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汽车租赁公司客服专员绩效考核表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
客户满意度
客户投诉处理及时率
35%
98%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
客户满意度调查得分
4.5分（满分5分）
每提高0.1分，加1分；每降低0.1分，扣1分，最低为0分
客户回访好评率
90%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
重大投诉发生次数
0次
未发生重大投诉得满分；发生1次扣5分，发生2次扣10分，以此类推
客户问题一次性解决率
85%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
工作效率
平均响应时间
25%
5分钟以内
每提前1分钟，加1分；每延迟1分钟，扣0.5分，最低为0分
工单处理完成率
95%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
客户咨询解决率
92%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
系统操作准确率
99%
每提高0.1%，加1分；每降低0.1%，扣1分，最低为0分
加班时长（每月）
不超过10小时
超出1小时扣1分，最高扣5分
服务质量
服务规范执行率
20%
100%
每降低1%，扣2分，最低为0分
客户推荐率
15%
每提高1%，加1分；每降低1%，扣1分，最低为0分
服务创新提案数量
2个/季度
每多1个，加2分；每少1个，扣1分
服务差评率
3%
每提高1%，扣3分，最低为0分
跨部门协作满意度
4.0分（满分5分）
每提高0.1分，加1分；每降低0.1分，扣1分，最低为0分
团队协作与学习
团队任务分担完成率
20%
100%
每降低1%，扣2分，最低为0分
新员工培训参与度
100%
参与培训得满分；未参与扣5分
内部知识分享次数
4次/季度
每多1次，加1分；每少1次，扣1分
个人技能提升（考核）
85分
每提高5分，加1分；每降低5分，扣1分，最低为0分
团队活动参与率
80%
每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最低为0分
本考核表用于评估汽车租赁公司客服专员的工作表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，工作效率25%，服务质量20%，团队协作与学习20%。评分标准已详细说明，请严格按指引执行。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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