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2026年航空公司客服人员工作安排与考核

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.根据2026年航空业发展趋势，以下哪项最能体现航空公司客服人员工作重心向个性化服务转变的趋势？

A.标准化流程处理所有客户投诉

B.通过大数据分析预测客户需求并提供主动服务

C.仅处理航班延误等紧急事务

D.强化外语能力以应对国际旅客需求

2.某航空公司2026年客服绩效考核中，客户满意度提升率指标权重为30%。若某客服人员通过优化沟通技巧使所在班组满意度从85%提升至92%，其该项得分应为多少？

A.90分

B.93分

C.98分（假设满分为100分，按线性计算）

D.105分

3.针对2026年冬季极寒天气频发，某航空公司客服中心需增设极端天气应急响应岗。以下哪项不属于该岗位职责范围？

A.实时追踪寒潮影响航班动态

B.统计旅客因天气延误的补偿方案

C.组织客服团队户外应急演练

D.向旅客提供临时住宿推荐服务

4.某客服人员处理国际航班旅客投诉时，发现客户对目的地国家签证政策存在误解。依据2026年行业规范，该人员最恰当的后续行动是？

A.告知客户需联系航空公司法律部门

B.直接推荐第三方签证代办机构

C.转达至合作旅行社协助解释

D.通过系统查询并口头澄清政策细节

5.某航空公司2026年引入AI客服机器人后，人工客服的工作安排预计发生以下变化：

-□处理复杂投诉占比提升20%

-□接听重复咨询类电话占比下降15%

-□需额外培训多语种服务能力

-□跨部门协作需求增加30%

以下哪项表述最符合实际？

A.仅涉及技能培训调整

B.仅涉及排班模式优化

C.需重新规划岗位职能

D.完全取代人工服务

6.某客服人员收到旅客投诉称行李超重被额外收费不合理。依据2026年民航局新规，该人员应如何回应？

A.强调公司政策不可协商

B.建议客户下次使用电子秤称重

C.说明超重收费标准依据国际公约

D.调取航班实际配载数据进行解释

7.某航线2026年夏季旅游旺季期间，客服热线日均通话量达3000通。为保障服务质量，该中心最有效的资源调配措施是？

A.增设50%客服坐席

B.将部分人工转接AI机器人

C.实施弹性排班制度

D.提高热线通话等待时间上限

8.某客服人员需协助旅客办理航班变更手续，旅客要求退票并补偿差价。依据2026年行业惯例，以下哪项说法最准确？

A.仅按退改签政策执行

B.可协商提供额外补偿

C.需经直属上级批准方可让步

D.优先推荐升舱方案替代

9.某客服人员发现系统显示某旅客已办理自愿退改，但旅客称未收到通知。根据2026年技术规范，该人员应首先采取的核查步骤是？

A.人工重新发送退改确认短信

B.联系技术部检查系统推送模块

C.告知旅客需联系销售部门

D.按无通知情况重新办理手续

10.某客服人员接到投诉称行李丢失。依据2026年《航空运输行李规则》修订内容，该人员需向客户说明：

A.丢失行李理赔周期延长至90天

B.仅赔偿实际购买价值

C.必须提供登机牌照片证明

D.优先处理带贵重物品的行李

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.某航空公司2026年客服培训计划中，跨文化沟通模块应重点涵盖以下哪些内容？

A.不同国家商务礼仪差异

B.中东地区旅客情绪管理技巧

C.欧洲旅客对隐私保护的特殊要求

D.东南亚旅客的数字支付偏好

2.某客服人员需协调地勤、机务、票务三部门处理旅客紧急需求。为提升协作效率，应建立以下哪些机制？

A.统一服务请求编号系统

B.设置跨部门应急联络群

C.明确各环节响应时效标准

D.实行责任部门轮换制

3.某客服人员处理带小孩旅客投诉时，发现儿童突发疾病。依据2026年《旅客服务规范》，其正确处置步骤包括：

A.立即联系航班医生

B.协调座位调整方便照顾

C.按规定减免医疗相关费用

D.在24小时内提交书面报告

4.某航空公司2026年客服绩效考核中，主动服务创新指标可能涉及以下哪些表现？

A.设计行李打包服务方案

B.开发机上Wi-Fi增值服务话术

C.提出深夜航班陪伴服务建议

D.优化特殊旅客服务流程

5.某客服人员需向旅客解释2026年燃油附加费调整政策。为提高说服力，应准备以下哪些材料？

A.近三年油价波动图表

B.国内航线燃油附加费计算公式

C.国际航空运输协会最新报告

D.同类航空公司收费标准对比

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.某客服人员处理投诉时需全程录音，这一要求自2026年1月1日起强制执行。（×）

2.2026年客服人员必须通过英语B2等级考试