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窗口工作人员行为规范

窗口单位作为服务群众、联系社会的前沿阵地，其工作人员的一言一行直接关系到单位乃至政府的整体形象和公信力。为进一步规范窗口服务行为，提升服务质量与效率，特制定本行为规范，旨在引导窗口工作人员以更高的职业素养和更优的服务水平，为广大服务对象提供便捷、高效、规范、温馨的服务体验。

一、职业素养：内化于心，外化于行

窗口工作人员应将职业素养作为立身之本，不断加强自我修养和业务锤炼。

1.政治坚定，忠诚履职：深刻理解窗口工作的政治属性和社会责任，牢固树立为人民服务的宗旨意识，以高度的责任感和使命感投入工作，确保各项政策法规得到准确有效执行。

2.业务精湛，勤学善思：熟练掌握本岗位的业务知识、政策法规、办事流程及相关系统操作技能。主动学习新知识、新技能，不断提升解决复杂问题和应对突发事件的能力，做到“一口清”、“问不倒”。

3.爱岗敬业，乐于奉献：热爱本职工作，以积极饱满的热情投入每日工作。勇于担当，不计较个人得失，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩，展现新时代窗口工作者的良好风貌。

4.廉洁自律，公正无私：严格遵守廉洁从业各项规定，坚守职业道德底线，不利用职务之便谋取私利，不接受服务对象的馈赠或宴请，做到公平、公正、公开地处理每一项业务。

二、服务形象：规范得体，展现风采

良好的服务形象是赢得服务对象信任的第一步，窗口工作人员应注重仪容仪表和行为举止的规范性。

1.仪容仪表整洁端庄：

*着装：按规定统一着装（如有），服装应整洁、平整、得体，纽扣齐全并扣好。非统一着装时，应选择庄重、大方、适合职业场合的服饰，避免过于休闲或暴露。

*仪容：男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员妆容淡雅、自然，不佩戴夸张饰物。头发梳理整齐，保持个人卫生清洁。

2.行为举止文明得体：

*站姿：自然挺拔，精神饱满。

*坐姿：端庄稳重，不翘二郎腿，不瘫坐斜靠。

*走姿：从容稳健，步幅适中。

*手势：使用规范、适度的手势辅助表达，避免不雅手势或过度肢体动作。工作时间不做与工作无关的动作，如搔头、挖鼻、抖腿等。

三、服务流程：规范高效，便民利民

优化服务流程是提升服务效能的关键，窗口工作人员应严格遵循业务规范，确保服务过程顺畅高效。

1.岗前准备充分到位：提前到达工作岗位，做好设备检查、系统登录、资料准备等工作，确保按时提供服务。调整好个人状态，以最佳精神面貌迎接服务对象。

2.接待服务主动热情：

*主动问候：当服务对象走近窗口时，应主动微笑问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”。

*耐心询问：认真倾听服务对象的诉求，必要时可适当引导，明确其办理事项。

3.业务办理规范高效：

*准确受理：严格按照政策法规和业务流程审核材料，对符合条件的事项，应准确、快速予以受理；对材料不齐或不符合要求的，应一次性清晰告知需补充的材料或不予受理的理由及依据。

*限时办结：在承诺时限内尽快办结业务，不拖延、不积压。对于复杂事项，应向服务对象说明情况，并告知预计办结时间。

*过程透明：办理过程中，如涉及收费，应清晰告知收费项目、标准及依据。

4.结束服务礼貌周到：业务办理完毕后，将相关材料、证件等整理好交还服务对象，并进行必要的告知或提示，如“请您核对一下信息”、“请您收好您的资料”。服务结束时，应礼貌道别，如“再见，欢迎下次光临”或“祝您生活愉快”。

四、沟通技巧：真诚耐心，有效互动

良好的沟通是化解矛盾、提升满意度的重要手段，窗口工作人员应掌握并运用恰当的沟通技巧。

1.积极倾听，理解需求：专注听取服务对象的陈述，不随意打断，准确把握其核心诉求和潜在期望。

2.语言规范，清晰表达：使用文明用语、规范用语，发音标准，语速适中，表达清晰、准确、简洁。避免使用专业术语或方言土语，必要时应进行通俗解释。

3.耐心解释，细致引导：对服务对象的疑问，应耐心细致地进行解答，做到“有问必答、答必解惑”。对于不符合政策规定的事项，要以理服人，做好解释疏导工作，争取理解。

4.换位思考，共情服务：学会站在服务对象的角度思考问题，理解其可能存在的焦急、困惑等情绪，以真诚的态度提供帮助，传递人文关怀。

5.情绪管理，冷静应对：面对服务对象的不理解或过激言行，应始终保持冷静克制，不与服务对象发生争执或冲突。可先尝试安抚其情绪，再进行沟通解决；无法当场解决的，应及时向领导或相关部门反映。

五、纪律要求：严于律己，令行禁止

严明的纪律是保障窗口工作有序运行的基础，窗口工作人员必须严格遵守各项规章制度。

1.遵守作息，不擅离职守：严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗、脱岗，确需短暂离开的，应放置“暂停服务”标识或请同事代为照看。

2.专