医疗机构投诉管理预案范文.docx

医疗机构投诉管理预案范文

为规范医疗机构投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法规要求，结合本机构实际情况，制定本投诉管理预案。本预案适用于患者及其家属、其他利害关系人（以下简称“投诉人”）对本机构提供的医疗服务、医疗质量安全、收费管理、服务态度等方面存在的问题提出的诉求处理。

一、投诉受理范围与不予受理情形

（一）有效投诉范围

1.服务态度问题：工作人员存在冷漠、推诿、言语不当、服务效率低下等行为，包括但不限于挂号、分诊、检查、取药、住院等环节中未履行首问负责制，未按规定时间完成服务流程。

2.医疗质量与安全