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企业公共关系危机应对标准流程工具模板
一、适用情境
本流程适用于企业遭遇各类可能影响品牌声誉、正常运营或公众信任的突发性事件，具体包括但不限于：
产品/服务问题：如质量缺陷、功能故障、客户重大投诉等引发负面舆情；
人员事件：员工不当言论、行为违规或涉法涉诉事件被公开报道；
合作纠纷：合作伙伴负面行为牵连企业，或合作项目出现重大争议；
突发谣言：网络上出现关于企业的不实信息、恶意诽谤或误导性传言；
安全：企业运营场所、生产过程中发生的意外事件（如数据泄露、安全等）。
二、危机应对全流程操作步骤
阶段一：危机启动与响应（0-2小时）
操作目标：快速判定危机等级，启动应急预案，组建专项团队，控制事态初步扩散。
步骤
具体操作
负责人
输出成果
1.1危情接收与初步判定
监测到危机信号（如舆情预警、客户投诉、内部报告等）后，1小时内完成信息核实，判定危机类型（产品/人员/谣言等）及初步影响范围（内部/外部、局部/全面）。
品牌部负责人*华
《危机初步判定记录》
1.2启动应急预案
根据危机等级（一般/较大/重大/特别重大，判定标准参考附件1），启动对应级别预案，通知相关部门进入应急状态。
公关部负责人*明
《危机启动通知》
1.3组建危机专项组
由企业分管领导（*总）任组长，公关部、法务部、涉事业务部门、客服中心负责人为副组长，成员包括舆情监测、内容审核、法律顾问等，明确各组职责：-信息组：实时收集事件动态；-研判组：分析舆情走势与影响；-处置组：落实内部整改与外部应对；-沟通组：负责媒体、客户及监管沟通。
*总
《危机专项组名单及职责分工》
阶段二：信息收集与深度研判（2-6小时）
操作目标：全面掌握事件全貌，评估潜在风险，为后续策略制定提供依据。
步骤
具体操作
负责人
输出成果
2.1多渠道信息收集
-内部：调取涉事部门记录、员工反馈、系统日志等；-外部：通过舆情监测工具抓取社交媒体、新闻门户、论坛、短视频平台等渠道信息，重点收集事件起因、传播路径、涉事方诉求、关键意见领袖（KOL）观点等。
信息组*刚
《危机信息汇总表》（附件2）
2.2影响评估与风险分析
-评估维度：品牌声誉受损风险（如负面声量、用户情绪）、业务运营风险（如客户流失、合作方信任危机）、法律责任风险（如是否违反法规、潜在诉讼）；-分析舆情核心诉求（如用户要求道歉、赔偿，监管部门要求整改说明）。
研判组*强
《危机分析研判报告》（含风险评估矩阵）
2.3涉事方诉求核实
对事件直接关联方（如投诉客户、爆料媒体、合作方）进行初步沟通，核实其核心诉求与诉求合理性，避免信息误判。
客服中心负责人*丽
《涉事方诉求核实记录》
阶段三：策略制定与方案审批（6-12小时）
操作目标：明确危机处理核心目标，制定针对性应对策略，保证行动统一有序。
步骤
具体操作
负责人
输出成果
3.1确定核心应对目标
根据危机等级与研判结果，明确首要目标（如“控制负面扩散”“平息用户不满”“消除监管质疑”）及次要目标（如“修复品牌形象”“完善内部流程”）。
专项组*总
《危机应对核心目标清单》
3.2制定沟通与处置策略
-沟通原则：及时性（首次回应不超过24小时）、真实性（不隐瞒关键事实）、一致性（统一对外口径）、同理心（体现对受影响方的关注）；-具体方案：包括对外声明模板（附件3）、媒体沟通清单（含重点媒体对接人*芳）、内部员工安抚措施、涉事方补偿/整改方案等。
沟通组芳、处置组刚
《危机应对策略方案》
3.3方案审批与发布
策略方案需经专项组组长总、法务部法、品牌部华联合审核，保证内容合法合规、口径一致后，报企业最高负责人（董）审批。审批通过后，按计划启动执行。
*董
《危机应对方案审批表》
阶段四：执行处置与沟通发布（12-72小时）
操作目标：落实应对措施，通过有效沟通引导舆论，降低危机负面影响。
步骤
具体操作
负责人
输出成果
4.1内部协同与行动落地
-处置组刚牵头落实内部整改（如产品召回、流程优化、人员处理）；-信息组刚实时同步处置进展至专项组，保证沟通组掌握最新信息。
处置组*刚
《内部整改进展表》
4.2对外沟通与信息发布
-首次回应：危机发生后24小时内，通过官方渠道（官网、官微、新闻客户端）发布《关于事件的说明》，包含事件概述、已采取的措施、下一步计划（参考附件3模板）；-持续通报：根据事件进展，每12-24小时发布一次进展通报，直至事件平息；-重点沟通：对核心媒体、KOL及大客户，由沟通组*芳一对一沟通，传递企业态度与处理进展。
沟通组*芳
《危机沟通发布记录》
4.3监管与第三方沟通
若涉及监管部门（如市场监管、网信办），由法务部*法主动对接，提交事件说明材料，配合调查；必要时邀请权威第三方机
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