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2025年服务窗口自查报告

2025年，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实关于优化营商环境和提升政务服务水平的各项决策部署，围绕服务窗口标准化、规范化、便利化建设目标，全面开展自查自纠工作。现将本年度服务窗口运行情况、存在问题及整改措施报告如下：

一、服务窗口基本运行情况

（一）服务事项办理情况

本年度共受理各类服务事项12680件，其中行政许可类事项3240件，公共服务类事项9440件，平均办结时限2.3个工作日，较上年缩短0.5个工作日。即办件占比提升至45%，承诺件按时办结率100%，群众满意度测评平均得分为96.8分。通过一窗通办改革，实现89%的事项纳入综合窗口受理，减少办事环节13个，压缩申请材料27项。

（二）人员队伍建设情况

现有窗口工作人员42名，其中党员18名，平均年龄32岁，本科及以上学历占比90.5%。组织开展业务培训26次，涵盖政策法规、业务流程、服务礼仪等内容，累计培训时长186小时。建立老带新帮扶机制，开展岗位练兵活动12次，评选服务之星8人次。工作人员年均服务时长2100小时，人均受理事项302件。

（三）便民服务措施落实情况

设置便民服务台12处，配备饮水机、充电宝、急救箱等物品23种。开通绿色通道服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供优先办理服务156人次。开展延时服务累计120小时，节假日预约服务87次。自助服务区配置终端设备15台，提供24小时自助办理服务，线上办理占比达63%，较上年提升12个百分点。

二、主要工作成效

（一）服务环境持续优化

完成窗口服务区升级改造，划分咨询引导区、自助办理区、等候休息区等6个功能区域，设置智能叫号系统3套，电子显示屏实时更新办理进度。推行无声叫号服务，减少喧哗干扰。公示栏全面更新办事指南，采用图文并茂形式展示办理流程，配备双语服务指引。建立母婴室、无障碍通道等便民设施，服务环境满意度达97.2%。

（二）服务流程不断完善

梳理编制一件事一次办事项清单86项，制定标准化服务指南132份。推行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件工作模式，实现一窗受理、集成服务。取消证明材料28项，实行告知承诺制事项45项。建立跨部门协同办理机制，与5个部门实现数据共享，减少群众跑腿次数。平均办理环节从5个压缩至3个，申请材料平均减少3.2份。

（三）智慧服务深度应用

开发上线移动端办事平台，实现预约、查询、办理等功能一体化。推广电子证照应用，已实现26类证照线上核验。配置智能客服系统，提供7×24小时咨询服务，自动解答率达82%。运用大数据分析办事高峰时段，动态调整窗口配置，高峰期平均等待时间控制在15分钟以内，较上年缩短8分钟。

（四）监督机制逐步健全

建立三位一体监督体系，通过现场评价器、二维码评价、电话回访等方式收集意见建议。设置意见箱12个，开通投诉热线2条，受理投诉36件，办结率100%，群众满意度98%。开展明察暗访18次，发现问题23个，全部完成整改。每月发布服务质量分析报告，针对性改进服务薄弱环节。

三、存在的主要问题

（一）服务能力有待提升

部分工作人员对新政策掌握不够全面，出现政策解释不一致情况8次。复杂事项办理效率偏低，平均耗时4.2个工作日，较简单事项长1.9个工作日。窗口人员外语服务能力不足，涉外服务需求满足率仅78%。应急处置能力有待加强，曾出现系统故障时应急方案启动不及时情况2次。

（二）服务协同存在短板

部门间数据共享不充分，仍有12项事项需群众提供纸质材料。跨部门联办事项平均办理时限5.6个工作日，较单一事项长2.1个工作日。基层窗口与上级部门业务协同不畅，出现信息传递滞后问题6次。部分事项线上线下标准不一致，导致群众重复提交材料情况13起。

（三）特殊群体服务需加强

老年人智能设备使用率低，自助办理成功率仅65%。针对视力障碍人士的盲文指引缺失，语音辅助系统功能不完善。高峰期特殊群体绿色通道标识不够醒目，优先办理机制执行不到位。方言服务能力不足，偏远地区群众沟通存在障碍。

（四）服务创新力度不足

特色服务品牌建设滞后，缺乏具有辨识度的服务模式。个性化服务供给不足，未能充分满足不同群体差异化需求。服务场景创新不够，与新兴技术融合度有待提高。典型经验总结推广不够，服务创新案例较少。

四、问题产生的原因分析

（一）思想认识不到位

部分工作人员存在重业务轻服务观念，服务意识不强。对以人民为中心发展思想理解不深，主动服务意识欠缺。服务标准执行不够严格，存在应付检查思想。团队协作意识不足，部门间存在推诿现象。

（二）培训机制不健全

培训内容针对性不强，未能根据岗位需求开展精准培训。培训方式单一，以传统讲授为主，互动式、实践性培训占比不足30%。考核评价机制不完善，培训效果评估缺乏量化指标。持续性培训不足，新政策培训存在滞后现象。