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企业危机应对策略与操作指导模板

一、适用情境

声誉危机：产品质量问题、负面舆情、客户投诉升级、高管不当言论等引发的企业形象受损；

运营危机：供应链中断、核心数据泄露、生产安全、重大服务失误等导致业务停滞；

法律合规危机：行政处罚、诉讼纠纷、知识产权侵权、劳动争议等引发的法律风险；

外部环境危机：政策突变、自然灾害、行业黑天鹅事件、合作伙伴违约等间接影响企业生存的外部冲击。

二、操作流程

企业危机应对需遵循“预防-响应-恢复”闭环管理，分三个阶段实施，各阶段责任主体明确，步骤清晰可落地。

（一）危机预防：常态化风险管控（危机发生前）

目标：降低危机发生概率，建立快速响应基础。

步骤

操作说明

责任主体

输出成果

1.风险识别与评估

梳理企业运营全流程风险点（如生产、营销、法务、供应链等），结合行业特性与历史数据，识别潜在危机类型；评估风险发生概率及影响程度（高/中/低），形成《企业风险清单》。

风控部门、各业务单元负责人

《企业风险清单》《风险评估矩阵》

2.预案制定与演练

针对高风险危机类型（如重大舆情、生产），制定专项应对预案，明确危机定义、启动条件、组织架构、职责分工、响应流程、资源保障（资金、人员、渠道）；每半年组织1次跨部门模拟演练，验证预案可行性并优化。

危机管理小组（由总经理任组长，分管副总、法务、公关、运营等部门负责人为成员）

《危机应对预案（分类型）》《演练评估报告》

3.资源与能力储备

建立“危机联系人清单”，包含内部关键岗位（法务、技术、公关）及外部合作方（律师事务所、公关公司、媒体渠道、保险公司）；储备危机应对物资（如舆情监测工具、应急通讯设备、新闻发布模板）。

行政部、公关部

《危机联系人清单》《应急物资清单》

（二）应急响应：快速处置与止损（危机发生后0-72小时）

目标：控制事态扩大，降低直接损失，维护核心利益。

步骤

操作说明

责任主体

关键动作

1.危机启动与信息核实

-危机触发：通过舆情监测、客户投诉、内部报告等渠道发觉危机信号，符合预案启动条件时，由危机管理组长*宣布启动应急响应；-信息核实：1小时内成立临时信息核查小组（由运营、技术、业务部门组成），快速核实危机发生时间、地点、涉及范围、影响人群、核心诉求等关键事实，避免信息失真。

危机管理小组、信息核查小组

《危机启动通知》《初步核实报告》

2.分级响应与策略制定

根据危机影响程度（参考《风险评估矩阵》）分级响应：-Ⅰ级（重大）：影响企业生存或引发全国性舆情，立即成立“危机指挥部”（由董事长任总指挥，24小时值守）；-Ⅱ级（较大）：影响核心业务或区域性舆情，由总经理指挥，相关部门协同处置；-Ⅲ级（一般）：局部可控问题，由部门负责人牵头解决，同步报备危机管理小组。各级响应需在2小时内制定《危机应对策略单》，明确核心目标（如止损、道歉、赔偿、澄清）、关键行动（如产品召回、舆情引导、法律诉讼）、责任分工及时限。

危机指挥部/危机管理小组、法务部、公关部

《危机应对策略单》《分级响应标准》

3.执行落地与沟通同步

-内部执行：按策略单分配任务，如技术部门修复漏洞、客服部门对接客户、法务部门固定证据，每小时跟踪进度并更新《危机应对进度表》；-外部沟通：启动“发言人机制”，由指定公关负责人或高管作为唯一对外出口，按《沟通话术模板》统一回应媒体、客户、合作伙伴，避免信息混乱；涉及赔偿、召回等敏感问题，需法务部门提前审核方案。

各执行部门、公关部、法务部

《危机应对进度表》《沟通记录（对外+对内）》

（三）善后恢复：复盘优化与重建信任（危机发生后72小时-3个月）

目标：消除危机残留，修复受损关系，完善管理体系。

步骤

操作说明

责任主体

输出成果

1.危机复盘与归因分析

危机平息后3个工作日内，组织跨部门复盘会，重点分析：危机根源（流程漏洞、人为失误、外部风险误判）、应对措施有效性（响应速度、沟通效果、资源调配）、暴露的管理短板。输出《危机复盘报告》，明确根本原因与改进方向。

危机管理小组、各参与部门

《危机复盘报告》《根本原因分析表》

2.改进措施落地与机制优化

针对复盘问题，制定《整改行动计划》，明确责任部门、完成时限（如30天内修订流程、60天内完成系统升级）；同步优化危机管理机制，更新《风险清单》《应对预案》，纳入新识别的风险类型。

风控部门、各相关业务单元

《整改行动计划》《更新版危机管理文件》

3.信任重建与形象修复

-对内：向员工通报危机处理结果与改进措施，稳定团队士气；-对外：通过官方渠道发布《企业整改与承诺声明》，主动公开改进进展；针对受影响客户/合作伙伴，开展一对一沟通或补偿行动（如产品升级、服务优化）；-长期：将危机案例纳入员工培训，强化风险意识，定期开展“危机管理月”活动。

人力资源部、公关