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客户关系维护跟进计划模板

适用工作场景

新客户签约后的初期关系建立与信任培养；

老客户深度合作中的需求挖掘与满意度提升；

客户业务波动或需求变化时的主动跟进与支持；

潜在流失客户的挽回尝试与关系修复；

长期战略客户的定期关怀与价值传递。

执行步骤详解

第一步：前期准备——明确客户基础信息与维护目标

收集客户基础资料：整理客户企业背景（行业规模、主营业务）、联系人信息（对接人*及其职务、沟通偏好）、历史合作记录（合作产品/服务、合同周期、付款情况、过往沟通反馈等），保证信息准确完整。

界定维护核心目标：根据客户类型（如新客户、老客户、高价值客户）明确阶段性目标，例如：新客户目标为“3个月内建立信任，提升产品使用熟练度”，老客户目标为“挖掘二次合作需求，续约率提升20%”。

评估客户当前状态：通过近期沟通数据、客户使用反馈等，判断客户当前满意度（如非常满意/满意/一般/不满意）、合作风险等级（高/中/低），为后续跟进策略分级。

第二步：制定分级策略——匹配客户价值与跟进节奏

根据客户价值（如合作金额、战略意义）和风险等级，将客户分为不同层级，差异化设计跟进频率与重点：

高价值/战略客户：每月至少2次主动跟进（高层互访+业务对接），重点满足个性化需求，传递行业前沿资讯，提前预判合作风险；

中价值稳定客户：每季度至少1次深度沟通，定期推送产品更新信息，收集使用反馈，解决基础问题；

低价值/潜力客户：每半年1次联系，侧重产品价值传递，引导尝试新服务，逐步提升合作粘性；

流失风险客户：每周1次跟进，针对性解决投诉或顾虑，必要时提供专属挽回方案。

第三步：设计跟进内容——结合需求与场景定制化沟通

根据客户类型和目标，设计差异化跟进主题与沟通方式，避免模板化：

新客户：首次跟进以“使用引导+问题解答”为主（电话/视频），后续跟进“功能优化建议+成功案例分享”，帮助客户快速实现价值；

老客户：围绕“合作复盘+需求延伸”展开，如“近期合作数据回顾，探讨业务拓展可能性”，结合行业趋势提供增值建议；

节日/节点关怀：客户企业周年庆、对接人生日等节点，发送定制化祝福（非通用模板），可附带小礼品（如企业定制周边，避免高价值物品引发误解）。

第四步：执行跟进记录——实时更新沟通信息与待办事项

每次跟进后，立即在模板表格中记录关键信息，保证信息同步与交接：

记录沟通时间、方式、核心内容（如客户提出的需求、反馈的问题、承诺的解决方案）；

明确下一步行动（如“3月15日前提供方案”“协调技术团队支持问题”）、负责人及截止日期；

标记客户状态变化（如“满意度提升至非常满意”“新增合作意向”）。

第五步：定期复盘优化——动态调整维护策略

月度/季度复盘：汇总跟进数据，分析客户反馈共性（如某类功能投诉集中、某行业需求增长），优化产品服务或沟通话术；

客户价值再评估：根据合作变化（如订单量增长、业务拓展），调整客户分级与跟进策略，保证资源向高价值客户倾斜；

长期关系维护：建立“客户成长档案”，记录客户企业发展历程、关键决策人变动等，持续深化信任关系。

计划表格模板

客户编号

客户名称/对接人*

客户类型（新/老/流失）

客户价值等级（高/中/低）

维护目标

跟进周期

下次跟进时间

跟进方式（电话/邮件/拜访）

沟通要点/需求反馈

下一步行动

负责人

完成状态（待执行/进行中/已完成）

A001

公司/*李总

老

高

挖掘Q2合作需求

月度

2024-03-20

电话+拜访

客户关注行业政策变化，希望定制化方案

3月25日前提供政策解读及方案初稿

待执行

B002

YY企业/*王经理

新

中

提升产品使用率

双周

2024-03-18

邮件+线上培训

客户反馈功能操作不熟练，需进一步指导

3月20日组织线上培训（15:00）

进行中

C003

ZZ集团/*赵总

流失风险

低

挽回合作意向

周度

2024-03-16

电话

客户对售后服务响应速度不满，希望优化流程

3月17日提交售后流程优化方案

待执行

使用要点提示

信息保密原则：客户资料仅限维护人员查阅，严禁向无关人员泄露对接人姓名、企业核心数据等敏感信息，存储时需加密处理。

跟进节奏控制：避免过度打扰（如每日多次电话），根据客户沟通偏好选择时间（如避开周一上午、周五下午），重要沟通前提前预约。

个性化沟通禁忌：不使用“尊敬的客户”等泛化称呼，优先使用对方姓氏+职务（如“李总”），避免强行推销与客户当前需求无关的产品/服务。

记录及时性：跟进后24小时内完成表格更新，保证信息不遗漏，便于团队协作与后续追溯。

长期维护视角：客户关系维护非短期任务，需以“价值共生”为核心，通过持续解决客户问题、提供行业洞察，从“合作方”升级为“伙伴关系”。