客户满意度调查技巧培训 (2).pptxVIP

第一章客户满意度调查的重要性与基础认知第二章客户满意度调查的设计与实施第三章客户满意度调查的深度分析与解读第四章客户满意度调查的改进与优化策略第五章客户满意度调查的数字化与智能化应用第六章客户满意度调查的结尾

01第一章客户满意度调查的重要性与基础认知

客户满意度调查的引入——以某电商平台的案例2023年某知名电商平台A的年度客户满意度调查显示，整体满意度仅为72%，较去年同期下降3个百分点。这一数据直接导致A平台的客户复购率从85%下降至78%，年营收损失高达2.3亿元。客户满意度不仅影响企业的营收，更直接影响品牌形象和市场份额。根据哈佛商业评论的研究，满意度每提升5%，企业利