2026年自助岗功能使用培训与考核题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年自助岗功能使用培训与考核题库

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在自助岗办理身份证信息核验时，若系统提示“身份证信息与实名信息不符”，应如何操作？

A.直接确认提交，后续联系人工客服

B.手动修改身份证信息后重新提交

C.提交失败，需联系现场工作人员协助核验

D.忽略提示，继续办理其他业务

2.自助岗打印发票时，若系统显示“发票已开票”但未打印，可能的原因是？

A.打印纸装反了

B.操作员未确认打印指令

C.票据夹卡住

D.以上都是

3.某旅客在自助值机时选择“无行李托运”，系统提示“需补交行李费”，正确处理方式是？

A.忽略提示，按无行李操作

B.联系柜台人工改签为托运

C.支付行李费后重新提交值机申请

D.拒绝值机，要求柜台办理

4.自助购票系统支持哪种支付方式？

A.仅支持银行卡

B.仅支持移动支付

C.支持银行卡和移动支付

D.仅支持现金

5.在自助通道通过时，若闸机显示“请取卡”，可能的原因是？

A.门票未完全刷过

B.身份证未放到位

C.系统未识别到卡片

D.以上都是

6.自助补票时，若系统要求“补票码”，应在何处获取？

A.人工柜台领取

B.网站上自行生成

C.通过原购票渠道发送

D.无需补票码，直接支付差价

7.自助取行李时，若系统提示“行李异常”，应优先采取哪种措施？

A.直接取行李，后续联系客服

B.停止取行李，联系现场安检

C.忽略提示，继续取行李

D.要求工作人员开箱检查

8.自助退票时，若系统显示“已过退票时间”，如何处理？

A.无法退票，离开系统

B.联系人工柜台申诉

C.支付手续费后尝试退票

D.系统自动退款

9.自助查询航班状态时，若显示“航班延误”，最早可提前多久关注更新？

A.2小时前

B.4小时前

C.6小时前

D.8小时前

10.自助设备无法连接网络时，应采取哪种操作？

A.重启设备

B.联系现场技术员

C.换用其他自助设备

D.以上都对

二、多选题（共5题，每题3分）

1.自助值机流程中，哪些环节需要旅客输入信息？

A.航班号

B.身份证号码

C.手机号

D.行李件数

2.自助打印发票失败的可能原因包括？

A.打印机缺纸

B.票据卡住

C.操作员未选择正确票种

D.系统卡顿

3.自助购票支持哪些退改签操作？

A.全额退票

B.部分退票（需手续费）

C.改签其他航班

D.无退改签（仅凭票入场）

4.自助通道常见异常情况包括？

A.闸机无法启动

B.身份识别错误

C.门票重复刷卡

D.系统无响应

5.自助补票时需注意哪些事项？

A.确认补票码有效性

B.支付方式需与原票一致

C.航班余票不足时无法补票

D.补票后需重新打印行程单

三、判断题（共10题，每题1分）

1.自助购票时，若系统提示“支付超时”，可点击“重新支付”继续操作。

（正确/错误）

2.自助退票后，款项会在24小时内原路返回。

（正确/错误）

3.自助值机仅支持电子客票，无法打印纸质登机牌。

（正确/错误）

4.自助通道的闸机仅限本人通行，他人不得夹带。

（正确/错误）

5.自助补票时，若未支付行李费，系统会阻止补票操作。

（正确/错误）

6.自助打印发票时，可手动调整纸张方向。

（正确/错误）

7.自助购票支持分期付款。

（正确/错误）

8.自助通道无法处理儿童票业务。

（正确/错误）

9.自助设备显示“网络异常”时，需等待技术人员修复。

（正确/错误）

10.自助退票手续费按原票价10%收取。

（正确/错误）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述自助值机失败的可能原因及解决方法。

2.自助打印发票时，若打印空白页，如何排查问题？

3.自助购票后如何确认订单信息无误？

4.自助通道卡住身份证后，如何处理？

5.自助补票时，若系统提示“无余票”，可尝试哪些方法解决？

五、操作题（共3题，每题10分）

1.旅客需自助办理退票，票价200元，已过退票时间2小时，系统如何操作？

（需描述具体步骤及处理方式）

2.自助购票过程中，若系统要求输入“验证码”，但手机未收到，如何处理？

（需描述替代方案或人工协助流程）

3.自助取行李时，发现行李标签与本人信息不符，如何操作？

（需描述报警或联系安检流程）

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

解析：身份证信息核验失败需人工核实，自行修改或忽略可能导致后续问题。

2.D

解析：打印问题可能由硬件、操作或系统故障引起，需全面排查。

3.C

解析：无行李托运但系统提示，需补交费用后才能完成值机。

4.C

解析：主流自助系统支持多种支付