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医院收费岗位职责培训
演讲人：XXX
01
岗位概述
02
核心职责内容
03
工作流程规范
04
沟通与协作技巧
05
问题应对策略
06
培训与考核体系
01
岗位概述
负责患者门诊、住院等费用的结算工作，包括医保报销、自费项目核算及发票开具，确保账目清晰准确。
收费结算与账务管理
作为医院服务窗口，需高效处理患者咨询、投诉及退费申请，协调财务、临床科室解决费用争议问题。
窗口服务与沟通协调
熟练使用医院HIS系统，完成费用录入、对账及数据备份，定期核查系统异常并上报技术部门修复。
信息系统操作与维护
职位定义与角色定位
保障医院资金流稳定
透明化收费流程、减少排队时间及错误率，直接影响患者对医院服务质量的整体评价。
提升患者满意度
合规性监督关键环节
严格执行物价部门收费标准，防范医保骗保、私收费等违规行为，维护医院财务安全。
通过精准收费和及时回款，确保医院运营资金正常周转，支持医疗设备采购和人员开支。
岗位在医院中的重要性
需具备会计、财务管理等基础知识，熟悉医疗收费政策及医保结算流程者优先。
财务或相关专业背景
面对高强度工作及患者情绪化诉求，需保持耐心和专业态度，具备冲突化解技巧。
沟通与抗压能力
能够快速掌握医院收费系统操作，具备Excel等办公软件的数据处理能力。
计算机操作熟练度
入职基本要求
02
核心职责内容
收费操作与管理流程
严格执行收费标准
准确计算患者诊疗费用，包括药品、检查、治疗等项目，确保收费符合国家及医院定价政策，避免多收、漏收或错收。
02
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03
01
退费与减免流程执行
依据医院规定审核退费申请材料（如医嘱变更、医保拒付等），完成系统退费操作并留存凭证，特殊情况下需报上级审批。
规范现金与电子支付管理
妥善处理现金收款、POS机刷卡、移动支付等各类支付方式，每日核对账目并确保资金安全，及时上交财务部门。
应急问题处理
针对系统故障、患者争议等突发情况，按照预案协调相关部门解决，确保收费窗口服务连续性。
票据处理与核对标准
票据开具与分类管理
根据患者需求开具门诊/住院收费票据，区分医保发票、自费收据等类型，确保票据项目清晰、金额准确、印章齐全。
票据作废与重开规范
对填写错误或打印失败的票据，需登记作废原因并保留存根联，重开时需经双人复核，防止票据滥用或财务漏洞。
每日票据核销流程
下班前汇总当日所有票据存根联，与系统数据逐笔核对，确保票号连续、金额一致，异常情况需立即上报并查明原因。
票据存档与调阅
按月整理票据存根联，标注日期范围并移交档案室保存，调阅历史票据需填写申请单并经财务主管授权。
数据录入与系统维护
核对患者姓名、身份证号、医保类型等基础信息，确保与病历系统一致，避免因信息错误导致报销失败或纠纷。
患者信息精准录入
发现收费系统卡顿、数据丢失等问题时，第一时间联系信息科并详细记录故障现象、发生时间及影响范围。
系统故障报修与记录
熟悉医院HIS系统收费目录，及时维护新增项目（如新药、新检查项），删除停用项目，定期与临床科室同步数据。
收费项目匹配与更新
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严禁私自导出或泄露收费数据，定期修改系统登录密码，离职时需移交账号并注销权限。
数据安全与权限管理
04
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工作流程规范
日常操作步骤详解
严格核对患者信息、诊疗项目及费用明细，确保系统录入数据与医嘱单、检查单等原始凭证完全一致，避免因录入错误导致退费或纠纷。
收费单据核对与录入
熟练掌握医保政策及报销比例，区分医保患者与自费患者结算流程，及时更新医保目录变动信息，确保费用划分准确。
规范打印医疗收费发票，加盖医院专用章，留存电子存根备查，对作废发票需登记原因并由负责人签字确认。
医保结算与自费分类处理
支持多种支付方式（如微信、支付宝、银行卡等），每日定时清点现金并核对系统流水，确保账实相符，误差需立即上报财务部门。
电子支付与现金管理
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发票打印与签章
交接班与记录管理
关键信息交接清单
交接内容包括当日未完成业务、系统异常记录、待处理退费申请等，需双方签字确认并归档，确保责任可追溯。
系统数据备份与核查
交接前备份当日收费数据，核查系统余额与台账一致性，发现差异需标注并移交下一班次跟进处理。
特殊事项书面记录
对患者投诉、设备故障等非标准化事件，需在交接本中详细记录处理进度及后续建议，避免信息断层。
假币与支付失败应对
发现假币需立即上报保卫科并留存监控证据；支付失败时协助患者重新操作或切换支付方式，避免窗口拥堵。
退费争议处理流程
患者对费用存疑时，需调取原始单据复核，涉及多科室的需联合医务科确认，退费需经三级审批（经办人、科室主任、财务主管）后方可执行。
系统故障应急方案
突发系统宕机时，启用纸质临时台账记录患者信息及费用，恢复后第一时间补录数据，并同步通知信息科
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