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企业客户服务支持流程模板

一、适用业务场景

本流程模板适用于企业客户服务支持团队处理各类客户需求及问题，具体包括：

售前咨询：客户对产品功能、报价、方案定制、交付周期等信息的咨询；

售中支持：订单签订过程中的合同条款解读、付款流程指引、生产进度查询等；

售后保障：产品使用故障报修、技术操作指导、退换货申请处理、售后满意度回访等；

投诉处理：客户对服务体验、产品质量、响应效率等方面的投诉与协调解决；

增值服务：客户提出的个性化需求（如功能升级、培训服务、数据迁移等）对接与跟进。

二、流程执行步骤

步骤1：客户需求/问题受理

责任主体：客户服务专员（客服专员姓名）

操作说明：

通过电话、在线客服、邮件、企业等多渠道接收客户反馈，记录客户基本信息（客户名称、联系人、联系方式、所属行业等）；

详细询问客户需求或问题背景，包括问题描述、发生时间、影响范围、客户期望解决时限等，保证信息准确完整；

初步判断问题类型（如技术咨询、售后报修、投诉建议等），若为复杂问题，同步联系技术/售后团队协同确认。

步骤2：需求/问题登记与分类

责任主体：客户服务专员

操作说明：

在客户服务系统中创建工单，录入客户信息、问题描述、问题类型、优先级（按紧急程度分为：紧急、高、中、低）；

根据问题性质进行分类（如产品功能类、技术故障类、服务态度类、物流类等），并关联对应处理部门（如技术部、售后部、销售部等）；

若客户问题涉及跨部门协作，需明确第一责任部门，抄送相关部门负责人。

步骤3：工单分派与处理

责任主体：客户服务专员（分派）、对应处理部门（执行）

操作说明：

根据问题分类和优先级，在1个工作小时内完成工单分派，紧急问题需同步电话通知处理人；

处理部门接到工单后，优先级“紧急/高”的问题需2小时内响应，制定初步解决方案；

对于需现场处理的问题（如设备故障），售后工程师需在24小时内与客户约定上门时间（偏远地区可适当延长）；

处理过程中需实时更新工单进度（如“已联系客户”“方案制定中”“已完成处理”等），并注明关键节点时间。

步骤4：进度跟踪与协调

责任主体：客户服务专员、处理部门负责人

操作说明：

客户服务专员每日跟踪工单处理进度，对超时未解决的工单及时提醒处理人，若遇阻碍（如需其他部门配合、客户信息不全等），协调资源推动解决；

对于复杂问题（如涉及多个部门或需跨区域协作），处理部门负责人需组织内部沟通会，明确分工与时间节点，客服专员全程跟进；

定期（如每2天）向客户反馈处理进展，同步已采取的措施及预计解决时间，避免客户因信息滞后产生不满。

步骤5：结果确认与反馈

责任主体：客户服务专员、客户

操作说明：

处理部门完成问题处理后，客服专员需在1个工作小时内联系客户，确认问题是否解决、解决方案是否满足需求；

若客户对处理结果不满意，需记录具体意见，重新启动问题处理流程，必要时升级至部门经理协调；

客户确认满意后，请客户对本次服务进行评价（如“非常满意”“满意”“一般”“不满意”），并简要评价理由。

步骤6：工单关闭与归档

责任主体：客户服务专员

操作说明：

客户确认满意且问题彻底解决后，客服专员在系统中关闭工单，标注“已解决-客户确认”；

整理工单附件（如处理记录、沟通截图、解决方案文档等），按客户名称和日期归档保存，保存期限不少于3年；

每月对归档工单进行统计分析，汇总高频问题类型、处理时长、客户满意度等数据，形成月度服务报告，用于优化服务流程。

三、流程记录表单

工单编号

客户名称

联系人

联系方式

问题类型

问题描述（含时间/影响范围）

优先级

处理部门

责任人

受理时间

响应时间

解决时间

处理结果摘要

客户评价

备注

CS2024901

科技有限公司

张*

5678

技术故障

设备运行中频繁报错，影响生产

紧急

售后部

李*

2024-10-0109:30

2024-10-0110:00

2024-10-0115:00

更换故障模块，设备正常运行

满意

客户要求后续加强操作培训

CS2024902

YY贸易集团

王*

139

售前咨询

询价定制产品，需3天内提供方案

高

销售部

赵*

2024-10-0114:20

2024-10-0115:00

2024-10-0210:00

已发送定制方案及报价单，待客户确认

一般

客户希望增加功能细节说明

四、关键执行要点

时效性管理：严格按优先级设定响应与解决时限，紧急问题需“首接负责”，杜绝推诿；超时工单需提交《超时说明》，明确原因及改进措施。

沟通规范性：与客户沟通时需使用礼貌用语，专业术语需转化为通俗表达，避免歧义；重要沟通（如确认解决方案、上门时间）需通过邮件或企业留存记录。

问题升级机制：若处理过程中遇以下情况，需立即升级至客服经理：客户投诉至上级部门、问题涉及安全风险、单次处理时长超过