接听来电预约电话作业流程.pdfVIP

接听来电预约作业流程

作业流程图编制

流程名称接听来电预约编号KFB014

文件编制单位部日期2017-9-25

客户关联部

接到预约需求

缺少“定义”，如下图所示：

这是第一步，开始是添加在第一步之前的

过沟通将

DC

③与客户确认维

④与客户确认服务

⑤拨打预约

⑥DCRC专员填写预约欢迎看板

结束

接听来电预约作业

作业指导书审核制作

流程名称接听来电预约编号KFB014

文件编制单位部日期2017-9-25

作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料

①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：

1、客户主动来电进行预约。

2、主动接触客户转化为预约客户。

3、客户来电服务问题。

4、客户抱怨/。

5、公司传递的。

6、服务活动。

②将客户需求信息传1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，必

递给DCRC须传达给DCRC，可以是通过转接、

、手抄文件等方式传递；

2、如是DCRC在主动客户接触或回访过程中获

取的需求信息，则直接进入预约安排界面

③与客户确认维修项1、应了解客户的问题，以确定维修项目及零件，与客户确认维修类别或维修

目及零件准确录入在工单检查表中维修类别（钣喷、机的零件

修）；

2、当无法确定维修类别时，应尽量描述清楚车辆

的故障现象，或找来接听客户。此项

有DCRC预约接听专员负责

④与客户确认服务顾1、服务顾问选择：首保、二保的低里程车辆，选

问和进厂时间择和客户做交车介绍的服务顾问；高里程、久未回

厂等车辆，选择上次接待的服务顾问；若客户有熟

悉的服务顾问，尽量为客户安排；

2、根