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酒店总经理客流量与客诉处理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客流量增长与市场拓展

年度总入住率

35%

85%

按实际入住率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分

平均每日新增预订量

50间

按实际新增预订量与目标值的比例计算得分，每低10间扣2分，最高扣至0分

会员转化率

30%

按会员预订量占总预订量的比例计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分

线上渠道占比

60%

按线上预订量占总预订量的比例计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分

品牌推广活动效果

3次/年

按实际举办品牌推广活动的次数与目标值的比例计算得分，每少1次扣5分，最高扣至0分

客诉处理与满意度提升

客诉解决率

30%

95%

按已解决客诉数量占总客诉数量的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分

客诉响应时间

2小时内

按实际响应时间与目标值的比例计算得分，每超过1小时扣2分，最高扣至0分

客诉满意度

90%

按客诉处理后的满意度评分（满分100分）计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分

重大客诉发生次数

0次

每发生1次重大客诉扣10分，最高扣至0分

客诉预防措施有效性

完成年度预防计划100%

按实际完成预防措施的比例计算得分，每低10%扣2分，最高扣至0分

成本控制与运营效率

人力成本占比

20%

35%

按人力成本占总营收的比例计算得分，每高于1%扣2分，最高扣至0分

能耗成本控制

预算的95%

按实际能耗成本与预算值的比例计算得分，每高于1%扣1分，最高扣至0分

客房翻新完成率

100%

按年度客房翻新计划完成的比例计算得分，每低于10%扣2分，最高扣至0分

员工流失率

10%

按实际员工流失率与目标值的比例计算得分，每高于1%扣1分，最高扣至0分

设备维护及时率

98%

按设备维护任务及时完成的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分

团队管理与战略执行

下属绩效考核达标率

15%

90%

按下属员工绩效考核达标人数占总下属人数的比例计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分

培训计划完成率

100%

按年度培训计划完成的比例计算得分，每低于10%扣2分，最高扣至0分

战略目标达成率

年度战略目标的95%

按实际达成战略目标的比例计算得分，每低于1%扣2分，最高扣至0分

跨部门协作满意度

4.5分（满分5分）

按跨部门协作满意度评分计算得分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分

创新项目实施数量

2个/年

按年度实际实施创新项目的数量与目标值的比例计算得分，每少1个扣5分，最高扣至0分

本考核表旨在全面评估酒店总经理在客流量增长、客诉处理、成本控制及团队管理等方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，按照评分标准进行客观公正的评分。权重分配仅供参考，具体评分需结合实际工作场景进行调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见