客户信息收集与维护标准化问卷模板.docVIP

客户信息收集与维护标准化问卷模板

适用情境与目标

标准化操作流程

第一步：明确信息收集目的与范围

目的界定：根据业务场景确定核心信息需求。例如新客户合作需侧重基础资质与业务需求；老客户更新需侧重联系人变动、业务进展及反馈。

范围划分：将信息分为必填项（如客户名称、联系人、联系方式）和可选项（如客户行业规模、合作历史），避免冗余提问影响填写体验。

第二步：设计问卷结构与内容

基础信息模块：客户名称、统一社会信用代码（企业）/证件号码号（个人）、所属行业、成立时间、规模（员工数/营收）、注册地址等。

联系人模块：主要对接人姓名（*某先生/女士）、职位、办公电话、手机号、邮箱（需验证有效性）、紧急联系人信息。

业务需求模块：合作意向产品/服务、期望合作周期、预算范围、特殊要求（如交付时效、定制化需求）。

历史合作模块（适用于老客户）：合作起始时间、历史合作项目/产品、满意度评分（1-5分）、未续约原因（如适用）。

维护信息模块：信息更新周期建议（如每年/每半年）、客户标签（如“高潜力”“重点服务”）、备注（如客户偏好沟通方式、特殊需求记录）。

第三步：问卷发放与填写指引

渠道选择：根据客户类型选择发放渠道，企业客户可通过邮件（附模板附件）+客户经理一对一沟通；个人客户可通过线上表单（如企业问卷星）发送填写。

填写指引：附简要说明，标注“*”为必填项，提供示例（如“行业示例：制造业、零售业、IT服务业”），明确信息用途（如“仅用于服务优化，严格保密”）。

第四步：信息收集与初步审核

收集时限：设定合理填写期限（如3-5个工作日），逾期未填的客户由客户经理跟进提醒。

初步审核：检查必填项是否完整、格式是否正确（如手机号是否为11位位、邮箱是否含符号），缺失信息及时联系客户补充。

第五步：信息录入与系统维护

统一录入：将审核通过的信息录入CRM系统，保证字段与问卷模板一致（如“所属行业”需匹配系统预设分类）。

关联更新：将新信息与客户历史数据关联，例如更新联系人时同步标注“原联系人离职，新对接人为*经理”。

第六步：定期复核与动态维护

复核周期：企业客户每年复核一次，高价值客户每半年复核一次；个人客户根据合作频率灵活调整。

触发更新：当客户发生重大变动（如更换法人、终止合作、新增业务需求）时，立即启动信息更新流程。

客户信息问卷模板结构

模块分类

字段名称

字段类型

填写说明

示例

基础信息

客户全称

文本

企业填写工商注册名称，个人填写正确姓名

*有限公司

统一社会信用代码/证件号码号

文本

企业填写18位信用代码，个人填写证件号码号所属行业

下拉选择

参照《国民经济行业分类》

制造业

企业规模/个人职业

下拉选择

企业：小型/中型/大型；个人：学生/职员/管理者

中型企业

联系人信息

主要对接人姓名

文本

需注明“先生/女士”

*先生

职位

文本

销售总监

办公电话

文本

含区号，如“010-”

010手机号

文本

11位数字，需验证有效性

5678

邮箱地址

文本

需包含“”符号

examplecompany

业务需求

合作意向产品/服务

多选

可复选

产品A、技术支持

期望合作周期

下拉选择

短期（3个月内）/中期（3-12个月）/长期（1年以上）

中期

预算范围（可选）

文本

单位：万元

10-50

历史合作（老客户）

合作起始时间

日期

2020-01-01

历史合作项目

文本

可列举1-3项

产品B采购、年度服务协议

维护信息

信息更新周期建议

下拉选择

每年/每半年/按需

每年

客户标签

多选

“高潜力”“重点服务”“风险客户”等

重点服务

备注

文本

特殊需求或注意事项（如“仅工作日联系”）

客户偏好邮件沟通，避免电话打扰

关键执行要点

隐私合规优先

问卷开头需明确告知信息收集目的、使用范围及保密条款，涉及敏感信息（如证件号码号、银行账户）需单独获取客户书面授权。

严禁将客户信息用于非业务场景，系统数据需设置访问权限，仅相关人员可查看。

字段动态优化

每季度复盘问卷字段使用率，删除长期未填写的可选项，新增业务发展所需字段（如“数字化转型需求”），保证模板与时俱进。

客户体验管理

问卷长度控制在3分钟内完成，避免过多必填项导致客户抵触；对填写完整的客户可给予小回馈（如积分、服务优先权）。

客户信息更新后，24小时内由客户经理同步致谢，并简要说明更新后的服务优化方向。

数据质量监控

建立信息异常预警机制，例如手机号格式错误、邮箱无效时系统自动标记，由专人跟进修正。

每年开展一次客户信息准确率抽查，随机抽取10%客户进行信息核对，准确率需达95%以上。

跨部门协同

销售部、客服部、财务部共享客户信息更新权限，保证各部门使用最新数据（如财务部需同步客户信用变更信息）。

定期召开跨部门信息同