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城市管理协管中队信访整改措施方案范文

为全面提升城市管理协管中队服务效能，切实解决群众信访反映的突出问题，结合近期信访诉求梳理结果及日常工作实际，现就信访问题整改制定以下具体措施：

一、问题梳理与归因分析

经系统梳理近半年237件信访工单及12次群众面谈反馈，反映问题集中表现为四类：一是执法规范性不足（占比41%），具体包括现场处置流程不严谨、执法用语不文明、法律依据解释不到位等；二是沟通响应效率低（占比32%），主要为诉求接收渠道单一、办理进度反馈滞后、结果解释不清晰；三是问题根治能力弱（占比21%），突出表现为同类问题反复发生、跨部门协同处置效果差；四是队伍作风待加强（占比6%），涉及个别队员工作态度消极、服务意识淡薄等现象。

深入分析成因，主要存在三方面短板：其一，制度执行存在“重结果轻过程”倾向，部分队员对《城市管理协管员执法规范手册》的具体条款掌握不牢，现场操作随意性大；其二，群众工作能力培训不足，缺乏针对不同年龄、职业群体的沟通技巧训练，导致政策解释与情感共鸣脱节；其三，闭环管理机制不健全，问题处置仅停留在“解决当前”层面，未建立“发现-处置-溯源-预防”的全链条管理体系，跨部门信息共享平台尚未有效运行。

二、整改目标

通过3个月集中整改，实现“三降两升”目标：信访总量下降30%以上，重复信访率下降25%以上，越级信访率下降15%以上；群众对处置结果满意度提升至90%以上，对执法过程规范性认可度提升至85%以上。长期建立“规范执法、高效沟通、源头治理、作风过硬”的长效机制，推动协管工作从“被动应对”向“主动服务”转变。

三、分领域整改措施

（一）执法规范化提升行动

1.流程标准化建设。修订《协管员现场处置操作指南（2.0版）》，细化“着装规范-亮证说明-调查取证-沟通告知-处置执行-记录归档”6个环节的具体要求。例如，着装必须统一佩戴工号胸牌、肩章；亮证时需口头说明：“您好，我们是XX街道城市管理协管中队队员（出示证件），现依法对XX问题进行调查，请您配合”；调查取证需同步开启执法记录仪，对物品清点、现场测量等关键环节拍摄30秒以上连续视频；沟通告知需使用“三段式”话术（事实描述+法律依据+整改要求），如“您的摊位超出划定区域0.8米（事实），根据《XX市市容环境卫生管理条例》第15条规定（依据），请在10分钟内将物品搬回线内，逾期将依法登记保存（要求）”。

2.执法监督双轨制。建立“内部督查+外部评议”监督体系：内部由中队负责人、法制员组成督查组，每日抽查20%的执法记录仪视频，重点检查是否存在“未亮证直接处置”“辱骂性语言”“选择性执法”等问题，发现问题当日约谈责任人并记录积分（年度积分达6分者取消评优资格）；外部通过“城管服务进社区”活动，每季度邀请5-8名社区居民、商户代表组成评议团，观看随机抽取的执法视频并填写《执法规范性评价表》，评议结果与队员绩效挂钩（满意度低于70%的事项需重新处置并书面说明原因）。

3.法律素养强化培训。每月开展2次“案例+法条”专题培训，选取近期典型信访案例（如占道经营处置争议、违规广告拆除纠纷），组织队员分组讨论“如果是你会如何处理”，由法制员结合《行政处罚法》《城市管理执法办法》等逐条解析法律适用要点。每季度组织闭卷测试，内容包括常用法规条款、操作流程关键点、沟通话术标准，测试成绩低于80分者需参加补训，连续2次不达标者调整岗位。

（二）沟通响应机制优化工程

1.多渠道诉求接收体系。除原有12345热线转办外，新增“线上+线下”两类接收方式：线上在中队微信公众号设置“问题上报”模块，群众可通过文字、图片、定位提交诉求（系统自动生成唯一编号并推送至队员移动端）；线下在辖区12个社区服务中心、5个重点商圈设立“城管协管联系箱”，每日17:00前由专人收集并录入系统。所有诉求统一纳入“1+2+3”响应机制：即10分钟内通过电话或信息确认接收（紧急问题5分钟内），2小时内到达现场查看（偏远区域延长至3小时并提前告知），3个工作日内反馈初步处理意见（复杂问题经审批可延长至7个工作日但需每2日更新进度）。

2.全流程反馈标准化。制定《信访事项反馈模板》，明确“事实核实情况-处置依据-已采取措施-后续计划”四部分内容。例如，针对“某小区门口早市噪音扰民”诉求，反馈内容需包含：“经核实，早市经营时间为5:30-8:00，主要噪音来自商贩叫卖及搬运货物（事实）；根据《XX市环境噪声污染防治条例》第22条，早市噪音限值为60分贝（依据）；已与市场管理方协商，要求商贩使用扩音器音量不超过50分贝，搬运货物时轻拿轻放，并安排队员每日6:00-7:30现场巡查（措施）；后续将联合环保部门于每周三进行噪音监测，若仍超标将依法对违规商户进行处罚（计划