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2026年东航集团地勤岗位招聘面试题集

一、综合能力测试（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：结合东航近年来在服务质量和安全管理方面的提升举措，谈谈你对地勤岗位在保障飞行安全与提升旅客体验中的双重作用的理解。

2.题目：假设你在T3航站楼为一位焦急的旅客办理行李丢失理赔手续，旅客情绪激动且言语不当，你会如何应对？请描述具体沟通步骤及策略。

3.题目：阐述地勤岗位在突发情况下（如航班延误、旅客突发疾病）的应急处理流程，并举例说明如何平衡安全与效率的关系。

4.题目：分析当前国际航空业数字化转型趋势，结合东航集团智能化建设（如自助值机、行李追踪系统），谈谈地勤人员如何适应技术变革。

5.题目：如果你被分配到上海虹桥机场的夜班地勤岗位，你认为如何调整工作状态以应对夜间航班的高强度和低可见度挑战？

二、专业知识测试（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：东航主要运营的机型包括空客A320和波音B737，请简述这两款机型在登机口设置、行李架结构上的差异，以及地勤人员如何根据机型特点进行服务准备。

2.题目：根据民航局《旅客携带个人物品安全检查规定》，列举三类禁止随身携带但可托运的违禁品，并说明地勤在安检环节如何有效识别潜在风险。

3.题目：解释“鸟击风险”对机场运行的影响，并描述东航在上海地区（如浦东、虹桥）如何通过地勤手段（如巡场、净空检查）降低该风险。

4.题目：针对国际航班，简述地勤在办理出入境手续时需重点关注的三项内容，并举例说明如何协助旅客规避常见问题（如签证、健康声明）。

5.题目：描述地勤岗位在冬季防滑、夏季防暑等季节性安全措施中的具体职责，并说明如何通过细节管理减少旅客投诉。

三、情景应变测试（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：一名旅客在值机柜台抱怨其预订的座位被“错误分配”给他人，尽管系统显示无误，但旅客坚持认为存在人为操作。你会如何安抚并解决问题？

2.题目：航班因天气原因延误4小时，旅客要求退票，但已过自助退改签时限。你会如何解释政策并推荐替代方案（如改签、积分补偿），同时避免旅客进一步不满？

3.题目：两个旅客因托运行李摆放问题发生争执，其中一人情绪失控可能引发肢体冲突。你会采取哪些措施避免事态扩大？

4.题目：一名儿童在登机口哭闹不止，家长无法安抚，且延误时间可能导致飞机关闭登机口。你会如何协助处理？

5.题目：假设你发现某架出港航班的行李舱门未关闭，你会立即上报还是尝试自行解决？请说明决策依据及后续流程。

四、行业与地域结合题（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：上海作为国际航空枢纽，地勤人员需处理多语种旅客需求。请举例说明你在服务外籍旅客时如何克服语言障碍，并提升沟通效率。

2.题目：东航在上海虹桥机场的主要业务包括国内干线与少量国际转机，请分析地勤在不同业务类型航班中的服务重点差异。

3.题目：长三角一体化背景下，东航可能增加至杭州、南京等地的航班，地勤岗位需适应新航站楼的运行模式。你认为应提前储备哪些技能？

4.题目：分析上海地区旅客对行李服务（如超规件处理、门到门递送）的常见需求，并提出地勤可优化的服务细节。

5.题目：结合浦东机场“智慧机场”建设（如人脸识别登机），谈谈地勤人员如何从传统“操作者”转变为“服务保障者”？

答案与解析

一、综合能力测试

1.答案：地勤岗位是航空安全与旅客体验的关键枢纽。东航通过标准化操作（如行李安检、登机口检查）保障安全，同时通过细节服务（如引导、特殊旅客照顾）提升体验。例如，虹桥机场的“爱心通道”体现了对特殊群体的关怀，而数字化行李追踪系统则减少了旅客疑虑。

解析：结合东航实际案例（如智能化建设、服务标准），体现对岗位价值的认知。

2.答案：（1）保持冷静，倾听诉求；（2）表明理解，如“我理解您的焦虑，会尽力协助”；（3）提供解决方案，如“请提供登机牌，我帮您核实”；（4）必要时请同事协助，避免冲突。

解析：体现情绪管理与服务技巧，符合民航局投诉处理规范。

3.答案：（1）优先安全，如紧急疏散旅客；（2）效率优先，如快速协调改签资源；（3）平衡点在于上报与现场决策结合，例如延误时主动告知原因并安抚。

解析：考察危机意识与实操能力。

4.答案：学习新系统操作，如行李追踪；参与数字化培训，适应AI自助值机；主动收集旅客反馈以优化服务。

解析：结合东航数字化转型趋势，突出主动性。

5.答案：提前调整生物钟，保持充足睡眠；工作期间避免咖啡因；利用休息时间短暂冥想；与同事协作分担夜班压力。

解析：关注员工关怀与岗位适应性。

二、专业知识测试

1.答案：（1）A320登机口需预留行李架空间