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客服介入处理服务合同书条款范本

甲方（服务提供方）：[请填写服务商全称]

法定代表人/负责人：[请填写]

注册地址：[请填写]

联系电话：[请填写]

乙方（用户）：[请填写用户全称]

法定代表人/负责人：[请填写，如适用]

联系地址：[请填写]

联系电话：[请填写]

鉴于甲方提供[请填写具体服务名称]服务（以下简称“服务”），为明确服务过程中发生争议或问题的处理机制，保障双方合法权益，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务概述

甲方同意按照本协议约定或双方另行签订的服务协议/合同（以下简称“主协议”）的内容，向乙方提供服务。本协议旨在明确在服务履行过程中，因服务相关事宜引发争议或乙方需要寻求帮助时，甲方客服部门的介入处理机制。

第二条客服介入触发条件

乙方在享受甲方提供的服务过程中，出现以下任一情形时，有权启动客服介入程序：

（一）认为甲方提供的服务未达到主协议或相关服务标准；

（二）在服务过程中遇到自身无法解决的技术问题或流程障碍；

（三）对甲方工作人员的服务态度或服务方式存在异议；

（四）认为甲方存在违反主协议或其他相关约定的行为；

（五）主动向甲方客服部门提出投诉、建议或寻求帮助；

（六）发生其他根据法律法规或本协议约定需要客服介入的情形。

第三条客服介入的角色与职责

（一）甲方设立客服部门负责处理乙方发起的客服介入请求。客服部门及其工作人员（以下简称“客服人员”）的主要职责包括：

1.倾听并详细记录乙方的诉求、意见或投诉内容；

2.耐心解答乙方关于服务条款、使用方法等方面的问题；

3.根据乙方诉求，收集、核实相关服务信息、用户资料或证据；

4.在权限范围内，尝试协调相关部门或人员解决乙方提出的问题；

5.向乙方解释相关政策和处理进展，保持良好沟通；

6.遵守甲方的服务规范和操作流程，维护服务形象。

（二）客服人员在介入处理时，应遵循公平、公正、高效、保密的原则，并在其被授予的权限范围内行事。客服人员无权做出超出其权限范围的承诺或决定，但有权根据流程将复杂或超出权限的问题升级处理。

第四条客服介入处理流程

（一）接收与登记：乙方可通过甲方提供的官方客服热线、在线客服系统、电子邮件地址或其他约定的联系方式，向客服部门提出介入请求。客服部门应在接到请求后，及时进行登记，并告知乙方大致的处理时效。

（二）初步调查与响应：客服人员应在登记后[请填写，例如：十个工作日]内，根据乙方诉求的内容，进行初步核实和信息收集。对于能够立即响应的问题，应即时给予答复；对于需要进一步处理的问题，应告知乙方处理计划和大致进度。

（三）方案处理与沟通：客服人员应在完成初步调查后，根据情况制定解决方案或处理建议。如方案涉及需要乙方配合或可能产生额外费用等事项，应与乙方进行充分沟通。对于复杂问题，应在权限内推动解决，或按本协议第五条约定进行升级。

（四）处理结果反馈：客服部门应将最终处理结果或结论及时反馈给乙方，并记录在案。处理结果应清晰说明处理依据和结果。

（五）超期处理：如因客观原因导致客服部门未能按照第三条（一）款第4项或本条（二）款约定的时限内完成处理，客服部门应主动向乙方说明情况，并相应延长处理期限，但延长期限原则上不应超过[请填写，例如：五个工作日]。若乙方对超期处理表示不满，可依据本协议第五条申请升级。

第五条争议升级机制

（一）如乙方对客服人员的处理结果或处理过程不满意，或客服人员未能按期提供有效解决方案，乙方有权向甲方指定的更高层级部门或人员提出申诉，或按照主协议的约定寻求进一步解决。

（二）甲方应设立明确的内部申诉渠道和处理流程。乙方可将申诉材料提交至甲方[请填写，例如：客户服务部经理、投诉处理委员会]。

（三）收到乙方升级申诉后，甲方应在收到申诉之日起[请填写，例如：五个工作日]内，组织相关部门对申诉进行复核，并给出处理意见或最终决定。甲方应将复核结果或最终决定书面或书面确认方式反馈给乙方。

第六条双方权利与义务

（一）乙方的权利与义务：

1.享有按照主协议约定获得服务的权利；

2.有权在服务过程中及服务结束后，通过约定途径向甲方客服部门提出诉求、投诉或建议；

3.有义务如实提供与诉求相关的个人信息和服务使用情况，并配合甲方的调查核实；

4.有义务遵守甲方的服务规定和客服介入处理流程，以理性、合法的方式表达诉求。

（二）甲方的权利与义务：

1.享有按照主协议约定提供服务的权利，并有权依据本协议约定处理相关事宜；

2.有义务设立并有效运行客服介入处理机制，确保客服人员具备必要的权限和资源；

3.有义务按照本协议约定的流程和时限，认真处理乙方的客服介入请求；

4.有义务对乙方个人信息依法进行保密，除非法律法规另