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养老院投诉处理与改进制度

引言：随着人口老龄化进程的加速，养老院的服务质量与安全愈发受到社会关注。为规范投诉处理，提升服务标准，保障老年人权益，特制定本制度。本制度旨在建立一套系统化、标准化的投诉处理与改进机制，适用于机构内所有服务环节。其核心原则是以老年人需求为导向，确保投诉得到及时响应与公正处理，通过持续改进推动服务质量提升。制度覆盖从投诉受理到反馈改进的全过程，强调部门协作与责任落实，为构建和谐安全的养老环境提供制度保障。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由专门设立的客户服务部负责执行，该部门直接向机构运营总监汇报，统筹投诉处理与改进工作。客户服务部需与其他部门如护理部、后勤部等保持密切协作，确保投诉信息准确传递与协同解决。在组织架构中，该部门处于枢纽位置，既负责接收与记录投诉，也主导改进措施的落实与效果评估。与其他部门的协作关系以信息共享和联席会议为主要形式，通过定期沟通协调解决跨部门问题。

客户服务部需建立独立的投诉档案系统，对所有投诉进行分类统计与分析，定期向运营总监提交分析报告。此外，该部门还需组织员工培训，提升全员投诉处理能力，确保服务标准统一。在危机事件中，客户服务部需作为协调主体，与其他部门共同制定应急预案。

（二）核心目标：短期目标聚焦于提升投诉响应速度与解决率，计划在三个月内将投诉平均处理时间缩短至24小时内，解决率达到85%以上。长期目标则是通过系统性改进，将投诉数量逐年降低20%，并形成可持续的优化机制。这些目标与机构“以人为本”的战略高度契合，通过减少投诉促进服务质量的内生提升，最终实现老年人满意度与运营效率的双重增长。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：客户服务部内部设三级架构，分别为总监、主管及专员。总监全面负责部门工作，主管分管投诉受理与跟进，专员负责具体记录与数据整理。部门层级清晰，总监向运营总监汇报，主管向总监汇报，专员向主管汇报，形成自上而下的垂直管理。关键岗位的职责边界明确：总监需制定部门年度计划，主管需制定月度工作安排，专员需执行具体任务，三者权责分明。

投诉处理流程中，护理部负责初步安抚与信息核实，后勤部负责设施维修，医疗部负责健康问题跟进，客户服务部统筹协调并记录全过程。跨部门协作通过联席会议实现，每月召开一次，由客户服务部主持，各部门派员参与。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，包括总监1名、主管2名、专员X名。人员编制需根据投诉量动态调整，每半年评估一次。招聘需严格筛选，优先选择有服务行业经验者，通过笔试与面试双重考核。晋升机制基于绩效评估，连续两年排名前X名的专员可晋升为主管。轮岗机制规定，专员需在护理部、后勤部等岗位轮岗至少一次，全面理解业务流程。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：投诉处理分为五个阶段，分别为受理、调查、反馈、改进与评估。具体操作标准化，如采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保每环节有人负责。流程节点明确：项目启动会需在接到投诉后48小时内召开，中期评审每两周一次，结项验收需在问题解决后30天内完成。

受理阶段要求专员在接到投诉后2小时内记录基本信息，包括投诉人、时间、内容等，并编号存档。调查阶段由主管牵头，相关部门配合，需在4个工作日内完成事实核查。反馈阶段需在调查结束后24小时内向投诉人发送初步结论，最终答复不超过7个工作日。改进阶段要求制定具体措施，并在1个月内完成实施。评估阶段通过满意度回访进行，评估周期为问题解决后3个月。

（二）文档管理：所有文件需按统一规范命名，如“投诉记录-YYYYMMDD-编号”，并存档于加密服务器。存档权限仅限部门总监与主管，专员仅有查阅权限。会议纪要需在会后24小时内完成，存入共享文档库，并抄送相关部门。报告模板包括投诉分析报告、改进计划报告等，提交时限为每月X号。电子文档需定期备份，纸质文档需存放在防火防潮的专用柜中。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分层级设定，专员可处理金额低于X元的报销，主管可处理低于X元的费用，总监可处理所有费用。紧急决策流程规定，危机事件时可由临时小组直接执行，事后需在3个工作日内补办审批手续。投诉处理中，金额超过X元的改进措施需经运营总监批准。

（二）会议制度：周会每周一召开，参与人员包括总监、主管及专员，讨论本周重点工作。季度战略会每季度末召开，参与人员扩展至各部门负责人，制定季度目标。决策记录需详细记录决议内容、责任人与完成时限，决议需在24小时内通过邮件发送给相关人员。执行追踪通过每周汇报实现，未按时完成的需说明原因并调整计划。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括投诉处理时效、解决率、满意度等，护理部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分