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汽车维修作业流程规范手册

前言

汽车维修是一项对技术、责任心与规范性要求极高的工作。一套科学、严谨的作业流程，不仅是保障维修质量、确保行车安全的基石，也是提升工作效率、树立企业良好口碑的关键。本手册旨在为汽车维修从业人员提供一套清晰、实用的作业指引，涵盖从客户接待到车辆交付的各个环节，以期推动维修作业的标准化与规范化，最终实现客户满意与企业发展的双赢。

一、接车与问诊

接车与问诊是维修服务的起始环节，其质量直接影响后续维修工作的方向与客户的信任度。

1.1客户接待

维修顾问或服务顾问应主动、热情、专业地迎接客户。首先，致以问候，询问客户需求，并引导客户到合适的接待区域。在与客户交流过程中，应保持微笑，态度诚恳，耐心倾听。

1.2车辆信息登记

准确记录车辆的基本信息，包括车牌号码、车型、年款、VIN码、当前里程等。同时，核实客户信息，如姓名、联系方式等，并询问车辆是否为首次到店维修，是否有保修需求等。这些信息应准确录入维修管理系统。

1.3详细问诊

这是接车环节的核心。维修顾问需运用专业知识和沟通技巧，引导客户清晰、准确地描述车辆故障现象。问诊应涵盖以下方面：

*故障现象：具体是什么问题？（例如：发动机异响、刹车跑偏、无法启动等）

*发生时间：故障是什么时候开始出现的？

*发生条件：故障是在何种情况下发生的？（例如：冷车启动时、热车后、加速时、减速时、特定路况下等）

*故障频率：故障是持续出现、间歇性出现还是偶尔出现？

*故障变化：故障现象有无加剧或减轻的趋势？

*近期维修史：车辆近期是否进行过维修、保养或改装？

*使用环境：车辆主要使用区域、路况等。

在问诊过程中，维修顾问应避免使用专业术语堆砌，确保客户能够理解。对于客户描述不清的地方，应委婉地进行追问，切勿主观臆断。

1.4车辆外观及基本状况检查

与客户一同对车辆外观进行检查，记录车身是否有划痕、凹陷、掉漆等损伤，轮胎状况，玻璃、灯具是否完好，并请客户确认。同时，检查车内物品，提醒客户将贵重物品自行保管，或记录并存放在安全地方。对于客户反映的故障相关部位，可以进行初步的目视检查和简单测试。

1.5维修项目确认与委托书签订

根据问诊和初步检查结果，维修顾问向客户清晰说明初步判断的故障原因、建议的维修项目、预计所需工时、大致的维修费用以及交车时间。在客户同意后，将这些信息准确填写在维修委托书（工单）上。维修委托书应条款清晰，让客户充分理解维修内容及相关权责。请客户仔细阅读并签字确认。对于涉及安全的关键项目，应特别向客户强调其重要性。

二、维修派工与准备

接车确认后，车辆进入维修车间前，需进行合理的派工与充分的准备。

2.1维修任务派工

车间主管或调度人员根据维修项目的类型、难度、技师的专长以及当前各技师的工作负荷，将维修任务合理分配给相应的维修技师。派工时应考虑效率与质量的平衡，确保维修工作能够有序进行。

2.2维修资料与技术支持准备

维修技师接到任务后，应首先仔细查阅维修委托书，明确维修项目和客户诉求。根据车型、年款以及故障现象，准备相关的维修手册、电路图、技术公报（TSB）等资料，了解该车型的维修特性、技术参数和标准流程。如有需要，可向技术主管或经验丰富的同事咨询。

2.3工具、设备与备件准备

根据维修项目需求，准备好所需的专用工具、通用工具、检测设备（如诊断仪、万用表、示波器等），并确保工具设备状态良好、计量准确。同时，查询所需备件的库存情况，如库存不足，应及时申购，确保备件供应。对于需要更换的备件，应提前领出并核对型号、规格是否正确。

2.4车辆交接与进入工位

维修技师与服务顾问（或接车员）进行车辆交接，再次确认车辆信息、维修项目及车辆状况。将车辆安全、平稳地驾驶或移动至指定的维修工位。

2.5安全防护措施

在开始作业前，务必做好安全防护。例如：

*铺设翼子板布、前格栅布，防止维修过程中损伤车辆漆面。

*安装方向盘套、座椅套、脚垫，保持车内清洁。

*确保工作区域通风良好（如涉及喷漆、焊接等作业）。

*个人防护：佩戴安全帽、防护眼镜、手套等（根据作业内容选择）。

三、维修作业实施

维修作业是确保维修质量的核心环节，必须严格遵守操作规程和技术标准。

3.1故障诊断与确认

维修技师应根据维修委托书和前期信息，结合自身经验，运用适当的检测设备和诊断方法，对车辆故障进行精准诊断。诊断过程应遵循“由简到繁、由表及里、循序渐进”的原则，避免盲目拆卸。对于复杂故障，可进行多系统联合诊断或组织技术讨论。诊断结果应与客户描述的故障现象相符，并能解释故障原因。

3.2制定详细维修方案

明确故障点后，制定详细的维修方案，包括具体的操作步骤、所需更换的零部件、使用的工具设备、注意事项等。对于重大维修或