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汽车售后服务流程标准化文档

前言

本标准化文档旨在规范汽车售后服务的全流程操作，确保为客户提供专业、高效、透明且一致的优质服务体验。通过明确各环节的职责、操作规范及质量标准，提升客户满意度与忠诚度，同时优化内部运营效率，树立品牌良好口碑。本流程适用于本品牌授权服务中心及所有相关服务人员。

一、适用范围

本流程标准适用于汽车售后服务中心的所有常规维修、保养、钣金、喷漆、零部件更换及客户咨询等服务项目。涵盖从客户预约至服务完成后回访的完整服务链条，涉及服务顾问、维修技师、配件管理员、质量检验员及客服等相关岗位。

二、基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户意愿，保障客户知情权与选择权。

2.专业规范原则：严格按照技术标准、操作规范及工艺流程执行各项服务。

3.透明诚信原则：服务项目、收费标准、维修进度等信息对客户公开透明，杜绝欺诈行为。

4.高效便捷原则：优化服务流程，缩短客户等待时间，提供便捷的预约及交车方式。

5.持续改进原则：定期收集客户反馈与流程执行数据，不断优化服务细节，提升服务质量。

三、核心服务流程

（一）预约服务

1.服务启动：客户可通过电话、官方APP、网站或到店等方式进行服务预约。

2.信息记录与确认：服务顾问需准确记录客户信息、车辆信息（车型、车牌号、行驶里程等）、预约服务类型（保养、维修项目描述）、期望到店时间等。并与客户确认预约信息，告知预计服务时长、所需携带资料（如保养手册）及到店指引。

3.预约准备：根据预约内容，提前调配资源，如预留工位、准备常用备件、安排相应资质的技师，确保客户到店后能快速进入服务流程。

4.预约提醒：在客户预约到店前，可通过短信或电话进行温馨提醒，确认是否准时到达，如需调整，及时更新预约信息。

（二）接待与问诊

1.主动迎接：客户车辆到达时，服务顾问应主动、热情、专业地迎接，引导车辆至指定接待区域。

2.环车检查与记录：与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，将车辆现状（如划痕、凹陷、里程数、油量等）及随车物品在《维修委托单》上详细记录，并请客户确认。

3.详细问诊：耐心倾听客户对车辆问题的描述（如症状、发生条件、频率、近期维修史等），使用开放式问题引导客户提供更多信息，确保准确理解客户需求。对于保养客户，确认保养周期及附加需求。

4.信息录入：将客户信息、车辆信息、维修需求等准确录入DMS系统（经销商管理系统），生成《维修委托单》初稿。

（三）车辆检查与诊断

1.初步检查：服务顾问或技师根据问诊情况，对车辆进行初步检查，如故障码读取、油液检查等。

2.深入诊断（如需）：对于复杂故障，由专业技师利用专用诊断设备进行深入检测，必要时进行路试，以确定故障原因及故障部件。

3.维修方案制定与沟通确认：

*根据检查诊断结果，制定详细的维修/保养方案，包括服务项目、预计工时、所需备件、预估费用及预计交车时间。

*服务顾问向客户清晰、详细地解释维修方案、故障原因、费用构成及交车时间，耐心解答客户疑问。

*如涉及重大维修、费用较高或超出客户预期时，需提供书面报价单，获得客户明确授权（签字或电子确认）后方可进行维修作业。如需变更维修项目，需再次与客户沟通确认。

（四）维修作业

1.派工调度：服务顾问根据维修项目类型及技师专长，通过DMS系统将维修任务派工至相应技师。

2.备件领用：技师根据维修方案，通过DMS系统申领所需备件，配件管理员按流程发放。确保备件为原厂件或认证合格件，核对型号、数量无误。

3.规范作业：技师严格按照厂家技术规范、维修手册及安全操作规程进行施工。施工过程中保持工位及车辆清洁。

4.过程监控：车间主管或班组长对维修过程进行监督，确保维修质量与进度。如遇突发问题或技术难题，及时组织技术支持。

5.旧件管理：维修更换下来的旧件需妥善保管，在交车时根据客户意愿进行展示或按规定处理，并在《维修委托单》上注明。

（五）质量检验

1.自检：维修技师完成作业后，对照维修项目及质量标准进行自我检查，确保维修合格，清理车辆及工位。

2.互检/专检：由其他技师或专职质量检验员对维修质量进行复检，包括功能测试、外观检查、紧固情况、油液液位等。

3.终检：服务顾问对车辆进行最终检查，确认维修项目已完成、车辆清洁、各项功能正常，并与《维修委托单》内容核对一致。

（六）交车与结算

1.交车准备：服务顾问提前准备好《维修委托单》、结算清单、发票、保养手册（如需盖章）、更换下来的旧件等。确保车辆停放在交车区，外观整洁，车内无遗留工具杂物。

2.费用解释与确认：向客户逐项解释维修/保养内容、更换的备件、工时费、材料费及总费用，出示相关单据，确保客户清晰明了。

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