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连锁餐饮门店日常运营管理手册

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连锁餐饮门店日常运营管理手册

前言

本手册旨在规范连锁餐饮品牌旗下各门店的日常运营行为，确保品牌服务标准的统一执行，提升顾客满意度，保障门店高效、有序、安全地运转。本手册适用于品牌所有直营及加盟门店的店长、副店长及全体员工。各门店应组织全体成员认真学习并严格遵照执行，管理层需承担监督与辅导责任。手册内容将根据市场环境、品牌发展及运营实际情况进行定期修订与完善。

一、门店筹备与开市管理

门店的高效运营始于充分的筹备。一个良好的开端是成功的一半，开市前的各项准备工作直接影响当日的运营质量与顾客体验。

1.1人员到岗与晨会

*准时到岗：所有当班人员需提前规定时间到达门店，更换工装，整理仪容仪表，确保符合品牌形象标准。

*晨会召开：由店长或当班负责人主持晨会，内容包括：

*昨日业绩回顾与分析，今日销售目标传达。

*强调当日主推产品、促销活动及相关注意事项。

*服务标准、操作规范的简要重申与案例分享。

*人员分工与岗位安排，明确各岗位职责。

*鼓舞士气，营造积极向上的工作氛围。

*检查员工健康状况，确保无带病上岗情况。

1.2门店安全与卫生检查

*安全检查：

*检查门店消防设施（灭火器、烟感报警器等）是否完好有效，消防通道是否畅通。

*检查水电线路、燃气管道（如适用）是否存在安全隐患，开关插座是否正常。

*检查门窗、门锁及安防设备是否完好。

*卫生清洁：

*按照品牌《清洁卫生标准作业指导书》，对前厅（用餐区、等位区、卫生间）、后厨（各操作区域、设备表面、地面墙面）进行彻底清洁与消毒。

*确保所有清洁工具、消毒用品按规定配置并正确存放。

*检查员工个人卫生是否符合标准（工服整洁、指甲修剪、佩戴工牌等）。

1.3物料准备与陈列

*原料与耗材检查：

*根据当日预估营业额及库存情况，核对并补充所需食材、调料、包装物料、餐具等，确保数量充足、品质合格。

*严格执行原料先进先出（FIFO）原则，检查原料保质期，杜绝使用过期或变质原料。

*产品陈列与展示：

*按照品牌标准，对明档菜品、展示柜商品、宣传物料等进行规范陈列，确保美观、整洁、易于取放。

*检查价目表、菜单是否清晰、完整、无错误，促销信息是否及时更新。

1.4设备检查与调试

*对厨房内各类烹饪设备（炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱等）、前厅服务设备（收银系统、POS机、空调、音响、叫号器等）进行开机前检查与试运行，确保设备运转正常。

*检查设备清洁状况，确保符合食品安全要求。

*发现设备异常应立即上报并联系维修，无法及时修复的应采取应急措施，避免影响当日运营。

1.5开市前最终确认

*店长或当班负责人对以上各项筹备工作进行最终检查与确认。

*确保所有员工精神饱满，准备就绪。

*设定开市时间，准时开门迎客。

二、顾客服务与运营流程

优质的顾客服务是餐饮门店生存与发展的基石。规范的运营流程是提升效率、保障品质的关键。

2.1迎宾与接待

*顾客进店时，门迎人员应主动微笑问候，使用标准话术（如“欢迎光临XX餐厅！”）。

*根据门店客流情况，引导顾客入座或告知等位时间。

*对老顾客、会员应给予特别关注与问候，提升顾客归属感。

2.2点餐服务

*服务员应及时、主动为入座顾客提供菜单、水及必要的餐具。

*熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味特点、烹饪方式及推荐菜品，能准确回答顾客咨询，并根据顾客需求提供合理建议。

*点单时应复述订单内容，确保准确无误，并确认顾客特殊需求（如忌口、辣度等）。

*熟练操作点餐系统，快速、准确录入订单。

2.3餐品制作与出品

*厨房接到订单后，应按照标准化食谱和操作流程进行快速、准确的制作。

*严格遵守出品时间规定，确保热菜热、冷菜冷，菜品温度适宜。

*厨师长/后厨负责人对每道出品进行质量把控，确保色香味形符合品牌标准。

*餐品盛装应符合品牌规范，餐具洁净无破损。

2.4传菜与上桌

*传菜员应快速、平稳地将餐品从厨房传递至前厅。

*上桌前核对桌号、菜品，确保无误。

*按照“左上右撤”等服务礼仪为顾客上菜，并做简要介绍（如“您点的XX菜请慢用！”）。

*及时更换骨碟、清理桌面杂物，保持台面整洁。

2.5收银与结算

*收银员应熟悉各类支付方式的操作流程，确保收银准确、快捷。

*唱收唱付，将找零与小票双手递交给顾客。

*主动提醒顾客是否有会员积分、优惠券等可使用。

*出现收银差异应立即上报并查明原因。

2.6顾客投诉处理

*遵循“顾客至上”原则，以冷静、耐