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车辆事故财物理赔操作指南与规范

1.目的与原则

项目

内容

目的

规范车险事故中“财物损失”（含第三者财产、车上财物、道路设施）理赔流程，降低合规风险，提升客户体验。

原则

①合法合规②客观公正③一次告知④限时办结⑤能修不换、合理补偿

2.术语定义

术语

定义

财物损失

事故直接导致除车辆本身以外的财产损坏或灭失，如护栏、手机、货物、绿化、宠物等。

第一现场

指事故发生后未经移动、能客观还原事故过程的原始位置。

定损员

公司授权对损失项目、数量、金额进行评估的理赔人员或合作公估人员。

有效单证

可证明损失项目权属、价值、修复必要性的发票、收据、购置凭证、照片、检测报告等。

3.职责分工

角色

主要职责

报案岗

引导客户报案、一次性告知所需材料、生成报案号、推送短信链接。

查勘岗

30min内联系客户，判断是否需要第一现场查勘，拍摄全景/特写/对比照，记录《财物损失清单》。

定损岗

与查勘岗分离，复核照片与实物，询价/核价，出具《财物定损单》，说明修复或更换依据。

理算岗

汇总人身、车辆、财物全部损失，扣减残值、免赔、责任比例，出具《理算书》。

核赔岗

审核保险责任、单证完整性、金额合理性，通过即自动触发支付。

支付岗

核对收款账户一致性，T+1工作日完成支付，回写支付流水号。

4.操作流程

4.1报案阶段（T0）

客户拨打955××或通过App一键报案。

报案岗采集以下字段：

保单号、车牌、驾驶员、事故时间地点、事故类型、预估财物损失项目。

发送《客户告知书》（含8项必备单证）至客户手机。

4.2查勘阶段（T0~T1）

场景

动作

可到达第一现场

查勘岗30min到场，拍摄360°视频，记录GPS、时间戳，现场填写《财物损失清单》并由客户/第三方签字。

现场已灭失

引导客户前往就近定损中心或合作维修厂复勘；缺失现场照片的，需客户在《声明》中签字确认“无欺诈”。

4.3单证收集阶段（T1~T3）

必备单证：

①出险通知书（系统打印）

②驾驶证、行驶证、保单复印件

③事故认定书或快处协议

④财物购置发票/收据（核原件留扫描件）

⑤损失照片（含全景、受损特写、铭牌/序列号）

⑥维修/更换报价单（盖章）

⑦权益转让书（如先赔后追偿）

⑧收款账户信息确认书

单证不齐的，系统触发“一次性补材料短信”，限期3个工作日。

4.4定责与定损阶段（T1~T3）

责任确定：

单车事故：无需交警单，驾驶员写《事故经过》。

多车/第三者财物：必须提供《事故认定书》或《快处协议书》。

定损顺序：

①先核定财物权属（发票/序列号/照片对比）。

②再核定损失程度（功能测试、拆解前后对比）。

③市场询价≥2家，保留询价邮件/系统截图。

特殊财物：

道路设施：按“当地路政赔偿标准”计算，超出标准需路政出具说明。

手机/电脑：启动第三方检测中心出具《功能失效报告》。

货物：核对运单、出库单、购销合同，按“成本+运费”扣减残值。

出具《财物定损单》后，客户或第三方24h内无异议即自动生效；有异议可申诉，由定损专家委员会2日内终裁。

4.5理算与核赔阶段（T2~T4）

理算公式：

理算金额=min（定损金额，保单限额）×事故责任比例×（1-绝对免赔率）-残值-交强险已赔付

核赔规则：

单车事故财物超5万元、三者财物超10万元，必须二级核赔。

核赔通过后，系统短信告知客户预计到账时间。

4.6支付与归档阶段（T3~T5）

支持三种支付：

直赔第三方（需提供发票、委托书）

直赔维修/路政单位（对公转账）

直赔被保险人（对私）

支付失败：

当日反馈至支付岗，2h内人工客服联系客户重录账户。

档案：

电子档案自动归集，保存≥10年；纸质档案扫描后销毁。

5.特殊情形处理

情形

处理要点

无法提供购置发票

按市场同类折旧价；手机/电脑可参照“苹果/华为官网同型号折旧曲线”。

三者逃逸

先按“无法找到第三方”加扣30%绝对免赔；如后续找到可补差额。

高价值艺术品

必须委托省级以上鉴定机构评估；超50万元需上报总公司审批。

冷藏货物全损

需立即第三方检验温度日志；若因延迟查勘导致扩损，扩损部分公司承担。

6.时效要求

节点

目标时效

考核口径

报案→查勘联系

30min

系统取报案时间至首次呼出时间

查勘→定损单

普通财物1个工作日；特殊财物3个工作日

客户签字时间

补材料一次性完成率

≥95%

仅允许一次补材料短信

核赔→支付

T+1工作日

支付成功回盘时间

全流程结案

平均≤5个工作日（万元以内）

系统结案日期

7.系统录入规范

财物分类码：

01道路设施

02电子设备

03货物

04绿化/农田

05宠物/