《客户关系管理》课件——第3章 客户保持与流失管理.pptxVIP

客户关系管理

1.客户保持;

设想一个场景：你是一位旅行爱好者，常年通过某家在线旅

行社(OTA)预订机票和酒店。突然有一天，你收到了他们发来的一个“生日专属礼包”,里面有一张无门槛优惠券和一条为你定制的、符合你过往旅行偏好的小众路线推荐。

这时，你内心是什么感受?是不是会觉得被重视、被理解，从而更愿意在下一次出行时继续选择他们?这个看似简单的动作背后，蕴含的就是一套系统的“客户保持”逻辑。;

核心目标

通过持续地交付卓越价值和构

建情感链接，培养客户的忠诚度，促使他们进行重复购买，并最终成为品牌的积极推荐者。

我们可以把它理解成一种“经

营”客户关系的艺术，而不仅仅是“管理”交易记录。;

二、客户保持的价值——为什么它如此重要?

对于企业而言

●成功保持客户带来的回报是巨大的。最常被

引用的一个数据是：吸引一个新客户的成本，是留住一个老客户的5到10倍。

这意味着，在企业资源有限的情况下，

将资源投入到维护现有客户上，往往比一味地拉新更具成本效益。;

认知价值是起点：

客户认为从你的产品和服务中获得的利益，是否超

过了其所付出的成本?比如，一家旅行社提供的行程安排是否独特、导游服务是否专业、价格是否透明公道。;

没有一种策略能适用于所有客户。有效的客户保持策略，必须建立在客户细分的基础

上。通常，我们可以将客户分为不同的类型，并采取差异化策略：;

未来职业岗位的应用

未来，当大家步入旅游、酒店、OTA平台等各类企业，从事客户运营、会

员管理、市场营销等岗位时，能否设计并执行有效的客户保持方案，将直接影响到企业的客户留存率、复购率和整体利润。

掌握客户保持的系统方法论，将使你从一名普通的执行者，蜕变成为能够为企业创造持续价值的战略型人才，极大地增强你的职场竞争力。;

我们学习了客户保持的深层含义，它是一项主动的战略；我们理解了客

户保持的巨大商业价值，尤其是其成本效益；我们分析了“认知价值-满意度-忠诚”的驱动模型；最后，我们探讨了针对不同客户类型的差异化??持策略。

记住，客户保持的核心是持续的价值创造和情感链接。

下节课，我们将面对一个更棘手的现实问题——当客户已经开始流失，

我们该如何应对?;

CUSTOMLR

思考题KDLA11ONSHIP

请选择一家你熟悉或喜欢的旅游企业(如酒店、航空公司、NAGEMENTOTA平台),尝试分析它目前正在使用的客户保持策略(例如会

员体系、优惠活动、个性化服务等),并基于我们今天所学，为

其设计一条新的、你认为会更有效的客户保持措施。;

客户关系管理

2.客户流失;

你家楼下有一家你非常喜欢的早餐店，你几乎每周都会去两

三次。但最近一次，你发现他们换了个厨师，你最爱吃的肠粉味道大不如前，而且价格还悄悄上涨了。连续几次失望之后，你可能就会转而光顾另一家新开的店。

在这个例子中，你就是那家早餐店的“流失客户”。在旅游行业，这样的场景更是每天都在发生：可能是因为一次不愉快的跟团游体验，也可能是因为预订平台上一次复杂的退改签流程。客

户流失的背后，总是有迹可循的。;

它指的是客户与企业业务关系

的终止。

但并非所有流失都是一样的，

我们可以将其分为两大类型。;

被动流失

是指由于企业的服务、产品或系

统等原因，导致客户无法或不愿再继续交易，这本质上是企业“推走”了客户。

例如，旅行社多次安排不合理的

行程导致客户体验极差，或者OTA平台的APP操作过于繁琐。被动流失是我们需要重点关注和避免的。;

一、客户流失的定义与分类

在旅游行业

酒店预订后未入住

(No-show)

航班预订后频繁取消;

这些通常是企业难以控制的外部因素。例如：

市场竞争：出现了提供更优价格或更好服务的竞争对手。

经济环境：经济下行导致消费者削减旅游开支。

社会文化或突发事件：例如目的地发生负面新闻(如治安事件)、或像疫情这样的公共卫生事件。;

二、客户流失的原因分析——探寻流失的根源

微观原因

这些是企业可以通过自身努力来改进的内部因素，也是我们分析的重点。;

三、聚焦旅游行业：流失的独特土壤

旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生

客户流失。

例如：季节性服务断层：旺季时服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。;

我们学习了如何定义流失，并将其区分为主动流失和被动流失；我们更

从宏观和微观两个角度，深入剖析了客户流失的复杂原因，并特别关注了旅游行业的特殊性。

准确地识别和分类流失，是有效管理流失的第一步。

之后，我们将在此基础上，学习如何建立预警机制，在客户流失前发出

警报，并制定强有力的客户挽回策略。;

请任意选择一个你使用过的旅游