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客服日常沟通问题应对能力考试测试卷及答案

本次考试旨在评估您对客服日常沟通中各类复杂问题的应对能力，请根据实际客服场景和生活常识，详细回答以下简答题。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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1.当客户愤怒地说“你们产品就是垃圾，用两天就坏了”，你会如何回应以避免冲突升级？[填空题]*

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答案解析：

应先共情安抚情绪（如“非常理解您现在的心情，产品出现问题确实会影响使用体验，给您添麻烦了”），再引导提供具体信息（如购买时间、故障现象），避免直接辩解产品质量，聚焦解决问题。

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