连锁零售药店营业员培训教程.ppt

;一、企业文化篇;;华润三九;;二、销售技巧篇;营业员销售方程式;内容提纲;把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。;1、了解顾客需求;（1）需要什么;请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：;药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。;药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。;需求+简洁+语序+通俗=找准销售点;药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。;顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。;1、立即答复;在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。;见机行事+说明技巧=化解异议;实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。;（1）察颜观色：;（3）谨慎询问;（4）耐心倾听;总结：;推荐药品有侧重;销售行情做比较;质量信誉用实证;总结：;投其所好;善于应付多种需求并存的顾客。;调动顾客的情绪;语言要流利，避免口头禅;总结：;如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？;FAB定义——;药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。;特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。;学习方法;推荐三步走;谢谢大家！