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系统稳定性技术服务协议

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（服务接受方）：[用户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

（以下分别简称甲方和乙方）

鉴于甲方希望获取乙方提供的系统稳定性技术服务，以确保甲方指定信息系统的稳定运行；乙方具有提供此类技术服务的专业能力和资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“系统”是指甲方拥有的、部署在[说明部署环境，如：甲方数据中心/云平台]的、名称为“[系统名称]”、版本为“[系统版本]”、主要包括[列出关键硬件和软件组件，如：服务器型号、操作系统、数据库类型、应用软件名称]等信息系统。

1.2本协议所称“稳定性”是指系统按照预定功能正常运行的能力，其衡量标准主要包括但不限于：

(1)系统整体可用性达到99.9%；

(2)关键业务模块可用性达到99.95%；

(3)重大故障（定义为导致核心业务完全不可用或严重影响用户体验的故障）平均解决时间（MTTR）不超过4小时；

(4)日常故障（定义为不影响核心业务但需处理的故障）平均解决时间（MTTR）不超过2小时。

1.3本协议所称“服务”是指乙方根据本协议约定，为保障甲方“系统”的稳定性而提供的监控、维护、故障处理、性能优化等技术服务活动。

1.4本协议所称“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一（若存在）或本协议正文第十三条所定义的服务水平承诺及衡量标准。若无单独附件一，则SLA内容融入第十三条及相关条款。

1.5其他在协议中未定义的术语，其含义应依照上下文解释或根据相关法律法规进行解释。

第二条服务范围与内容

2.1乙方在本协议有效期内向甲方提供以下系统稳定性技术服务：

2.1.1监控服务：对甲方“系统”的[列出具体监控指标，如：CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用接口响应时间、数据库连接数、关键业务队列长度等]进行7x24小时不间断监控，通过[说明监控方式，如：乙方监控平台/专用监控工具]实时采集数据并展示。

2.1.2维护服务：乙方每月至少进行一次预防性维护，包括但不限于系统配置检查、日志清理、潜在风险扫描、安全补丁评估（不含安装）等。根据甲方需求，可提供操作系统、数据库、中间件等组件的补丁安装服务，费用另行协商。

2.1.3故障处理与应急响应服务：

(1)应急响应：建立7x24小时应急响应机制。在业务时间（工作日9:00-18:00）内，接到甲方通知后，一级支持人员应在15分钟内响应；非业务时间，一级支持人员应在30分钟内响应。

(2)故障诊断与解决：根据故障级别，乙方承诺在相应的SLA时间内提供有效的临时解决方案或永久解决方案。重大故障，乙方高级工程师应在2小时内抵达现场（若需现场处理）或远程接入开始处理；日常故障，乙方工程师应在4小时内开始处理。

(3)故障分级：故障按影响范围和严重程度分为三个等级：

一级故障：导致系统核心功能完全中断或重大业务不可用，对甲方业务造成严重影响。

二级故障：导致部分非核心功能中断或性能显著下降，对甲方业务造成一般影响。

三级故障：指警告信息、轻微性能下降或其他不影响核心业务的异常。

2.1.4性能优化服务：根据甲方提出的需求或监控数据分析结果，乙方可提供针对性的系统性能分析与调优建议，并协助实施。

2.1.5报告服务：乙方每月向甲方提供一份详细的系统运行状况报告，内容包括但不限于系统可用性统计、监控指标趋势分析、故障处理汇总、维护活动记录、性能分析结果等。

2.1.6知识库与文档：乙方提供与所提供服务相关的操作手册、常见问题解决方案（FAQ）、知识库访问权限等。

第三条服务时间与地点

3.1标准服务时间：工作日9:00至18:00（法定节假日除外）。

3.2应急服务时间：7x24小时。在非标准服务时间发生故障时，甲方应立即通过约定的联系方式通知乙方；乙方的应急响应和服务承诺按本协议第二条第2.1.3款及SLA规定执行。

3.3服务地点：

(1)远程服务：通过互联网、电话、远程桌面等方式进行。

(2)现场服务：如需现场处理故障或进行维护，需提前与甲方协商，获得必要的许可，并遵守甲方的现场管理规定