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汽车销售店客户投诉处理规范

一、总则

客户投诉是反映我们工作不足、提升服务质量的重要途径。妥善处理客户投诉，不仅能够化解矛盾、挽回客户，更能提升品牌信誉与客户忠诚度。本规范旨在建立一套系统、高效、专业的客户投诉处理机制，确保每一位客户的合理诉求都能得到及时、公正、满意的解决。全体员工须以高度的责任心和专业的服务态度，严格遵守本规范。

基本原则：

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，设身处地为客户着想。

2.及时响应原则：对客户投诉快速反应，避免拖延导致事态升级。

3.客观公正原则：以事实为依据，公平对待客户与公司双方权益。

4.专业规范原则：遵循既定流程，使用专业话术与处理技巧。

5.闭环管理原则：确保投诉从受理到解决、回访、总结的全过程得到有效控制。

6.持续改进原则：定期分析投诉案例，总结经验教训，优化服务流程。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理与记录

1.多渠道受理：客户可通过电话、到店、邮件、社交媒体、第三方平台等多种途径进行投诉。相关岗位人员（销售顾问、前台接待、客服专员等）均有责任接收投诉。

2.热情接待：无论客户以何种方式投诉，接待人员均应主动、热情、耐心，避免让客户感觉被推诿或忽视。对于到店投诉的客户，应优先安排至安静、私密的洽谈区域。

3.详细记录：采用统一的《客户投诉登记表》，准确、完整地记录以下信息：

*客户基本信息（姓名、联系方式、所购车型/意向车型、车架号/VIN码等）；

*投诉时间、地点、方式；

*投诉事件的详细描述（包括起因、经过、涉及人员、具体诉求等）；

*客户的情绪状态。

记录时应尽可能使用客户的原话，并请客户确认信息无误。

（二）投诉初步评估与分类

1.初步判断：受理人员在记录投诉后，应立即对投诉的性质、严重程度、紧急程度进行初步判断。

2.分级分类：

*按严重程度：一般投诉、重要投诉、重大投诉（如涉及安全、群体性事件、媒体曝光风险等）。

*按投诉内容：产品质量类、服务态度类、销售流程类（如合同纠纷、承诺未兑现）、交车类（如延迟交车、车辆清洁）、售后衔接类等。

3.及时上报：根据初步评估结果，按照既定的权限划分，及时将投诉信息上报给相应负责人。一般投诉可由销售顾问或客服专员初步处理；重要及以上级别投诉须立即上报销售经理或店总。

（三）投诉调查与核实

1.指定负责人：对于上报的投诉，应由相关负责人（如销售经理、客服主管）指定专人负责跟进处理，明确处理时限。

2.全面调查：负责人应组织相关人员（如涉事销售顾问、其他知情同事）进行调查，调取相关证据（如合同、沟通记录、监控录像等），客观还原事实真相。避免偏听偏信，确保调查的客观性和全面性。

3.专业分析：对于涉及产品质量或技术问题的投诉，应及时与售后技术部门或厂家相关部门沟通，获取专业意见。

（四）制定解决方案与沟通协商

1.提出方案：在查清事实的基础上，根据公司政策、相关法律法规以及客户合理诉求，制定至少一套切实可行的解决方案。方案应明确具体措施、责任部门/人、完成时限。

2.内部审批：重要或重大投诉的解决方案，需按权限报请上级领导审批。

3.主动沟通：负责人应在承诺的时限内主动与客户联系，将调查结果和解决方案向客户进行清晰、诚恳的说明。沟通时应：

*再次倾听客户的想法和感受；

*对给客户带来的不便表示歉意（无论责任归属，表达理解和歉意是缓和情绪的重要步骤）；

*清晰解释解决方案的依据和具体内容；

*耐心解答客户的疑问。

4.协商一致：与客户共同探讨解决方案，争取达成双方均能接受的一致意见。如客户对方案不满意，应了解其核心诉求，在原则范围内灵活调整，或提出替代方案。

（五）方案执行与跟进

1.立即行动：一旦与客户达成一致，应立即启动解决方案的执行，明确责任人及完成时间。

2.过程跟进：负责人需全程跟进解决方案的执行进度，确保各项措施落实到位，避免出现二次失误。

3.及时反馈：在执行过程中，如遇任何问题或延迟，应第一时间与客户沟通，说明情况并告知新的进展。

（六）投诉关闭与客户回访

1.结果确认：解决方案执行完毕后，应及时与客户联系，确认问题是否得到有效解决，客户是否满意。

2.感谢与致歉：再次就此次不愉快的经历向客户表示歉意，并感谢客户的反馈与理解。

3.投诉关闭：客户确认满意后，方可正式关闭该投诉案件。如客户仍有不满，需重新评估并制定新的解决方案，直至客户认可。

4.回访机制：对于重要或重大投诉，在投诉关闭后的一定期限内（如一周或一个月），应由非直接处理人员（如客服专员或店总）进行二次回访，巩固客户关系，了解客户后续使用情