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银行支行“先外后内”服务原则管理制度

一、总则

（一）目的依据

为进一步提升我行（此处可替换为具体银行名称，下同）支行客户服务质量与效率，强化员工服务意识，明确服务优先级，确保客户需求得到及时、高效的响应与满足，树立支行良好社会形象，依据国家相关金融服务规范及我行企业文化与服务理念，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于支行全体在岗员工，包括但不限于柜面人员、大堂经理、客户经理、授权人员及后台支持人员等。所有员工在日常工作中，涉及对外客户服务与内部事务处理发生时间冲突或资源竞争时，均须遵循本制度规定。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务工作的出发点和落脚点。

2.先外后内原则：当对外服务需求与内部事务处理同时出现时，在不违反法律法规及重大内控原则的前提下，应优先处理对外客户服务事项。

3.效率优先原则：在优先保障对外服务的同时，力求内部事务处理的高效与规范，避免因内部事务积压影响长远服务能力。

4.灵活应变原则：在坚持“先外后内”核心的基础上，员工应具备一定的判断与应变能力，对特殊紧急情况进行妥善处理，并及时上报。

5.内外兼顾原则：强调“先外后内”并非忽视内部管理，而是要求在合理安排工作时序的基础上，实现对外服务与内部运营的协调统一，提升整体工作效能。

二、具体要求

（一）客户临柜优先

当客户进入营业大厅并走向柜台或服务区域时，正在处理非紧急内部事务（如整理非即时性报表、学习内部文件等）的柜员或相关人员，应立即暂停手中内部工作，主动微笑问候客户，询问需求，并优先为客户办理业务。严禁以“正在忙内部事”为由让客户等待或推诿。

（二）电话处理规范

1.对外服务电话（如客户咨询热线、理财专线等）应确保畅通，并在规定铃响次数内接听。若正在处理内部事务，应立即暂停接听；若正在接待现场客户，可礼貌示意客户稍候并快速接听，简要记录后承诺回电，或请其他同事协助接听。

2.内部工作电话应尽量避开客户服务高峰期拨打。若必须拨打，通话应简明扼要。当通话时遇到客户需要服务，应礼貌结束通话，优先服务客户。

（三）内部事务避让

1.员工之间的工作沟通、资料传递、内部会议等，应尽量安排在非客户高峰期或专门的后台区域进行。如在客户服务区进行，当有客户走近或示意需要帮助时，应立即中止内部交流，主动上前询问客户需求。

2.内部培训、学习、盘点等活动，原则上不应占用正常对外服务时间。确需在服务时间进行的，必须确保有足够人员在岗提供服务，或采取分批次、轮班等方式，避免影响对客户的正常服务。

（四）会议安排合理

晨会、夕会及各类内部临时会议，应严格控制时长，避免在客户流量高峰时段召开。如会议期间有客户紧急需求或大量客户涌入，会议主持人应灵活调整，安排相关人员立即投入客户服务工作，确保客户不被冷落。

（五）系统维护与学习

核心业务系统、自助设备的日常维护、升级及员工操作技能学习，应尽可能安排在非营业时间进行。如必须在服务时间进行，需提前做好公告，设置引导标识，并安排专人引导客户至其他可用渠道或柜台办理，同时确保应急服务能力。

（六）岗位纪律要求

员工在岗期间，不得长时间处理与工作无关的私人事务。在服务岗位上，应保持高度专注，主动关注客户动态，及时发现并响应客户需求，杜绝出现客户等待而员工忙于内部事务（非紧急）的现象。

（七）咨询引导主动

大堂经理及在厅堂内巡视的其他员工，当发现客户有迷茫、犹豫或寻求帮助的迹象时，无论自身是否正在处理轻微内部事务（如整理宣传资料），均应主动上前询问，提供引导和帮助，优先解决客户疑问。

（八）投诉处理优先

对于客户的投诉或抱怨，相关人员应第一时间予以接待和响应，不得以“需先处理内部流程”为由拖延。应按照投诉处理流程，耐心倾听，及时核实，尽快给出初步反馈和解决方案，避免矛盾升级。

（九）特殊情况处理

遇客户数量激增、系统突发故障等特殊情况，全体员工均应以保障客户服务为首要任务，服从现场负责人的统一调度，灵活调整岗位分工，必要时暂停非关键性内部工作，全力投入客户疏导、解释和服务工作中。

三、保障措施

（一）加强培训宣导

支行应定期组织员工学习本制度，通过案例分析、情景模拟等方式，使员工深刻理解“先外后内”原则的内涵与重要性，熟练掌握具体操作要求，将服务理念内化于心、外化于行。

（二）强化监督检查

支行管理人员应加强对日常服务过程的巡查与监督，及时发现并纠正违反本制度的行为。可通过现场观察、客户意见反馈、录像回放等多种方式进行检查，并将制度执行情况纳入员工日常考核。

（三）完善考核激励

将“先外后内”服务原则的执行情况作为员工绩效考核、评优评先的重要依据之一。对于严格执行制度、服务表现优异、客户反馈良好的员工予以表彰和奖励；对于屡次违反、服务意识淡薄、造成不良影响的