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m前厅考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅最早的功能是（）

A.接待客人B.行李存放C.安全保卫D.信息咨询

2.客人办理入住登记时，一般由（）负责接待。

A.行李员B.收银员C.接待员D.大堂副理

3.客房状态“OC”表示（）

A.已清洁客房B.占用房C.待修房D.空房

4.客人要求延迟退房，通常应与（）联系。

A.客房部B.销售部C.财务部D.前厅部

5.酒店常用的预订方式中，最快捷的是（）

A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.信函预订

6.当客人对房价提出异议时，接待员应（）

A.坚持原价B.随意降价C.解释价格构成D.让客人找经理

7.行李员为客人提拿行李时，一般应（）

A.走在客人前面B.走在客人后面C.与客人并排D.随意行走

8.前厅问询处提供的信息不包括（）

A.酒店设施B.旅游景点C.客人隐私D.交通情况

9.客人办理退房手续时，首先应到（）

A.客房部查房B.收银处结账C.接待处交钥匙D.问询处留言

10.酒店为VIP客人提供的服务不包括（）

A.快速入住B.免费早餐C.延迟退房D.随意更改房价

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅的主要功能有（）

A.销售客房B.提供信息C.协调对客服务D.控制客房状态

2.常见的客房预订方式有（）

A.电话预订B.网络预订C.当面预订D.旅行社预订

3.接待员在办理入住登记时，需要收集客人的信息包括（）

A.姓名B.联系方式C.信用卡信息D.入住天数

4.前厅行李服务包括（）

A.迎送行李B.行李寄存C.行李搬运D.行李查询

5.酒店前厅的主要岗位有（）

A.接待员B.收银员C.行李员D.大堂副理

6.客房状态有（）

A.空房B.占用房C.待清洁房D.待修房

7.客人对酒店服务不满意时，前厅人员可以采取的措施有（）

A.道歉B.解释原因C.提出解决方案D.不予理会

8.酒店为客人提供的叫醒服务方式有（）

A.电话叫醒B.敲门叫醒C.短信叫醒D.邮件叫醒

9.前厅问询处可以提供的服务有（）

A.旅游咨询B.代客留言C.预订票务D.保管贵重物品

10.酒店VIP客人的特点有（）

A.消费能力强B.对服务要求高C.注重隐私D.喜欢讨价还价

三、判断题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅是客人进入酒店的第一接触点。（）

2.客人预订客房后，必须按时到达酒店办理入住手续。（）

3.客房状态“VC”表示已清洁可出租的空房。（）

4.行李员可以帮助客人打开行李检查物品。（）

5.前厅问询处可以泄露客人的隐私信息。（）

6.客人办理退房手续后，酒店应立即将客房状态改为空房。（）

7.酒店为VIP客人提供的服务应与普通客人相同。（）

8.接待员在办理入住登记时，不需要验证客人的身份信息。（）

9.酒店可以随意更改客人的预订信息。（）

10.前厅人员在与客人沟通时，应使用礼貌用语。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述酒店前厅接待员的主要工作内容。

答：主要工作有迎接客人，为客人办理入住登记，分配客房；收集客人信息，如姓名、联系方式等；解答客人疑问，提供酒店相关信息；处理客人特殊要求；与客房部等部门协调，确保客房状态准确等。

2.客人预订客房后未按时到达，酒店应如何处理？

答：先查看预订信息，若有联系方式尝试联系客人询问情况。若联系不上，在规定保留时间过后，可将客房重新出售。同时做好记录，若客人后续到达，友好解释并尽量安排合适房间。

3.酒店前厅如何处理客人的投诉？

答：先真诚道歉，安抚客人情绪。认真倾听投诉内容，记录关键信息。分析问题原因，提出解决方案并与客人协商。跟进处理结果，确保客人满意，最后总结经验避免类似问题。

4.简述酒店行李服务的流程。

答：客人抵店时，主动迎接，提拿行李，引领至前台；客人办理入住后，将行李送至客房。客人离店时，到客房收取行李，送至大堂；客人结账后，协助搬运行李上车。还提供行李寄存、查询等服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高酒店前厅的服务质量？

答：