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电力服务面试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.电力客户服务的核心是（）

A.满足客户需求B.提高供电可靠性C.降低电价D.增加供电量

2.以下哪种情况不属于电力服务突发事件（）

A.大面积停电B.客户投诉C.电力设施故障D.自然灾害影响供电

3.电力服务热线的主要功能不包括（）

A.故障报修B.业务咨询C.电费缴纳D.投诉举报

4.优质电力服务的首要目标是（）

A.提高企业经济效益B.提升客户满意度C.减少停电时间D.降低线损率

5.电力服务人员应具备的基本素质不包括（）

A.专业知识B.良好沟通能力C.创新能力D.身体素质

6.当客户对电费有疑问时，电力服务人员应（）

A.直接告知客户是系统问题B.耐心解释电费构成C.让客户找财务部门D.不予理会

7.电力服务中，处理客户投诉的第一步是（）

A.记录投诉内容B.向领导汇报C.安抚客户情绪D.调查投诉原因

8.为提高电力服务质量，应定期开展（）

A.设备检修B.员工培训C.停电演练D.市场调研

9.电力服务承诺中，供电可靠率应达到（）

A.99%B.99.9%C.99.99%D.99.999%

10.客户申请新装用电，电力服务人员应在（）内完成现场勘查。

A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.5个工作日

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电力服务的特点包括（）

A.公共性B.公益性C.基础性D.服务性E.安全性

2.电力服务突发事件可能引发的影响有（）

A.社会经济秩序混乱B.居民生活不便C.企业生产停滞D.供电企业形象受损E.电力设备损坏加剧

3.电力服务热线常见的服务内容有（）

A.停电信息查询B.用电业务办理进度查询C.电价政策咨询D.电力安全知识宣传E.电力设施保护举报

4.提升电力服务质量可采取的措施有（）

A.优化服务流程B.加强员工培训C.完善服务设施D.建立客户反馈机制E.提高电价

5.电力服务人员在与客户沟通时应注意（）

A.语言文明B.态度亲切C.耐心倾听D.及时回应E.语气强硬

6.处理电力服务投诉时，应遵循的原则有（）

A.及时原则B.公正原则C.依法原则D.主动原则E.推诿原则

7.电力服务中，对于客户提出的合理诉求应（）

A.及时处理B.拖延处理C.有效解决D.敷衍了事E.记录在案

8.在电力服务工作中，团队协作的重要性体现在（）

A.提高工作效率B.提升服务质量C.增强客户满意度D.减少内部矛盾E.增加员工收入

9.电力服务的创新方向包括（）

A.服务模式创新B.技术手段创新C.管理理念创新D.服务内容创新E.降低成本创新

10.电力服务人员应掌握的专业知识有（）

A.电力法律法规B.电力业务流程C.电力设备知识D.安全用电常识E.市场营销知识

三、判断题（每题2分，共10题）

1.电力服务就是简单的电费收缴工作。（）

2.客户对电力服务有任何不满都可以随时投诉。（）

3.电力服务人员只需具备专业知识，沟通能力不重要。（）

4.优质电力服务能有效提升企业的市场竞争力。（）

5.处理电力服务突发事件时可以先不考虑客户需求。（）

6.电力服务热线应24小时不间断服务。（）

7.电力服务承诺一旦公布就不能更改。（）

8.客户申请用电业务时，电力服务人员可以自行决定办理时间。（）

|序号|题目|答案|解析|

|---|---|---|---|

|1|电力客户服务的核心是（）brA.满足客户需求B.提高供电可靠性C.降低电价D.增加供电量|A|电力客户服务旨在满足客户对电力的各种需求，这是核心所在，B、C、D选项均围绕此核心展开但不是核心本身。|

|2|以下哪种情况不属于电力服务突发事件（）brA.大面积停电B.客户投诉C.电力设施故障D.自然灾害影响供电|B|客户投诉是对服务过程中问题的反馈，不属于突发事件，A、C、D选项均会对电力服务造成突发影响。|

|3|电力服务热线的主要功能不包括（）brA.故障