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2026年保险公司理赔部主管面试题集

一、情景应变题（共3题，每题10分，总分30分）

考察点：处理复杂理赔纠纷的能力、客户沟通技巧、危机管理能力。

1.情景题：

客户因车辆剐蹭索赔时，要求理赔员“快速处理，私下给钱”，并声称“公司流程太慢耽误他时间”。作为主管，你会如何应对？

2.情景题：

某保单理赔案件涉及第三方责任纠纷，客户情绪激动，直接质疑理赔员“收了对方好处”，现场引发冲突。你会如何安抚客户并推动案件解决？

3.情景题：

暴雨导致大面积房屋理赔，短时间内案件量激增，团队人手不足。客户排队投诉，部分客户甚至威胁要“曝光公司”。你会如何协调资源并安抚客户？

二、行业理解题（共4题，每题8分，总分32分）

考察点：对保险理赔行业政策、技术趋势、风险管理的认知。

1.简答题：

近年来，车险理赔领域推行的“快赔”服务对理赔部门的主管有哪些管理挑战？如何应对？

2.简答题：

AI技术在理赔领域的应用有哪些具体场景？作为主管，如何推动团队适应智能化理赔流程？

3.简答题：

当前保险监管政策强调“小额快赔、大额严赔”，这对理赔部门的资源配置有何影响？如何平衡效率与合规？

4.简答题：

结合某省（如上海、广东）的保险市场特点，你认为该地区理赔业务面临的主要风险是什么？如何制定风控策略？

三、团队管理题（共3题，每题10分，总分30分）

考察点：人员培养、绩效考核、团队协作能力。

1.案例分析题：

某理赔员因操作失误导致客户投诉，你作为主管，会如何处理此事？（需说明处理步骤及后续改进措施）

2.案例分析题：

团队中两名理赔员因工作分配产生矛盾，甚至拒绝协作。你会如何调解？

3.案例分析题：

新入职的理赔员对系统操作不熟练，导致案件处理效率低。你会如何制定培训计划？

四、业务实操题（共4题，每题8分，总分32分）

考察点：对理赔流程、法规的掌握程度。

1.案例分析题：

客户提交火灾理赔申请，但现场照片显示房屋未完全烧毁，仅部分墙面受损。你会如何核查？

2.案例分析题：

某医疗险理赔案件，客户声称因感染“罕见病”住院，但提供的医疗记录不完整。你会如何审核？

3.案例分析题：

客户申请车险理赔，但出险时未购买附加险种。你会如何解释并安抚客户？

4.案例分析题：

某案件涉及“双赔”情况（如同时向人伤和车险索赔），你会如何判断并处理？

五、个人能力题（共4题，每题8分，总分32分）

考察点：学习能力、抗压能力、决策能力。

1.简答题：

你认为理赔主管最重要的三项能力是什么？为什么？

2.简答题：

面对不断变化的保险监管政策，如何保持团队的专业能力？

3.简答题：

在处理大量紧急案件时，如何平衡效率与准确性？

4.简答题：

若公司推行新的理赔考核指标，你如何确保团队达标？

答案与解析

一、情景应变题

1.答案：

-安抚客户：先表示理解其焦急情绪，承诺会“优先处理”，但强调需按流程核实信息（如照片、维修报价）。

-解释流程：说明“私下给钱”可能涉及违规，且后续出现纠纷公司不担责，建议通过正规渠道解决。

-推动解决：提出“陪同客户走流程”或“安排加急处理”，但保留核查权，避免道德风险。

解析：核心在于“合规+安抚”，既不妥协原则，又体现服务态度。

2.答案：

-保持冷静：先让客户冷静（如请其离开办公室稍作休息）。

-第三方验证：通过系统调取对账单、通话记录等客观证据，证明理赔员无异常操作。

-第三方介入：邀请客户信任的第三方（如社区调解员）参与，增强说服力。

解析：关键在于“证据+第三方背书”，避免冲突升级。

3.答案：

-资源协调：临时增派人手、启动外包合作，或与其他部门借调人员。

-客户分流：设立“优先通道”处理紧急案件，其他排队客户提供线上服务（如进度查询）。

-透明沟通：公开案件处理进度，承诺“不拖延”，并补偿客户等待时间（如送水、零食）。

解析：重点在于“资源+透明度”，缓解客户焦虑。

二、行业理解题

1.答案：

-管理挑战：

-人手短缺：小案多导致“一人多案”，易出错。

-客户期望高：快速理赔可能引发“不公感”。

-技术依赖：需培训员工使用AI系统，但部分客户抵触。

-应对措施：

-流程优化：简化小案审核流程，引入预赔系统。

-客户教育：通过宣传视频、手册说明快赔条件。

解析：紧扣“效率与合规”平衡点。

2.答案：

-AI应用场景：

-图像识别：自动定损车险理赔。

-智能审核：自动识别虚假医疗记录。

-团队推动：

-分阶段培训：先让员工熟悉AI工具，再全面推广。

-正向激励：对高效使用AI的员工给予奖励。

解析：结合技术落地与员工适应。

3.答案：

-资源配置影响：

-小额案件：