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养老院入住老人生活照料制度

引言：随着社会老龄化趋势加剧，为入住老人提供高质量的生活照料服务成为行业核心任务。本制度旨在规范养老院入住老人生活照料工作的各项管理，确保服务标准化、流程化、人性化。制度制定基于以人为本、安全第一、持续改进的核心原则，适用于养老院所有生活照料服务环节。通过明确部门职责、优化组织架构、细化操作规范，全面提升服务品质，满足老人多元化需求。制度强调跨部门协作与信息共享，同时建立科学的风险防控机制，保障老人身心健康与权益。所有条款需严格执行，定期评估并动态调整，以适应服务环境变化与老人实际需求。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：生活照料部作为养老院核心职能部门，直接向院长汇报，负责老人日常生活照料、健康监测、心理支持及紧急事务处理。部门需与医疗部、后勤部、市场部紧密协作，确保服务连续性与资源协调。医疗部提供健康支持，后勤部保障物资供应，市场部负责服务推广与家属沟通。各部门需通过联席会议机制，每月至少召开一次跨部门协调会，解决服务交叉问题。

（二）核心目标：短期目标聚焦基础服务标准化，如餐饮管理、清洁消毒、作息安排等，目标在半年内实现95%的老人满意度。长期目标为打造个性化照护方案，通过三年内建立老人健康档案系统，动态调整服务内容。目标设定与公司战略高度关联，如公司计划三年内服务老人规模扩大30%，本部门需配套完善人员培训与流程优化方案。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：生活照料部采用三级架构，包括部门总监、主管及专员层级。总监向院长负责，主管分管各片区，专员负责具体服务执行。汇报关系上，主管需每周向总监提交工作简报，总监每月向院长汇报部门运营情况。关键岗位职责边界明确，如餐饮主管独立负责膳食搭配，清洁主管负责环境卫生督导，两者需联合制定每月清洁计划。

（二）人员配置：部门编制标准为每百位老人配备3名专员，总监1名，主管按片区数量设置。招聘需通过背景调查与技能测试，重点考察护理知识与沟通能力。晋升机制基于年度绩效评估，优秀专员可晋升为组长，组长经两年培养可竞聘主管岗位。轮岗机制规定专员每季度轮换一次服务岗位，促进全面掌握业务。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，周期不超过5个工作日。服务流程分为评估、计划、执行、反馈四阶段，每个阶段需填写记录表。例如，新入住老人需72小时内完成健康评估，并由主管制定个性化照护计划。流程节点上，每月召开项目启动会明确当月重点服务，如夏季需加强防暑宣传，冬季需提前准备取暖设备。中期评审由总监组织，检查服务达标率，不足项需制定改进方案。结项验收时，老人家属参与满意度调查，结果录入管理系统。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、编号、内容描述，如膳食调整计划-01”。重要文件需加密存储，合同、评估记录等仅部门总监与法务专员可调阅。会议纪要需在会后2天内完成，格式统一为“会议主题-日期-参与人-决议事项”。报告模板包括服务数据、问题分析、改进措施三部分，每月5日前提交。系统自动提醒提交时限，逾期未报需提交延期说明。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常采购权限在5000元以内，主管直接审批；超过部分需总监签字。紧急决策流程上，如老人突发疾病，护理员可立即联系医疗部，但需在4小时内完成事件报告。危机处理时，可成立临时小组，由总监担任组长，权限等同于部门级别。授权范围需每年审核一次，确保与岗位职责匹配。

（二）会议制度：周例会每周一召开，主管与专员必须参与，讨论上周问题与本周计划。季度战略会由总监组织，院长、医疗部负责人列席，制定半年服务目标。决策记录需附责任人及完成时限，系统自动生成追踪表。决议未在24小时内分配责任人的，由总监责令补正。会议需指定专人记录，确保内容完整可追溯。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：专员考核维度包括服务达标率、老人满意度、流程执行度，权重分别为5:3:2。主管考核增加团队管理指标，如人员流失率、跨部门协作成效。评估周期为月度自评、季度上级评估，老人满意度通过匿名问卷收集。KPI设定参考行业平均，如餐饮服务满意度目标90分以上。

（二）奖惩措施：超额完成年度服务目标的团队可获得奖金池，按个人贡献分配。违规行为分为三类，轻微违规如记录疏漏需书面检讨；严重违规如服务疏忽导致老人受伤，需降级处理。违规处理流程上，护理员需立即上报主管，部门每月汇总公布处理结果。奖励机制与公司年度评优挂钩，如年度优秀员工可获得额外休假或培训机会。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格执行行业卫生标准，餐具消毒需记录温度与时间，最低75℃持续15分钟。数据保护方面，老人健康信息需双重加密，外勤人员不得拍照传递敏感内容。合规