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航空货运服务操作流程手册（标准版）

1.第一章总则

1.1货运服务基本概念

1.2服务范围与适用对象

1.3法律法规与行业标准

1.4服务流程与操作规范

2.第二章航空货运服务准备

2.1货物接收与验收

2.2货物分类与包装

2.3货物信息登记与录入

2.4货物运输前的检查与确认

3.第三章航空货运运输流程

3.1运输计划制定与安排

3.2航班选派与调度

3.3运输过程中的监控与管理

3.4运输结束后的收尾工作

4.第四章航空货运客户服务管理

4.1客户服务政策与流程

4.2客户咨询与投诉处理

4.3客户关系维护与满意度评估

5.第五章航空货运安全与风险管理

5.1安全管理基本要求

5.2风险识别与评估

5.3安全措施与应急预案

5.4安全记录与报告制度

6.第六章航空货运信息管理

6.1信息系统的建设与维护

6.2信息录入与传递流程

6.3信息查询与反馈机制

7.第七章航空货运绩效评估与改进

7.1绩效评估指标与方法

7.2绩效分析与问题诊断

7.3改进措施与持续优化

8.第八章附则

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止说明

8.3附录与参考资料

第一章总则

1.1货运服务基本概念

航空货运服务是指通过航空运输方式，将货物从起点地运送到终点地的全过程。该服务涵盖货物的包装、装载、运输、装卸、交付等环节。在航空货运中，通常采用航空货运单（AirWaybill）作为运输凭证，确保货物在运输过程中的合法性和可追溯性。根据国际航空运输协会（IATA）的标准，航空货运服务分为国际航空货运和国内航空货运，分别适用于不同国家和地区的运输需求。

1.2服务范围与适用对象

本手册适用于从事航空货运服务的各类企业，包括但不限于航空公司、货运代理公司、货主单位以及相关运输协调机构。服务范围涵盖国际和国内航空货运，包括但不限于行李运输、邮件运输、货物运输、特殊物品运输等。服务对象包括个人、企业、政府机构及国际组织，涉及的货物种类广泛，包括电子产品、精密仪器、生鲜食品、医疗用品等。

1.3法律法规与行业标准

航空货运服务受多国法律法规的约束，主要包括国际航空运输协会（IATA）的《国际航空运输协会规章》（IATARules）和各国的航空运输法。行业标准如《国际航空运输协会航空货运操作规范》（IATAAirWaybillStandards）和《国际航空运输协会航空货运安全规范》（IATAAirWaybillSecurityStandards）对服务流程、操作规范及安全管理提出了具体要求。同时，各国还制定了相应的航空运输管理法规，如《民用航空法》和《航空运输安全法》，确保航空货运服务的合法性和安全性。

1.4服务流程与操作规范

航空货运服务流程包括货物接收、装载、运输、交付和清关等环节。在货物接收环节，需确保货物符合运输要求，包括重量、体积、尺寸、包装方式及特殊要求。装载环节需根据航空公司的装载标准进行，确保货物安全、合理地安排在机舱内。运输环节中，需遵循航空公司的运输计划，确保货物按时、按量送达。交付环节需与收件人进行确认，确保货物无损交付。清关环节则需符合相关国家的进出口法规，确保货物合法入境。航空货运服务需遵循严格的操作规范，包括货物分类、装载顺序、运输时间限制、安全检查等，以确保运输过程的安全与高效。

第二章航空货运服务准备

2.1货物接收与验收

在货物接收过程中，需严格按照航空货运标准进行验视，确保货物与单据一致。接收时需核对货物名称、数量、重量、体积及包装状态，确认无破损、渗漏或污染。对于液体或易腐货物，需进行温度、湿度等环境条件的检查，确保符合运输要求。同时，应检查货物是否附有合法运输文件，如提单、发票、报关单等，确保运输合规性。对于特殊货物，如危险品、易燃品等，需按相关法规进行特殊处理，确保符合航空运输安全规定。

2.2货物分类与包装

货物分类应依据其性质、重量、体积及运输要求进行合理划分。常见分类包括普通货物、危险品、鲜活货物、精密仪器等。包装需符合航空运输标准，采用防震、防潮、防漏等材料，确保货物在运输过程中不受损。对于精密仪器或贵重物品，需使用专用包装，并标注清晰的标识，标明货物名称、编号、重量、危险等级等信息。包装尺寸需符合航空公司的装载规范，避免超重或超尺寸限制。

2.3货物信息登记与录入

货物信息登记是确保运输流程顺利的重要环节。需在货物到达前完成信息录入，包括货物名称、发货人、收货人、运输方式、预计到达时间、货物状态等。信息录入应使