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信访工作文书写作及流程操作指南

一、信访工作概述与基本原则

信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、了解社情民意、解决群众合理诉求的重要渠道。其核心在于依法依规、及时有效地处理信访事项，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。从事信访工作，必须坚持以下基本原则：

1.依法依规原则：严格依照国家法律法规、政策规定和信访工作程序处理信访事项，确保每一起信访案件都经得起法律和时间的检验。

2.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，不带偏见，不徇私情，公正对待每一位信访人，客观处理每一项诉求。

3.便民高效原则：简化流程，优化服务，为信访人提供便捷的信访渠道和方式，力求在最短时间内解决问题，提高工作效率。

4.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确信访事项的责任主体，确保信访问题能够落到实处，得到及时妥善处理。

5.源头治理与多元化解原则：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，综合运用调解、行政、法律等多种手段化解矛盾纠纷。

二、信访工作基本流程操作

信访工作流程是确保信访事项规范、有序、高效处理的关键。一个完整的信访事项处理周期通常包括以下主要环节：

（一）信访事项的提出与受理

1.提出：信访人可通过走访、书信、网络、电话等多种形式向有权处理的国家机关提出信访事项。提出时应载明信访人的基本信息、诉求事项、事实与理由、相关证据材料及联系方式。

2.登记：信访工作机构或部门收到信访事项后，应立即进行登记。登记内容包括：信访人姓名（名称）、联系方式、信访事项发生地、涉及单位、反映的主要问题、诉求等核心要素。

3.甄别与受理：

*受理范围：对属于本单位职权范围或应为本单位处理的信访事项，应当予以受理。

*不予受理或不再受理范围：对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的；信访事项已经依法处理终结的，应告知信访人不予受理或不再受理，并说明理由及法定途径。

*转送或交办：对不属于本单位受理范围的信访事项，应根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在规定时限内转送或交办至有权处理的单位，并告知信访人。

（二）信访事项的调查核实

1.制定调查方案：受理信访事项后，应明确承办人员，制定调查核实方案，明确调查内容、方法、步骤和时限。

2.开展调查：承办人员应本着客观、公正的态度，通过查阅资料、实地走访、约谈当事人、听取相关单位意见等多种方式，全面、深入了解信访事项的事实真相和来龙去脉。必要时，可以组织听证。

3.收集证据：调查过程中，要注意收集、固定与信访事项相关的证据材料，包括书证、物证、证人证言、当事人陈述、勘验笔录、鉴定意见等。

（三）信访事项的办理与答复

1.提出办理意见：在查清事实的基础上，依据有关法律法规、政策规定，对信访人的诉求是否合理、合法进行分析研判，提出明确的处理意见。处理意见应具体、可操作。

2.集体研究（必要时）：对重大、复杂、疑难的信访事项，承办单位应组织集体研究，确保处理意见的公正性和准确性。

3.书面答复：

*对受理的信访事项，应当自受理之日起规定时限内办结并书面答复信访人。

*答复文书应格式规范、事实清楚、依据充分、结论明确、语言文明，并告知信访人如对答复意见不服，可依法申请复查、复核的途径和期限。

*送达方式可采取直接送达、邮寄送达等，并做好送达记录。

（四）信访事项的复查与复核

1.复查申请：信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起规定时限内，向原办理机关的上一级行政机关申请复查。

2.复查办理：复查机关收到复查申请后，应当在规定时限内进行审查，对符合复查条件的予以受理，并在规定时限内作出复查意见。复查意见应书面答复信访人。

3.复核申请：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起规定时限内，向复查机关的上一级行政机关申请复核。

4.复核办理：复核机关收到复核申请后，参照复查程序办理，并作出复核意见。复核意见为信访事项处理的终结意见。

（五）信访事项的办结与归档

1.办结标准：信访事项处理意见、复查意见、复核意见作出并送达信访人，或信访人自愿放弃诉求、息诉罢访的，该信访事项予以办结。

2.材料归档：信访事项办结后，承办单位应将信访原始材料、调查材料、处理意见、答复文书、送达凭证等所有相关材料，按照档案管理规定进行整理、装订、归档，做到一案一卷，规范有序。

三、信访工作常用文书写作规范

信访工作文书是信访工作过程的文字记录和凭证，其写作质量直接关系到信访事项的处理质量