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故障上报机制合同协议

引言与背景

本合同协议旨在明确双方在建立、实施和维护故障上报机制方面的权利、义务和责任。随着信息系统和服务的复杂性日益增加，及时、准确、高效地报告和处理故障，对于保障业务连续性、提升用户体验和降低运营风险至关重要。双方基于此共同意愿，达成如下协议。

合同主体

1.服务提供方（以下简称“甲方”）：指负责提供相关信息系统或服务，并建立故障上报机制的一方。

2.服务使用方/报告方（以下简称“乙方”）：指使用甲方提供的信息系统或服务，并依据本协议约定进行故障上报的一方。

定义与解释

*故障：指甲方提供的信息系统或服务发生非预期中断、功能异常、性能下降或其他影响正常使用的情况。

*故障上报机制：指甲方建立的一套用于接收、记录、分派、处理和反馈故障信息的系统、流程和规则。

*故障报告：指乙方依据故障上报机制，向甲方提交的关于所发现故障的描述、信息和联系方式。

*服务等级协议（SLA）：双方可能另行签订的，就故障响应时间、解决时间、可用性等具体指标达成的协议（若有）。

*通知：指根据本协议约定或法律规定进行正式的书面沟通。

甲方的权利与义务

1.甲方的权利与义务

1.1甲方有权建立、设计、实施、维护和更新故障上报机制，确保其能够满足基本的故障接收和初步处理需求。

1.2甲方应向乙方提供清晰、便捷的故障上报渠道（例如：专用邮箱、在线表单、电话热线、即时通讯群组等），并确保其在服务时间内可用。

1.3甲方有义务在收到乙方提交的故障报告后，及时进行记录，并确认收到（例如：系统自动回复、人工确认邮件等）。

1.4甲方应根据故障的性质、紧急程度和影响范围，对收到的故障报告进行分类，并将其分派给相应的技术支持或处理团队。

1.5甲方有义务对分派的故障进行调查，分析原因，并采取必要的措施进行修复或缓解。处理过程应符合甲方内部的技术规范和流程。

1.6甲方应定期（或根据约定的时间点，如：故障升级时、解决时）向乙方更新故障处理的进展状态，并在故障解决后提供最终的解决方案或关闭通知。

1.7甲方有权收集、分析故障报告数据，用于改进系统稳定性、优化故障处理流程和进行容量规划。甲方应向乙方（或双方约定）定期（或根据需要）提供故障统计报告，展示故障发生频率、处理效率等关键指标。

1.8甲方对在履行本协议过程中知悉的乙方的业务信息、故障详情等负有保密义务，除非法律法规另有规定或获得乙方书面同意。

乙方的权利与义务

2.乙方的权利与义务

2.1乙方的权利与义务

2.1.1乙方有权在需要时，使用甲方提供的故障上报机制来报告所遇到的信息系统或服务故障。

2.1.2乙方有义务在发现故障时，及时向甲方提交清晰、准确的故障报告。报告内容应至少包括：故障发生时间及持续情况；故障现象的详细描述（例如：错误信息、无法执行的操作、页面显示异常等）；受影响的系统、功能或用户范围；乙方尝试过的自助解决步骤（若有）；乙方的联系方式（例如：姓名、部门、电话、邮箱）。

2.1.3乙方有义务根据甲方的请求，提供进一步的信息、日志或其他必要的协助，以帮助甲方更快地定位和解决问题。

2.1.4乙方对在履行本协议过程中知悉的甲方的系统信息、技术细节、处理流程等负有保密义务，除非法律法规另有规定或获得甲方书面同意。

2.1.5乙方应遵守甲方故障上报机制的各项规定和流程，例如：通过指定渠道上报、不发布无关信息或恶意攻击等。

故障处理流程（可选，可概括性描述）

3.双方同意，故障处理流程一般包括以下阶段：

3.1故障上报：乙方通过指定渠道提交故障报告。

3.2故障确认与记录：甲方确认收到报告并进行记录。

3.3故障分级：根据故障影响评估其优先级。

3.4故障调查：技术人员分析故障原因。

3.5故障处理/修复：实施修复措施。

3.6故障验证：确认故障已解决且系统恢复正常。

3.7故障关闭与反馈：关闭故障记录，并通知乙方。

3.8记录归档与分析：将故障信息存档，并用于后续改进。

具体各阶段的处理时限可参照服务等级协议（SLA）的约定。

知识产权

4.知识产权

4.1故障上报机制相关的软件、系统及其源代码等知识产权归甲方所有。

4.2乙方在履行本协议过程中提交的故障报告内容，除非双方另有约定，其知识产权仍归乙方所有，但甲方有权在故障处理和内部改进中使用这些信息。

保密条款

5.保密条款

5.1双方承诺对在本协议履行过程中获知的对方商业秘密、技术信