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养老院老人入住确认制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量与入住管理成为行业关注的焦点。为规范老人入住流程，保障服务安全与效率，制定本制度。其背景在于现有管理方式存在操作不统一、责任不明晰等问题，导致服务体验参差不齐。制度旨在通过明确部门职责、优化组织架构、细化操作规范，实现老人入住管理的标准化与人性化。适用范围涵盖所有入住申请、评估、签约及后续服务环节。核心原则强调以人为本、公平公正、持续改进，确保每位老人获得符合需求的照护服务。本制度为后续具体条款提供逻辑基础，是提升养老院管理水平的重要保障。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由服务管理部负责制定与监督执行。该部门在公司组织架构中扮演核心协调角色，既负责老人入住的全程管理，又需与医疗、后勤、人力资源等部门紧密协作。服务管理部需定期与医疗团队沟通老人健康状况，与后勤部门协调资源配备，与人力资源部门联动解决人员配置问题。这种协作机制确保入住服务各环节无缝衔接，避免信息孤岛。其他部门则需积极配合，提供专业支持，共同维护老人权益。

（二）核心目标：短期目标包括优化入住申请流程，降低等待时间至X天以内，提升老人及家属满意度至X%。长期目标则是建立完善的服务评估体系，使入住老人满意度连续X年保持在X%以上。这些目标与公司“以需求为导向”的战略高度契合，通过精细化管理实现服务差异化，增强市场竞争力。例如，通过缩短评估周期，老人能更快获得个性化照护方案；而满意度提升则间接促进口碑传播，助力业务增长。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务管理部下设X级架构，包括总监、主管、专员三级。总监向CEO汇报，主管分管评估组、合同组、投诉处理组等，专员负责具体执行。汇报关系清晰，确保指令直达执行层。关键岗位职责边界明确：评估组负责老人需求评估，合同组处理签约事宜，投诉处理组跟进纠纷。这种分工避免职责交叉或遗漏，提升工作效率。例如，专员需独立完成资料录入，专员与主管需双重审核，确保信息准确。

（二）人员配置：部门编制为X人，其中总监1名，主管X名，专员X名。招聘需通过笔试、面试两轮筛选，优先考察沟通能力与服务意识。晋升机制设定为专员→主管→总监的阶梯路径，每年评估一次绩效，表现优异者可越级晋升。轮岗机制规定专员需在X个月内轮换不同岗位，熟悉业务全貌。这种制度既保证人才储备，又促进团队成长，例如专员轮岗期间可同时参与评估与签约，增强全局视野。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：老人入住需经过申请→评估→签约→入住四个阶段。申请阶段需提交身份证明、健康报告等材料，专员3个工作日内完成初步筛选。评估阶段由医疗团队配合，通过面谈、量表测试等方式确定照护等级，全程记录并存档。签约阶段需主管与财务部联合审核合同条款，确保费用透明。入住阶段则由后勤部门协调房间布置，服务团队制定个性化照护计划。例如，评估报告需经部门负责人→医疗顾问→总监三级签字，确保科学性。流程节点包括项目启动会（每周五）、中期评审（每季度）、结项验收（入住后X个月），各环节需形成书面记录。

（二）文档管理：文件命名需遵循“年份-部门-编号”格式，如“202X-服务管理-001”。存储于加密服务器，权限设置如下：合同需加密存档，仅总监与主管可调阅；评估报告默认开放给相关组员，需经主管授权方可跨部门查阅。会议纪要需在会后2小时内完成整理，附决议事项与责任人。报告模板包括《入住评估表》《投诉处理报告》等，每月X号前提交上月数据。这种规范避免信息泄露，同时便于追溯。例如，某老人医疗记录若需调整，专员需先提交申请，主管审核通过后通知医疗团队执行，并更新电子档案。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级。专员可独立处理金额低于X元的费用报销，主管负责X-X元范围，总监则管控X元以上的决策。紧急决策流程规定：若出现突发疾病，值班专员可立即联系医疗团队，同步主管，必要时由临时小组现场处置。例如，老人突发心脏病时，无需逐级上报，但事后需在24小时内补交书面记录。这种机制兼顾效率与责任，确保危机应对及时。

（二）会议制度：每周召开例会，主管主持，专员参与；每季度举行战略会，总监召集，部门负责人出席。决策记录需明确决议事项、参与人员、表决结果，并上传至共享平台。例如，某老人对饮食不满时，会议纪要会标注“下周调整菜谱，专员A跟进”，24小时内责任到人。这种制度防止决策悬空，推动执行落地。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI如下：专员按客户转化率、合同完成率评分，主管考核团队满意度、投诉率，总监则关注年度目标达成率。评估周期为月度自评、季度上级评估，结果与奖金挂钩。例如，专员若连续X个月转化率超X%，可获额外奖励。这种标准量化工作成果，激发团队动力。