与应变能力：

*学习有效的沟通技巧，能够清晰、准确地与客人及同事交流。

*培训处理客人投诉和特殊需求的方法，强调冷静、倾听、共情、解决的步骤。

*熟悉酒店应急预案，如客人遗失物品处理、突发疾病、火警等初步应对流程。

4.外语能力：根据酒店客源情况，强化常用外语口语及书面表达能力。

5.团队协作：强调与客房部、客房服务中心、餐饮部等相关部门的密切配合。

二、客房部：酒店的“幕后英雄”与“品质保障”

客房是客人在酒店停留时间最长的区域，客房部的清洁卫生、设施完好及温馨氛围，是客人获得舒适体验的关键。客房部是酒店运营成本控制和服务质量保障的重要部门。

（一）主要岗位职责

1.客房服务员

*按照酒店制定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、电梯厅）的清洁打扫工作。

*更换布草、补充客用品（如洗漱用品、饮用水、卫生纸等）。

*检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报给领班或工程部。

*确保工作车、清洁工具的整洁与合理摆放。

*尊重客人隐私，不随意翻动客人物品。

*发现客房内的可疑情况或安全隐患，立即报告。

2.客房部领班/主管

*分配当日工作任务，检查客房服务员的工作质量。

*协助处理客人关于客房服务的需求与投诉。

*负责布草、客用品的申领、分发与盘点。

*培训新员工，督导员工严格执行操作规程。

*与前厅部保持密切沟通，及时掌握房态，确保客房及时清洁可供出租。

3.PA（公共区域）保洁员

*负责酒店大堂、公共卫生间、餐厅、会议室、楼梯、通道等公共区域的日常清洁与保养。

*操作相关清洁设备（如吸尘器、洗地机等），确保设备安全有效使用。

*保持公共区域绿植的清洁与美观。

（二）培训要点

1.清洁标准与操作规范：

*详细讲解客房清洁的流程、标准（如床铺整理、卫生间清洁、尘推使用等）及质量要求。

*培训各类清洁剂的正确使用方法及注意事项，强调安全操作。

*规范布草的分类、送洗、接收和正确铺放方法。

2.设施设备认知与维护：

*认识客房内各类设施设备（空调、电视、灯具、水龙头等），了解基本的检查方法。

*培训清洁工具和设备的正确使用、日常保养及简单故障排除。

3.服务意