基于服务接触理论的移动医疗服务使用与提升研究.pdfVIP

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《中国医院管理》第卷第期（总第期）年月

45252320252

基于服务接触理论的移动医疗服务使用与提升研究*

①②③④③④⑤

赵栋祥刘祎凡翟运开

摘要目的从服务接触理论视角考察移动医疗服务用户使用意愿，推动移动医疗服务质量提升。方法结合服务

接触理论、感知信任和社会临场感构建移动医疗服务用户使用意愿模型，并通过问卷调查和结构方程模型方法对研究模型

和假设进行实证检验。结果感知信任对移动医疗服务用户使用意愿影响明显；口碑接触、技术接触、人员接触以及社会

临场感均正向影响用户感知信任，按影响程度排序，依次是人员接触、技术接触、社会临场感和口碑接触。结论根据研

究结果，提出移动医疗服务提升策略，包括弥合数字鸿沟，包容边缘群体；创新技术应用，探索人工智能赋能路径；增强

多方协同，构建服务生态；优化用户关系，传播品牌价值。

关键词移动医疗服务服务接触理论使用意愿

中图分类号文献标志码文章编号（）

R197.323.1A1001-5329202502-0062-07

StudyontheUseandImprovementofMobileHealthcareServicesBasedonServiceEncounterTheory/

ZhaoDongxiangLiuYifanZhaiYunkai//ChineseHospitalManagent202545262-68

，，，，（）：

AbstractObjectiveToexaminetheintentionofuserstoadoptmobilehealthcareservicesfromtheperspective

ofserviceencountertheoryandtopromotetheimprovementofmobilehealthcareservicequality.Methods

，

Combiningserviceencountertheory，perceivedtrust，andsocialpresence，amodelofuserwillingnesstouse

mobilehealthcareservicesisconstructed.Thismodelanditshypothesesareempiricallytestedusingaquestionnaire

’

surveyandstructuralequationmodeling.ResultsItrevealsthatperceivedtrustsignificantlyinfluencesuserswillingness

，，，，

tousemobilehealthcareservices.Moreoverword-of-mouthencountertechnicalencounterpersonalencounter

andsocialpresenceallimpactperceivedtrust.Inorderofimpactthesefactorsarepersonalencountertechnical

，，